山东省消费者协会2019年度十大消费投诉典型案例
案例1：家具合同存猫腻 省消协维权免损失
2019年5月22日，济南消费者冯女士到省消费者协会投诉，反映她于2019年1月28日在济南某木业公司订购门和家具，货款共计42400元，当日冯女士在该公司签订了购货合同，交定金3万元，并开具了收据，合同约定尾款货到付清，交货日期定为2019年4月15日。但到达交货时间后，木业公司一直未交货，冯女士多次催促交货，但一直未如愿。后与该公司济南负责人询问，负责人辩解说，业务员签订的合同是假合同，业务员私刻公司公章，所收款项并未交公司，现业务员已逃跑，联系不上，木业公司已向公安部门报案。因此，业务员与冯女士签订的合同不能履行，如需交货要重新交钱。冯女士认为自己在该公司济南办事处签订的协议，盖有公章和收款收据，要求木业公司按合同继续履行，并保证产品质量，或全额退款并赔偿1万元。
省消协受理冯女士投诉后，立即展开调查。通过企业信用查询系统，找到该公司经营地和法人代表的资料，与其联系沟通，并发出投诉调查函，要求公司于6月10日派代表带着相关资料，到省消协调解。
经省消协工作人员多次与公司法定代表人沟通，调解，告知其应承担的责任。2019年6月12日，双方达成协议：该木业公司与消费者冯女士重新签订合同，冯女士以前所交3万元定金有效，并承诺按新合同约定保质保量完成定制和安装任务，冯女士同意以上意见，放弃其他诉求。
案例2：商家不退预付卡 消协调解助维权
2019年10月21日，市民郝女士向济南市消费者协会投诉反映，10月16日在某美颜美体店办理的年卡，总共花费9900元，现在不想使用，要求给予退卡，但该美容美体店不予办理。郝女士对此表示不满，要求帮助协调给予退卡。
接诉后，消协工作人员电话联系被诉方历城区某美颜美体店反映郝女士的投诉内容及诉求。经消协多次调解落实，该美容美体店最终与郝女士协商达成一致协议，美容店扣除郝女士已使用费用后为其退款6000元，双方签订免责协议。郝女士对处理结果表示满意。
案例3：培训机构擅停课 维权调解挽损失
2019年6月，青岛市平度市消保委集中受理了三起涉及某教育培训机构擅自停课，未结业课程处理不到位引起的纠纷。消费者李先生和郭女士分别反映，其为孩子办理的8140元智力开发课程未结业，经营者即关门停业，剩余课程未妥善处理。消费者庞女士反映，其为孩子办理的5400元智力开发课程未结业，经营者要求转课，庞女士不同意。以上三起投诉均涉及同一教育机构，案值共计两万余元，消费者请求消保委调解挽回其损失。
接到投诉后，平度市消保委对三起投诉并案进行调查处理。经查，该培训机构注册时间为2018年，主要从事儿童智力开发课程，根据学员年龄、培训级别等收取不同费用，上课以课时为计算单位，现因经营方向调整不再经营。经联系经营者，其称培训机构停业前对大部分未结业的课程做了处理，主要是折算剩余课程，介绍到其它培训机构进行围棋、学前教育等学习，上述三位家长因不满转课方式而投诉。调解中，消保委工作人员明确告知经营者，双方已形成合同关系，其擅自关门停业违反了合同，应承担违约责任。经多次调解，经营者与三位消费者达成和解。
案例4：果农受损失 消协来维权
2019年5月，临沂市兰陵县车辋镇村民赵先生急匆匆地来到兰陵县消费者协会车辋镇分会投诉，称他上月在临沂农药市场某个体经营户购买了8瓶农药，并于当日全部喷洒到自己种植的数亩桃树上，数日后发现喷过农药的桃树出现果实掉落及枝叶枯萎现象，造成经济损失大约5万余元。赵先生与经营户多次进行沟通，但经营户始终拒绝赔付，并称该农药标识注明仅限西瓜使用。
分会工作人员查看了赵先生携带的桃树照片及购货凭证后，随即联系出售农药的个体经营户了解情况。通过调查确认，赵先生购买农药情况属实。经销商邀请第三方鉴定机构对该批次农药进行了鉴定，鉴定该批次农药合格，坚持不予赔偿。分会工作人员指出销售农药时经营者未对赵先生提出的用药咨询作出详细了解和说明使用方法就将药售出，应对赵先生的损失承担责任，并提供相关法律条文。随后该个体经营户主动向赵先生道歉，最后双方达成一致，该个体经营户为赵先生赔偿经济损失2万元人民币。
案例5：美容消费起争议 商家诱导应担责
