第三章 从“哦，见鬼”到“行，没问题”
第三章从“哦，见鬼”到“行，没问题”
取胜的关键，是在压力之下能够镇定自若。
——保罗·布朗，克利夫兰布朗队与辛辛那提猛虎队前教练
“马克，我要高兴坏了！”高级医疗光学公司（AMO）的首席执行官兼董事长吉姆·马佐（Jim Mazzo）兴奋的声音从电话那头传来。
吉姆是我认识的最正直、效率最高的领导者之一，但从这样一个成绩斐然的人那里听到如此动情之语确实令人震惊。在2007年的某一天，吉姆的公司经历了一场大危机。
吉姆在得知公司生产的眼药水可能导致严重的角膜感染后，未等征求董事会的许可，立即下令自愿召回该产品。我当时打电话给吉姆，告诉他我非常钦佩他的行为。我不禁想到当年詹姆斯·伯克（James Burke）也是在得知几个瓶子受到了氰化物污染后，迅速召回了泰诺（Tylenol）。
吉姆是这么答复的：“我们是家大公司，完全透明化管理，所有人都尊重且遵循公司的价值观及行为准则。我非常开心，因为我知道这是个很难得的机会，促进公司和我变得更好。我很想知道这件事会如何促成这两点。”他接下来的话让我印象更为深刻：“坏事发生之时，如果你能扛住，不让事情变得更糟，那么你就会发现公司和自己宝贵的一面，而如果没有这些打击，你可能永远也学不到这些教训。”
这种十足的勇气，给AMO公司带来了回报，公司顺利渡过难关转危为安，而且原本这家正直的公司在业内已有相当大的名气，值得投资者及顾客的完全信任，经此事件之后更加名声大噪。
不少领导者在遇到问题时，只会惊恐失措、撒谎、拼命试图掩盖问题，或是直接崩溃。所以吉姆和这些领导者不同之处在哪？吉姆有能力走出危机，做出正确的决定，这不仅因为他聪明且正直，还因当问题出现时，他可以快速控制自己内心的恐惧（恐惧是人类遇见危险时的普遍反应）。毫无疑问，危机出现时，吉姆的最初反应与常人无异，也会恐惧，但他并未让自己持续处于恐惧状态中。相反，他根深蒂固的核心价值观阻止了他因情绪“沸腾”而仓促行事。于是，其他人可能还在躲避、责怪他人或失控之时，吉姆却可以快速思考，有效沟通。
先了解自己
控制自己的情绪，不仅能帮助你成为像吉姆一样的优秀领导者，也能帮助你与他人进行交流，尤其是与那些处于紧张或迟疑状态下的人。正因如此，一个冷静、克制的人质谈判专家可以和看似无法接近的人进行沟通。相反，一个大哭、抱怨或吼叫的人也会让哪怕是冷静、善解人意的听众望而却步。
在接下来的章节中，你将会学习到许多改变他人状态的有效技巧。不过，最有效的还是学会控制自我的想法和情绪。因为大多数情况下，成功的沟通始于可以控制自己的情绪。学会控制自己可以改变你的人生，因为在紧张的环境下，与他人沟通的最大障碍其实是自己。
诚然，并非所有交流都会如此剑拔弩张。但许多情况下确实如此，而且这些时刻既可以成就你的事业或人际关系，也可以随时毁掉一切。而且，紧张的交流通常最难把控。给陌生人打电话、和生气的顾客沟通、应对一个棘手的面试、面对伴侣的愤怒、与傲慢的青少年交流等，这些情况都会影响你的情绪，让你无法理智思考。一旦你无法理智思考，你就会溃不成军。
所以，要想掌控一个紧张的局面，首先也是最重要的法则就是先控制自己。（正因如此，飞机乘务员会指导你先自己戴好氧气面罩，再去帮助你的孩子。）好消息是，控制自己要比你想象的容易。
速度即一切
现实中，你可能已经知道了如何在紧张局势下应对自如。你知道如何从攻击模式调整为情绪模式，再到理智模式，但你不知道如何快速地切换。
事情通常是这样：一场紧张的交流过去数分钟后，你冷静了些，心跳放慢了，呼吸也开始平缓。再过几分钟，或几个小时，你已经恢复了自控能力，开始仔细考虑你的选择。再给你多点时间，你会开始思考“呃……这件事可能有更好的处理方法”。
但通常为时已晚。你已经搞砸了一笔生意，与你的上司或同事已经疏远，或是失去了伴侣的信任。又或者，你已经错过了发表合适评论或留下良好第一印象的绝佳机会。
那么解决办法是什么呢？在紧张的交流中，为避免搞砸一个与他人沟通的机会，你要在数分钟内就控制自己的思想和情绪，而非数小时。简言之，你需要瞬间从爬行脑，转至哺乳脑，再到理智脑。这听起来似乎是不可能的任务，但事实并非如此。通过练习，你在两分钟内就能做到。当你做到之后，相比别人你会有更大的优势，因为你可能是唯一一个理性思考的人。
