满意度和未来忠诚度最高的并非那些在住店时没有遇到问题的客人，而是那些碰到了服务上的问题、酒店员工立刻为其解决的客人。
商务会议上演讲时，我经常提及这位酒店高管的意外发现，以及我对此事的解释。有一次，我演讲所在的度假酒店的总经理正好也是听众之一，他讲到当天发生的一件事，正好证实了我的互惠解释。一位客人想跟自己的两个小孩打网球，但度假酒店里的儿童球拍已经有其他人在用了，客人感到很失望。出乎意料的是，20分钟后，一副新球拍就送到了客人手里，这是总经理让一名员工开车去当地的体育用品商店买的。事后，这位客人来到总经理的办公室说：“因为你为我做的这件事，我刚刚预订了下个周末再带全家到这里度假的日程。”
——《影响力》
从这个故事，我们可以得到什么？
1 投桃报李。
看似你额外付出了劳动，花费时间精力，甚至金钱【这个当然能报销】满足了客户的需求。
是吃亏的。但是功不唐捐，力不白出。你的付出，用户会更好的支持你的业务，甚至帮你推荐客户。但是这里有一个关键点，你的付出要让他看到。也就是你知道如何表达。要告诉他，要让他感知到。比如。
"先生/女士，我很抱歉听到您的球拍正在被其他客人使用。为了确保您和您的孩子们度过一个愉快的假期，我立即让我们的员工去当地的体育用品商店为您购买了一副全新的球拍。我希望这个小小的举动能够让您的假期更加愉快，并表达我们对您选择我们度假酒店的感激之情。谢谢您的光临，我希望您和您的家人能够度过一个美好的假期。"
2 如何应对危机？永远保持积极的心态。
当危机出现的时候，永远保持积极的心态。危机是并存的，危中存在机。危机是可以转换的。不管事情如何糟糕，积极响应，积极处理，让客户感受到你的热情和积极的态度，这比解决掉问题更重要。
3 羁绊
人生是一场旅途。事故，或者危机其实一场缘分。我们跟客户因为这一件事情而羁绊。这是一个很好的机会，从产品和服务的角度，它让我们近距离感知客户的需求；从建立关系的角度看，在一起解决问题中，我们可以建立信任。为客户解决问题是我们存着的意义，我们也是通过跟客户一起解决问题，实现自我的价值。
4 定制的互惠
从客户的角度来说，为我独特提供的服务，如同聚光灯打在我的身上，这跟为所有人都提供的服务差别很大，我能获得加倍的好【或者差】的体验。如果解决的好，我会感受到对自己的重视和尊重，那么我也会愿意更好的支持服务者【买单】。相比于无事献殷勤，雪中送炭更为自然和可贵！
5 时间的价值
同样是20分钟的跑腿，一个老板愿意付出感谢的绝对值【比如折算成小费】将远远大于一个普通打工仔的时间的价值。假设20分钟，你能赚10块，老板能赚1000.他会觉得你帮他节省了20分钟，他愿意给你100块钱红包小费。