有同行给祥子分享了一张图，祥子刚看到的时候觉得非常搞笑，但是笑着笑着变成了苦笑，感到非常的心酸。
客户是每个商家的立店之本，同时也是我们做电商人信奉着的“上帝”，通过这个店铺的开头语不难判断他遭受到了很多电商人都正在遭受着的一个问题，仅退款 ，空包退回，退一个产品申请两个订单的退款……
还有各种各样奇奇怪怪的人
一、 网购的最初目的是什么？
我相信每个店家的初衷都是想将自己的产品打爆，做到热卖，赚到钱的同时让更多的客户认可所售的品牌，让购买的客户享受到所购买产品的便利…
同时也相信，每个客户从搜索到入店咨询也是真真正正想要购买这款产品需要这款产品，希望这个产品能够给自己带来有用的实际帮助。
二、 什么样的风气导致当下仅退款的现状？
在祥子看来，导致这一类的风气无非就是当下各种各样的购物平台百花齐放，都在为了争夺有限的客户资源不断的放下标准，取悦客户。
取悦客户无非就是满足客户的需求，同时也会对商家各项指标有更加的严格的要求，当然这些都是应该的，毕竟现在的电商不比前些年，越来越成熟的同时能够给消费者带来更好的体验，购买到正规的商品。
但是每个平台过度的争夺客户资源就会有一个恶性竞争，每个平台都害怕自己的忠实客户流失掉，所以都会优先满足客户的需求，又或者是针对客户的需求让店铺提供。
祥子之前就遇到一个客诉，客户购买了U盘不会用，我说可以退货退款，客户不愿意寄回，怀疑是假货要求提供质检报告，祥子不仅提供了质检报告，还提供进货单。
客户后面又让平台联系要一个测速报告，提供正常的测速后还不行说要测速的质检报告...
祥子真的就生气了反驳小二说什么是测试的质检报告？给我一个模板，我们是需要解决问题，不是无休止的提供凭证，已经有可以证明产品没有问题的就可以了，怎么客户需要什么凭证就提供什么凭证，没有办法在一个订单上纠缠这么多时间，耗时5天最后成功被仅退款了。
相信各位还都遇到过一个事情，如果这个商品是由商家发货发到客户手里，客户表示里面少了一件东西，那么平台就会要求商家提供包裹称重证明，包裹完好带印章的物流证明，甚至出库的完整视频，前面两点都还好提供，出库视频这个一般商家都很难提供出来，除非你是做大件商品或者是做名品。
话又说回来，哪怕你所有的凭证都可以提供，对于店铺来讲也是劳神伤力的，第一是需要极大的人力去跟踪这个订单，第二是很可能不仅人力搭进去了，这个订单到最后还是给客户退款了，退款的同时还产生了介入率，纠纷率……
所以看似平台有在公正的处理，其实对于商家来讲也是非常难受的，害怕的可能并不是这个订单的多少钱，而是这个纠纷率，退款率。
同时平台也会告诉你，尽量在小二介入处理前与客户协商处理，避免产生纠纷，影响店铺评分，变相的告诉商家你们最好给客户解决掉，可以协商的话怎么可能到介入呢…
还有一个非常离谱的逻辑，也是基于我前面讲到的这个退货问题，如果这个货是由客户那边退货回到商家仓库，产品本身客户收到两个，但是实际寄回退货仓库只有一个，仓库收到件进行拆包的时候告诉客户这个件少了，客户他如果不承认申请了平台介入，平台又会要求商家提供这个重量凭证，甚至是需要一镜到底的拆包视频，祥子就非常纳闷，客户寄回为什么不让客户提供这个重量凭证？为什么不能让客户提供这个发货视频呢？
当有一个客户吃到仅退款的甜头的时候，就会有10个100个，这个风气就会像病毒一样传播出去。
三、 为何如今“仅退款”成为潮流？是平台的问题，还是消费者的问题？
仅退款这个词其实无关好坏，也没有办法去说明是平台导致的问题，还是店铺导致的问题，又或者是有心人导致的问题。
仅退款意思就是客户收到商品不用寄回，忽略运费成本，打包成本，人力成本等等，直接给客户处理仅退款。
仅退款的用处更多是在生鲜产品，时效性更强一些的水果产品等等，通过肉眼可以直接观察到产品确实损坏，并且寄回也无法进行二次销售，二次使用的产品，这些处理仅退款是完全没有问题的。
其次仅退款就针对于一些假冒伪劣的产品，有安全隐患的产品退款等等...