2019年7月17日，枣庄市滕州市消协接到石女士投诉，反映滕州市某品牌美容院欺诈消费者。石女士称2019年3月，路经某品牌美容店时，被该店店员以参与问卷调查可获赠护理卡为引，邀请至店内体验，护理过程中多名店员做工作，诱导其购买面部护理年卡，石女士即办理了价格为2000元的面部年卡；4月，该美容院告知石女士入选某品牌形象代言人，获赠一年免费肩颈护理，石女士领奖时却被要求交纳3000元的“诚意金”，石女士交纳了“诚意金”3000元； 6月，石女士到店护理时该美容店店员介绍一美艺师与其会面，该美艺师推荐做38880元的“蜜桃唇眉”护理项目，可以“兜财”、“改运”。经多名店员劝说，石女士购买该项目，并于当日消费完毕。以上三次消费总计达43880元。事后，石女士认为该美容院诱导、误导、欺诈消费者，随即投诉至滕州市消协，要求全额退款。
接诉后，消协工作人员立即前往该美容院调查，并组织双方进行调解。消协认为，美容院采用诱导、误导等方式诱使消费者冲动消费，理应承担责任，但考虑纹眉纹唇属于一次性消费且无法退还，故此要求美容院退还此项目的部分费用。经多次组织双方进行调解，最终双方达成和解：该美容院退还石女士美容费用共计32500元，石女士非常满意。
案例6：房屋装修烦心事 消协帮助获补偿
2019年7月5日，家住菏泽市的王先生来到菏泽市消费者协会，反映其2018年8月与菏泽某装饰工程有限公司签订的装修合同没有按照约定履行，原约定2018年11月7日应该完工的工期一拖再拖，直到2019年5月29日才基本完工，实际超期 202天，严重影响了消费者的正常工作和生活。在此期间，消费者多次催促该公司及时安排人员抓紧施工，该公司两任负责人分别与消费者达成协议，签署了补偿承诺书，但是公司始终不予履行。
菏泽市消协接到投诉后，联系到了该公司现任负责人王某。经核实消费者反映情况属实。公司现任负责人王某表示：由于公司自身经营方面的原因，确实给消费者带来了极大的不便，工期一再延误，应承担违约责任。但是自己刚刚接手，公司面临倒闭，无实际赔付能力，愿意在力所能及的情况下由个人先行承担赔付，请求消协帮助调解。
经消协多次协调，最终达成一致意见，共赔付消费者现金16260元，双方和解。
案例7：房产证办理受阻 消协帮助解难题
济宁市某住宅小区十五号楼业主入住新房已久，却迟迟无法办理房产证相关手续。业主与开发商多次沟通无果，无奈之下，2018年11月，全体业主向济宁市消费者协会申请维权。
消协接到投诉后，第一时间展开调查了解。通过与开发商和建筑商多次沟通，详细了解了事情的来龙去脉：因为开发商与建筑商之间存在债务纠纷，无法进*房行**屋质检验收，不能出具质检报告，进而导致业主房产证办理受阻。消协认为开发商与建筑商无论存在怎样的经济纠纷，都不应当损害消费者的合法权益。消协工作人员向开发商与建筑商负责人讲解了《消法》与《合同法》相关法律规定，通过工作人员的耐心协调与劝说，开发商与建筑商最终承诺以消费者的利益为重，积极做好房屋竣工验收工作，尽快解决业主房产证办理事宜。2019年元旦之际，全体业主的房产证顺利办理。
案例8：火腿里夹有带毛猪皮 消协调解获十倍赔偿
2019年1月12日,临沂市兰山区消费者黄女士在某肉制品专卖店购买一箱某品牌火腿,价值308元，回家即开箱食用，但在1月18日做午饭时，有一根火腿用刀切不动，只好用手掰开，这才发现里面有一块类似猪蹄壳的猪皮，上面全是猪毛，当即保持原样并用包装袋包好放置在冰箱内，随后找到该专卖店负责人要求解决此事,但因赔偿数额分歧太大，未达成一致意见。黄女士于1月21日投诉到兰山区消费者协会。
消协受理投诉后,即与该专卖店进行了联系,并对黄女士反映的问题进行了调查、核实。经调查，双方对这一客观事实都基本认可，遂组织双方进行调解。最终达成协议，该专卖店同意黄女士退回剩余火腿（按整箱退款308元），并赔偿3080元。
案例9：忽悠消费者缴巨额美容款 消协帮调解挽回经济损失
2019年1月23日，家住新泰市某小区的武女士向消协投诉，称其轻信美容店的宣传，做了三项面部微整形美容并缴纳15000元美容款。事后被朋友提醒店家收费过高，找美容店要求退还部分费用被拒绝，经多次交涉未果，向消协投诉，要求退费维权。
1月24日，消协工作人员召集武女士和美容店负责人进行了调解。美容店负责人以武女士所支付的15000元美容费是市场价格，且是武女士自愿支付为由拒绝退还部分费用，且态度强硬。1月25日，消协工作人员再次召集武女士和美容店负责人进行第二次调解。调解过程中，消协工作人员向美容店负责人出具了调查取得的新泰市城区美容服务收费标准及武女士美容前的照片，并告知：美容店在向武女士做宣传时过分夸大了美容的功效，已涉嫌虚假宣传；私自大幅度提高服务费用，违反了《消费者权益保护法》的相关规定。如果不及时改正其违法行为，将会受到法律的惩罚，并被列入诚信黑名单。在法律和证据面前，美容店负责人表示愿意与武女士和解。美容店同意退还武女士10000元,消费纠纷得到圆满解决。