从“哦，见鬼”到“行，没问题”
要理解压力如何干扰你与他人沟通的能力，首先应理解在面对压力或危机时自己的心路历程。有趣的是，尽管在你看来每个危机都不尽相同，但大脑处理危机的方式却几乎全然一致。不管是什么危机——小剐小蹭、合同没谈成、和伴侣吵架，或是仍处青春期的孩子对你坦白“我的女朋友怀孕了”，每次你感到沮丧时，或多或少都会经历以下心路历程。
如果是小事故，你可能从以下心路历程的中间阶段开始。如果是大危机，可能会从最初阶段开始。我把整个过程称为“哦，见鬼”到“行，没问题”，以下就是具体的阶段描述。
“哦，见鬼”到“行，没问题”过程
“哦，见鬼”（反应期）：
● 这简直是灾难。我搞砸了。我的天，刚刚发生了什么，我搞不定了，一切都完了。
“天啦”（释放期）：
● 天啦，太混乱了，我理不清了。——这种情况总会发生在我身上。
“拜托”（重新定位期）：
● 没问题，我可以搞定。但这个过程不会有什么意思。
“那就这样吧”（重新聚焦期）：
● 我不会让这件事毁了我的生活/事业/心情/这段关系，我现在需要这样做，才能让事情变得更好。
“行，没问题”（重新投入期）：
● 我准备好解决问题了。
秘诀就是：如果你能意识到自己处于哪个阶段，可以在每个阶段到来时做出理智判断，你就能在各个阶段控制自己的情绪反应，从而可以在几分钟之内自如切换。像吉姆·马佐这样的人，可能天生就知道如何控制自我，不过就算你不是，也可以从现在开始学习。
当然，我的意思并不是两分钟内就能解决危机，何况一般人也做不到。我说的是，你可以快速地调整情绪，尽量想出可能的解决办法。如果你可以做到了，你就能走出惊慌模式，进入“解决”模式。这样，你可以一语中的，不会再说多错多。
“哦，见鬼”的力量
要使你的大脑从惊慌状态调整回理智状态，一个绝对关键的因素就是要用语言表达你每个阶段的感受。在公共场合，你可以悄悄在心里默念，如果独处，你可以大声说出来。不管怎样，这都是快速控制自我的重要方法。
为什么呢？加州大学洛杉矶分校的马修·利伯曼（Matthew Lieberman）教授曾做过一项研究，研究表明，人们用语言描述自己的情绪（比如“担心”“愤怒”）时，脑内的杏仁核（使得大脑进入动物模式的生物威胁传感器）会瞬间冷静下来。与此同时，大脑的另一部分——前额皮质，即掌管“理性”的区域，则开始工作。前额皮质可以抑制情绪反应，这样人们就可以冷静地思考发生的事情。这也正是你想要做到的。
令人意外的是，现在你并不需要欺骗自己，“我很冷静，我很好，没事”。相反，你需要对自己说“哦，见鬼”或者“我要吓死了”（至少是一开始要这么说）。
从“哦，见鬼”到“行，没问题”快速训练法
在每个危机阶段用语言描述你的情绪，这个简单的举动确实是解决方案的一部分，但它也只是第一步。正因如此，那些遇到危机只会站在原地大喊“哦，见鬼”的人，也无济于事。他们做到了第一步，使自己脱离动物大脑的第一步，但他们并没有更进一步。
所以“哦，见鬼”只是你的起点，别停在那里。如果你找到词语描述你的情绪，给了大脑额叶一个立足点之后，你就要开始让大脑进入下一个层次，从惊慌调整为冷静。怎么做呢，请接着往下看。
“哦，见鬼”到“行，没问题”的快速训练法
“哦，见鬼”（反应期）：
● 不要否认你很沮丧或害怕。相反，意识到你的情绪并承认情绪，在内心找到词语形容自己的感受（“我害怕极了，我担心我会因此丢掉工作。”）。如果你是独处，你应该大声说出来，因为说话时呼气的动作会帮助你冷静。
● 如果可以，离开原先的位置一两分钟。如果不方便，在这几秒钟内不要和任何人说话。你必须集中精力，承认你的愤怒或恐惧并摆脱情绪束缚。如果可以，闭上眼睛，持续一分钟左右。
“天啦”（释放期）：
● 承认自己的情绪之后，你可以闭上双眼，深沉缓慢地吸气，再缓缓呼出。继续这个动作，直到你放松下来。多深呼吸几次，放轻松。这有助你重新掌握内心的平衡。
“拜托”（重新定位期）：
● 保持深呼吸，随着每一次呼吸，从防御状态1后退到2、3、4，
● 再到5。在这个过程中一边念着“哦，见鬼”“天啦”“神啊”“好吧”，这样可能会有帮助。
