昨日，上海市消保委发布跨境电商投诉分析，跨境电商虽然发展迅速，但仍处于初级发展阶段，重扩轻管成海淘电商普遍问题。2015年，市消保委受理的跨境电商投诉多达1059件，同比上升368.6%。配送以及售后服务成投诉重点。
从整体情况看，跨境电商女性消费人群成为主力。投诉中的女性消费者明显多于男性，占比为65.3%。相比一些陆续布局跨境业务的传统电商企业，消费者更倾向于通过“丰趣海淘”和“小红书”等新型跨境电商选购商品，而这些跨境电商的投诉量也相对集中。消费者购物需求倾向美妆护肤、婴儿用品及箱包，这三类商品的投诉量占比分别为38%、22%、21%。货源产地方面，消费者则更热衷于购买美国、欧洲、东南亚及中国香港地区的商品。
市消保委透露，“重扩轻管”是跨境电商共性问题。存在平台管理不到位、商家管理不到位、货源管理不到位、物流管理不到位等普遍问题。
与此同时，跨境电商配送环节问题复杂。以“转运”为例，由于部分跨境电商或境外网站暂未提供直邮服务，直邮物品种类无法做到全覆盖且收费较高，“转运”将长期作为配送的主要形式存在。相比“海外直邮”和“保税仓或海外仓发货”，“转运”易引发消费纠纷的原因包括：转运方式复杂繁琐、清关程序严格、转运企业鱼龙混杂等。部分小型“转运”企业对入境商品的清关政策掌握不清、资源配备不足，无力应对“黑色星期五”、“圣诞节”等购物狂潮，商品送达的时效性就难以保障。
对此，市消保委提醒，海淘不同方式在商品种类、运输方式、寄达时限、支付方式等方面有所区别，消费者需根据购买商品价值、保质期限等加以权衡，选择最适合的“海淘”配送方式。
案例分析
● 跨境案例一 海淘三个月未收到货
2015年12月1日，市民方女士，通过支付宝，购买海外手提包2个，支付1317.89元。春节后仍未收到货。多次与企业联系，均被告知货物在清关中。市消保委透露，海淘配送环节投诉最为集中。“海外直邮”、“保税仓或海外仓发货”和“转运”是3种主要形式，不按约定时间发货、配送周期长、物品丢失是主要问题。
● 案例二 海淘货不对板还退不了
去年“双十一”，消费者杨先生在京东商城“全球购”频道订一双烟灰色男鞋，先是被第三方商家告知断码，要加价换码。被投诉到京东客服后，商家同意换码不加价。但一个多月收到货后，烟灰色变成了土黄色。而这时，商家拒不承认是自己发错，京东也不愿意透露商家真实注册名等信息。杨先生愤怒之下，一纸诉状将京东告上法庭。
市消保委解读：在售后环节中，消费者在面临商品质量难以保证、订单随意变更或取消、实物与网页介绍不符等普遍性“烦恼”的同时，还出现一些特殊问题：比如退货政策、商品质量标准有差异、保修服务难保障、维权成本高等。
录入编辑：张珺