案例10：眼镜镜片频繁坏 消协调解得退货
2019年3月，济南市消费者修女士到省消费者协会投诉，反映他14岁儿子闫某，2018年9月初，在济南市某配镜中心购买角膜塑型镜一副，花费8000元。11月初在清洗镜片过程中，左眼镜片从中间断裂成两半。修女士找到配镜中心，经与厂家联系，同意更换损坏的镜片。约12月中旬，闫某左镜片换新后再次佩戴。2019年1月初镜片在清洗时又发生了与上次同样的断裂，此次断裂的是右镜片。1月中旬修女士再次找到配镜中心交涉，要求换镜，配镜中心以消费者使用不当为由，迟迟不予更换，修女士认为此款眼镜质量存在问题，存在一定安全隐患，且影响孩子的眼睛健康问题，于是，投诉到省消协。
消协工作人员接投诉后，立刻着手进行调查。并告知经营者眼镜在质保期内两次出现问题，消费者又是按照要求佩戴，不能排除质量问题，如双方不能协商，责任不能明确时，可申请有资质的第三方检测机构检测。根据有关规定，检测费用由经营者垫付，消费者拿等额资金做担保，检测后有责任的一方承担检测费用，并承担相应后果。
经过消协多次调解，配镜中心同意给修女士办理退货，并全额退还8000元费用。
山东省消费者协会2019年度受理消费者投诉十大热点
2019年，全省消协组织受理投诉呈现十大热点：
一、交通工具领域。2019年4月，西安奔驰女坐在奔驰车引擎盖上“维权”事件引起全国轰动，直接暴露出汽车消费者维权道路的艰难。2019年，全省消协组织共受理交通工具类投诉884件，占商品类投诉总量的18.20%,其中汽车及零部件投诉302件。涉及质量投诉109件，涉及售后服务64件。消费者投诉反映的主要问题有：一是产品质量问题。投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障；二是购车合同问题。合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权；三是售后服务问题。故障不能一次性修好或多次维修还不能彻底解除，维修不出具明细等；四是*绑捆**销售车险和诱导消费者*款贷**。消费者在购买车辆过程中，部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理*款贷**，在指定的保险公司投保，有时还要交几千元到上万元不等的保险押金。部分汽车信贷担保公司在办理汽车*款贷**前不如实告知消费者其*款贷**内容的真实情况，并采取各种手段,借口消费者违约，让消费者承担不合理的损失；有些汽车信贷担保公司经营范围里没有金融服务类项，也不具备相关资质，严重侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。
二、预付式消费领域。2019年，全省消协组织共受理预付式消费投诉3975件，涉案金额4660万元。预付式消费在健身、餐饮、美容美发、装饰装修、洗车等领域广泛使用。消费者反映的主要问题有：一是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，消费者的权益难以保障；二是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；三是擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施；四是承诺服务不兑现，虚假宣传，误导消费者，诱使消费者办卡后，擅自降低服务质量，减少服务项目，或以种种理由要求消费者加钱接受服务；五是经营者利用格式合同，免除或减轻自己的责任，排除消费者的权利，设置如“中途恕不退款”、“不记名不挂失”、“仅限本人使用”等条件。
三、家用电子电器领域。2019年，全省消协组织共受理家用电子电器类投诉1019件，占商品类投诉总量的20.98%，其中，涉及质量475件，涉及售后服务228件。质量、售后服务问题仍是家用电子电器类投诉的重点，消费者投诉反映的主要问题有：一是商品质量差、“三无”产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假等问题；二是售后不及时、不到位、安装不及时、维修技术不过关、不按规定填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障多收费、维修更换的配件以旧充新、厂家自行检测不公正、消费者遭遇“山寨”维修点等;三是部分厂商存在重销售轻服务的观念，服务广度和深度不够，维修网点工作人员责任心不强，服务态度生硬，特别是农村边远地区售后服务缺失，维修难，维修成本高。