“那就这样吧”（重新聚焦期）：
● 开始思考你能做些什么，来减少伤害控制情况，做到最好。
“行，没问题”（重新投入期）：
● 如果你到现在还是闭着眼，可以睁开了。接着，做你需要做的事。
一开始，你可能会觉得从其中一步转到下一步很难。因为对于大脑来说，迅速且流畅地从原始大脑转换到高级大脑并非本能（数分钟或数小时沉浸在“哦，见鬼”期才更像是本能）。
然而，如果你在脑海中演练这些步骤，并在日常生活中运用时，你会越来越熟练，切换得越来越快。再过6个月，你就会发现，哪怕是在最紧张的情况下，你都可以掌控局势，做出正确的决定。
如果你是“恐惧攻击反应”的受害者，掌握这项技能尤为重要。有时候你会在狗狗选秀上看到这种“恐惧攻击反应”，比如一个看起来无害的卷毛小狗或是腊肠犬，突然向着裁判威胁性地咆哮。咆哮并非它想要伤害人，而是因为被周围的噪音和骚乱惊吓，直接掉入了“哦，见鬼”模式。身为一名精神病学家，我时不时就会看到人们陷入这种可怕的反应模式中。如果你经常会在自己身上看到紧张反应的迹象，比如在紧张时会提高嗓门，声音刺耳，听着很愤怒，或者你能感觉到脖子上的静脉突突跳动，那么掌握这个“哦，见鬼”到“行，没问题”快速训练法就能挽救你的工作或婚姻。
如果面对攻击你特别容易流泪，这项技能对你来说也特别宝贵。与其试着战胜这种想哭的冲动，不如主动承认（“没关系，我是处在‘天啦’这个阶段，这时候我会想哭”），这更有利于你注意到自己的选择，并做出截然相反的决定。
哪怕你可以沉着冷静地应对压力，也不妨花点时间学习这项技能，这样你就能做得更好。况且，很多时候，控制自我的过程哪怕只是快了几秒钟，都可能是得到他人理解和失去他人理解的天壤之别。
我见过最临危不乱的人是美国前国务卿科林·鲍威尔（Colin Powell）。1996年，科林在一家顶级住宅房地产公司的全国会议上发表了主旨演讲。此时，他已经在美国公众中获得了巨大支持，成为总统候选人。
那天我碰巧在观众席上，鲍威尔把我们所有人“玩弄于股掌之间”。他敦促大家回馈社会。他热情洋溢地谈到自己对家庭、童年玩伴以及朋友的感激之情。他告诫大家“善有善报”。
演讲快要结束时，他鼓励大家提问。我们还沉浸在他鼓舞人心的话语之中，对接下来发生的事情始料不及。
“鲍威尔将军，”一位观众立马问道，“据我所知，您的妻子曾患有抑郁症，必须使用药物治疗，甚至还一度住进精神病院。对此您有什么想说的吗？”
8000个观众默不作声，可见这个问题多么不合时宜，更不用说对鲍威尔有多么残酷。在错愕的沉默之中，我们都想知道鲍威尔对于这样出其不意的问题会做何反应。几年前，埃德蒙·马斯基（Edmund Muskie）正是因为类似状况放弃了总统之争，当时有个记者问到他的妻子是否神志清醒，他开始默默哭泣。在相似的情况下，鲍威尔会做何反应？
接下来就是他的答案。他看着提问者，沉思了一会儿。然后简单地回答道：“不好意思，我想知道如果你的至爱之人生活在地狱之中，您却没有尽自己所能把她拯救出来。您会如此行事吗？”
我当时深感敬佩。他的回答太精彩了。镇定自若、完美至极。
相信我：鲍威尔将军听到问题之后的第一反应绝不是这样。有那么一瞬间，他很可能想要冲下讲台，抓住提出这个问题的白痴，暴打他一顿。因为这是我们每个人都想做出的自然反应。但是他却没有气昏头（尽管他完全有权这样做）。他也没有像马斯基参议员那样哭泣。相反，他从“哦，见鬼”到“行，没问题”的转变速度，是我见过最快的。
结果，他的回答比整个演讲更为触动我。他触及了每个观众的内心深处。对于提问者来说，我相信鲍威尔的回答就像挥出拳头一样有力，但是他其实没有动一根手指头。
这就是临危不乱。如果你可以做到的话，那么面对生活中的任何高压、风险之时，你都可以成功应对。
⇨有用的洞察
如果你从“哦，见鬼”转变到“行，没问题”，你会从专注于你所信奉的应该/不应该（永远不会做）的行为方式，转而专注于准备好按照自然的规律处理事情。
⇨操作步骤
回想一下过去一年你和同事或者爱人之间的最坏经历。从脑海中模拟一遍从“哦，见鬼”到“行，没问题”的步骤，重温整个事情。然后下次再与同一个人发生争执时，试试之前使用过的沟通技巧。