“我的健康码变成黄码了怎么转绿码？”“我是滞留旅客怎么返程？”……疫情爆发以来，困扰市民游客的揪心事、烦心事和操心事大幅度增加，万宁市12345政府服务热线成为了市民游客的重要依靠。她们是女儿、是妻子、是母亲，当疫情来临，她们巾帼不让须眉，坚守自己的阵地；在这场没有硝烟的战争中，她们以电话为*器武**，通过统计、分析、归类话题，为疫情防控提供决策依据；你可能不认识她们，但她们以“热线”连通你我，听你倾诉、为你解惑，让无助的你看见光明、重获希望。她们是万宁市12345政府服务热线的40名巾帼英雄们。
“疫”不容缓，多渠道畅通市民游客诉求
面对激增的话务量、市民游客信任的诉求和失落的等待，万宁市12345快速响应，开通了多条诉求渠道，日均服务量提高约35个百分点。在受理前台，话务坐席从原来的5个坐席增加到9个，并提供24小时不间断服务；在市12345政府服务热线办，增加了4个涉疫专席热线，开通微信公众号、黄码转绿码服务专线等渠道。8月1日至8月16日，万宁市12345政府服务热线接通量13689次，微信公众号新媒体受理办理2262件，疫情服务专线受理办理2467件，形成工单19,937件，办结16707件，办结率83.8%，回访率100%，回访满意率90.82%。
“疫”在我在，不畏艰难展示巾帼担当
疫情爆发后，万宁市12345的巾帼英雄们，主动舍小家为大家，在11名正式*党**员的带领下，全力保障好12345热线运转，全身心投入解决市民游客困扰。热线办的同志从原来的八小时上班制，主动坚守至少14个小时；万宁电信、万宁移动紧急支援18名公司客服人员坚守防疫服务专线；市行政审批局6名政务服务窗口工作人员主动申请转为12345热线志愿者。前台话务员朱小梅刚满“月子”主动回岗，文娇君、陈华丽、杨海玲等6名同志将幼儿独自留家中参加工作，刘彩娟、吴海璇、吴木菊等7名以办公室当家坚守岗位，其他同志离家集中居住，在省营商办跟班学习的符祥煜同志主动申请返万带班，全力保障好万宁市12345正常运转，搭好市民游客的“连心桥”。
急民所急，人民群众身边“守护者”
涉及就医用药危及群众生命安全的紧急诉求，万宁市12345以实际行动，践行全心全意为人民服务的宗旨，在全市各部门协同保障重要需求的同时，主动到一线为滞留返程游客紧急出行、紧急购药、紧急送奶粉等紧急诉求，万宁市12345共解决了237个涉及人民群众生命安全的紧急诉求。疫情无情人有情，热心助民暖人心，万宁市12345将继续做好疫情防控“总客服”。