四、远程购物领域。网络购物、电视购物、广播购物、直播代购等非现场购物已被广大消费者接受。2019年全国网上零售额106324亿元，其中，实物商品网上零售额85239亿元。2019年，全省消协组织电商直通车受理投诉113件，受理互联网服务投诉20件。消费者投诉的主要问题有：一是实物与宣传不符，消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至为“三无”产品；二是部分商家擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等；三是收到商品拆包后，发现有质量问题或瑕疵，有的为假冒产品，要求退货，商家拒绝履行承诺；四是优惠活动规则不明确，附加限制条件。商家对优惠券或者消费积分使用条件、方法和期限不加提示或提示不充分，消费者使用时处处受限，有的商家玩起“文字游戏”，夸大促销力度，误导消费者；五是“双11”规则复杂、“套路”多，隐藏在“双11”购物狂欢活动之下的诸多消费陷阱让消费者防不胜防，商家不退定金、商品先涨价后降价、或者买完就降价，让部分消费者大呼上当。
五、生活社会服务领域。2019年，全省消协组织共受理服务类投诉3104件，生活、社会服务类投诉2070件，占服务类投诉总量的66.69%，其中餐饮服务投诉130件，美容美发服务投诉116件。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、美容美发和住宿服务。消费者反映的主要问题有：一是住宿环境差、收费不合理；二是消费者主动中止消费，退款难；三是经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；四是变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者，给消费者造成不便或损失；五是美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等。此外，部分经营者存在利用格式条款侵害消费者合法权益，或者未按照合同内容履约的行为。
六、教育培训领域。近年来，校外培训机构频现“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多种多样，如教育培训机构迅速扩张，但后续运营难以为继、经营不当导致资金链断裂等。面对培训机构的“跑路”，消费者往往陷入维权困难的境地。2019年，全省消协组织受理教育培训服务类投诉84件，投诉反映的主要问题有：一是虚假宣传，误导消费。为了扩大培训规模，有些培训机构通过编造教师学历、夸大培训内容和培训效果等方式虚假宣传，误导消费者。比如虚构一线授课名师、保证上重点、押题命中率百分百等；二是培训机构资质不全。很多培训机构没有办学许可证，不具备资质，仅取得营业执照就开展“教育培训”工作，超出经营范围，在不具备师资和办学条件情况下招揽生源；三是培训质量参差不齐。不按约定进行培训，开班后课时缩水，随意变更时间、地点、更换老师、合并班级等，不仅严重损害消费者合法权益，而且影响培训行业整体形象；四是不签合同或格式合同规避责任。部分培训机构不提供纸质合同，电子合同也没有明显提示，而是一味地提示消费者尽快付款。有的培训机构签订格式合同，合同中存在部分不平等的格式条款、模糊条款，免除自身责任，加重消费者的责任。
七、手机及维修服务领域。2019年，全省消协组织共受理移动电话机投诉153件，消费者发映的主要问题有：一是过度维修、维修价格不透明、后续质保无保障等；二是智能手机存在“间歇性”质量问题，但经销商演示时问题显示不出来；三是手机配件质量无标准、以次充好、强制更换等时有发生，维修水平有待提高；四是手机维修不彻底，存在重复维修现象，指定维修点较少；五是鉴定机构少，自己鉴定生产的产品，既当“裁判员”，又当“运动员”，结论缺乏公信力，动辄以消费者使用不当为由，拒绝承担相应的“三包”责任；六是修理者故意不给消费者维修工单，以逃脱维修两次后仍然不能正常使用而应承担的换货责任，消费者维权难以提供证据。