但是也无法避免一些特殊的消费者想要以此来钻空子，比如之前祥子做化妆品的时候遇到很多的消费者会在网上找一些过敏的图片，发过来说她自己过敏了，需要退款，遇到这种问题祥子也留了心眼，会把客户发过来的过敏图片在百度识图一下，找到百度有同款的图片反驳给客户，客户他又会狡辩说我的照片是我的隐私权，我没有办法发我的照片给你，我的过敏就是长这个样子，你要给我退款，给我赔偿等等……
另外也确实是有一些店铺以次充好，在这人人都可以开店的市场环境之下，难免也会有很多有心人入场，胡乱搞一些产品就进行上架售卖，而消费者通过网络的图片没有办法真正的分辨到这个产品的好坏，下完单收到之后才知道与自己购买的商品不是一样的，这个时候申请仅退款是非常理解的。
但是一般情况下，这种是很少很少的，因为每个店铺开店都需要有一个基本的保证金，并且做店铺也是需要极大的人力物力，往往一个差评就可以毁掉一个链接，所以没有哪个店铺会故意的去做这些伤敌100，自损1000的事情，更大的可能性是发错了货，因为线上购物需要经过仓库人员的打包，张贴面单，再由物流那边分发出去，在此过程中会经过很多人的手，难免会有出错，如果收到商品是货不对版的，可以联系商家进行更换，这个运费我相信商家那边肯定会承担的，如果你觉得商家这个错误导致了你个人的时间损失，那你可以跟商家进行协商赔偿，或者是给你送一些赠品等等。
四、仅退款，空包这些问题的产生原因是什么？可以规避吗？
为什么现在的消费者会想着寄空包？又或者是买两个产品，只寄回一个，但是两个订单都申请了退款....为什么会有这种现象出现？在祥子看来，其实就是他们“太会网购了”，“太专业网购了”，知道现在的平台对于商家来讲有很多受限的地方。
1.平台讲究极速退款：讲究退款的时长，很多商家为了拉高店铺评分，客户寄回有一个单号或者有走件物流时商家就给同意退款了，根本不会等到产品入库之后再给客户去处理退款，因为等入库再处理时间上面会耽误比较久。
而平台又鼓励你极速退款，在这相互矛盾的情况下，就会诞生出很多“会购物”，“懂购物”的人钻这个空子，而商家又是为了做好评分，拉高店铺的权重给客户优先退款，等商家收到货之后发现货不对版或者是少退回了找平台，平台就会说这不关我的事，我只是鼓励你尽快退款，没有要求你提前退款，你现在给客户处理完退款了，需要你自己跟客户去协商，跟我平台没有关系...所以这责任说来说去最后就是不了了之。
要规避这种情况，只能放弃退款的时效，退货产品入库之后由仓库检查产品是否完好，确认无误之后再处理退款，这样子才能尽可能的避免“0元购”的产生，如果需要等到产品入库之后再处理退款，做这个动作也还需要极大的人力的，需要保证在后台退款时效自动完成之前给订单处理掉。
五、商家/平台/消费者的现状
随着平台越来越专业，对于平台里面店铺也越来越严格，严格到客服说的每一句话，为什么很多消费者在问“你们今天能不能发货？我着急要”，但是客服他又不敢明确的回复，客服说不能保证发货时间，那作为消费者就非常的纳闷？你家的商品你都不能保证说今天能不能给我发货？你这是假的吧？我才不要在你这下单，真是一点都不靠谱...
其实这个对于商家来讲也是非常冤枉的，因为与你沟通的大多是客服，与仓库是分为两个部门，发货是由仓库那边去安排，每天发货的数量也是随着订单下单的顺序进行安排。
而每个平台又有一个不成文的规定，那就是“约定大于规则”，就是说平台规定是48小时内发货，如果客服在跟消费者聊天沟通过程中，答应了今天发货，那就必须在当天零点之前给客户安排发出，如果未能发出，就视为超时未发货，客户投诉之后不但会成立，对于这个超时发货的订单还会罚款订单实付款金额30%给到客户。
所以在客服方面来讲，客服不敢擅自答应，因为客服没有办法把控，但对于消费者来讲，又觉得你商家连发货时间都没有办法具体告知非常的不靠谱。
还有一个消费者遇到比较多的问题，就是物流停滞或者是中转时间过长，祥子也是经常遇到这一类的投诉，对于这一类的投诉，你说商家没有责任也是有责任的，毕竟是商家跟这个快递的合作，但是对于商家来讲，也是非常希望消费者能够第一时间收到商品，对于发出去在路上停滞时间久了，或者是一直没送达了这种情况，商家也是非常不想，商家能够做到的就是催促物流，也仅仅只是催促物流或者补发，没有办法做其他的动作。
总结
所以在祥子看来，现在仅退款较多的问题是因为：
1.相关的法律法规落实太难，没有实际的约束性。
2.平台不管控，即使仅退款没有成功也对消费者没有任何处罚，让有心之人变本加厉，抱着即使仅退款失败对我也没有影响。
3.商家维权困难，如果被恶意仅退款了，商家能做的仅仅是与客户自己协商，要是客户不愿意寄回也是无能为力，要是走法律程序一个订单金额未必受理，第二个是需要大量的时间和成本。
如果真正需要规避仅退款的现象，恢复之前的你买我买的氛围：
1.平台对仅退款做好管理，非特殊类目（生鲜食品等）不支持仅退款，即使仅退款也先与店铺商家协定
2.对仅退款的客户做出风险提示（免除平台特权，急速退款，运费险等），对频繁出现仅退款的客户进行限制退货，限制购物，或者对用户信用分进行约束。
3.平台对入驻商家加强管控，避免“三无”商家入驻，保证消费者在平台购买中享受到正规产品，优质服务。
4.商家做好产品连接，如实描述，不夸大，不作假，保证客户的基本权益，对缺货，物流延迟，产品损坏等积极跟进，良好协商。
综上所述是目前导致仅退款成平常的原因和解决的建议，欢迎分享各自见解，相互探讨，我是祥子，一个普通的电商从业者，更多干货文章，自用课件关注后回复“学习”打包好发你，一同学习共同勉励。
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