八、装饰装修领域。2019年，全省消协组织受理装修建材类投诉114件，房屋装修服务投诉56件。房屋装修反映的主要问题有：一是签订合同前装修公司有意报价低，以便揽客，但施工中随意加项，收取额外费用，装饰装修服务领域存在价格不透明、不明白消费现象；二是装饰建材样品与实物不符，承诺优质环保实则以次充好，有害物质超标；三是工作人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中物品损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿；四是有的重复计价，或在施工中偷工减料，导致消费者多花冤枉钱；五是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题；六是有的互联网装修存在低价揽客，服务不到位。互联网装修给消费者带来更便捷、更优惠的同时，风险增大，有的在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路，成为新的投诉热点。
九、保健品领域。2019年，全省消协组织受理食品类投诉659件，其中食品267件，保健食品47件。消费者投诉的主要问题有：一是忽悠*脑洗**，虚假宣传。以送东西为名诱骗老年人去听讲座，请所谓“名校”毕业、“海归”、“名院”专家、教授讲课，起初很多人就是为了领东西，但是时间长了就被*脑洗**，慢慢接受；二是免费活动，诱人上当。有些居心不良的商家抓住老年人追求健康和贪图便宜的心理，以免费体检、免费试用、免费旅游为噱头去吸引老年人参与；三是会议营销，“真人”说法。为推销利润丰厚的保健食品，以健康讲座、联欢活动、“真人”现身说法等手段，提供免费用餐、购买保健食品赠送礼品等，诱使老年人无止境的投入，一旦消费者要求退出时设置重重障碍，使老年消费成为侵权重灾区，并给社会带来一些不稳定因素；四是上门服务，亲情麻痹。针对部分老年人子女不在身边，生活孤单寂寞的特点，有些营销人员，通过亲情服务与老年人建立信任关系，亲情麻痹，使老年人碍于情面，“无法拒绝”，“心甘情愿”的自掏腰包购买高价暴利保健品。
十、服装鞋帽领域。2019年，全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉956件，其中质量问题投诉456件，售后服务投诉159件,分别占服装鞋帽投诉总量的47.69 %和16.63%。消费者投诉反映的主要问题有：一是个别经营者生产销售假冒注册商标、涉嫌伪造产地的服装、鞋帽，或是商品没有合格证；二是个别经营者售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时拒绝退换货、维修、补偿，因质量问题退换货时拒绝承担运费，退货后拖延退还货款等；三是质量问题，服装投诉主要集中在做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔，羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题；鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等问题；四是虚假宣传问题,对服装鞋帽的产地、面料成分、等级、款式、颜色、大小等进行虚假标注误导消费者，或以先抬价再降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者；五是假冒伪劣问题,部分经营者销售假冒、*牌套**的服装鞋帽或者销售“三无”产品，尤其在小型网店或农村地区实体店较为常见。
针对以上消费领域投诉反映的主要问题，省消协提醒广大消费者：一要提升消费维权意识和自我保护能力，当自身合法权益受到侵害时，积极向有关部门或当地消协组织投诉，依法维权；二是在消费时要向经营者索要发票等有效凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权；三要科学理性消费，尤其老年消费者，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动迷惑，科学消费，理性消费。省消协将联合各地消协组织有针对性地开展相关领域的消费调查、消费体验、消费评议等监督活动，对投诉较多的经营者集中约谈，对严重侵害消费者合法权益的行为集中曝光，促进企业守法诚信经营，履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任。同时，积极配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。