2020年3月10日，长春市消协发布2019年受理投诉情况统计分析报告。二三里资讯了解到，2019年长春市各级消协共接待消费者来访和咨询16100余人次，受理消费者投诉12823件，办结12284件，投诉解决率95.80%，为消费者挽回经济损失1574万元。加倍赔偿13件，加倍赔偿金额28841元，支持消费者起诉12件，收到锦旗23面，表扬信6封。
（一）按投诉性质分析
合同、质量、售后服务占到投诉总量的85.70%
根据投诉性质划分：
合同问题4609件，占投诉总量的35.94%；
质量问题投诉3567件，占投诉总量27.66%；
售后服务问题2838件，占22.10%；
虚假宣传735件，占5.73%；
价格问题304件，占2.37%；
计量问题73件，占0.57%；
安全问题26件，占0.20%；
假冒问题17件，占0.13%；
人格尊严问题2件，占0.02%；
其他问题676件，占5.27%(见图一)。
图一
按投诉性质分类：
2019年与2018年相比较投诉总量减少了647件，降幅4.80%，质量和售后服务问题均有所上升（见表一），其中，合同、质量、售后问题与2018年相比占比仍然排在前三位。
表一
（二）按投诉类别分析
2019年，长春市各级消协组织共受理商品类投诉6963件，其中：
服装鞋帽类2007件，占投诉总量的15.65%；
家用电子电器类1154件，占9.00%；
日用商品类599件，占4.67%；
房屋及建材类659件，占5.14%；
食品类945件，占7.37%；
交通工具类1200件，占9.36%；
首饰及文体用品类244件，占1.90%；
医药及医疗用品类142件，占1.11%；
烟、酒和饮料类9件，占0.07%；
农用生产资料类4件，占0.03%（见图二）。
图二
与2018年相比商品类投诉总量增长177件，涨幅2.61%。服装鞋帽、商品房、首饰及文体用品、家用汽车投诉增幅明显，其他商品均呈现下降趋势（见表二）。
表二
2019年，全市各级消协组织受理服务类投诉5590件，其中：
电信服务1864件，占14.54%；
生活、社会服务类1549件，
互联网服务953件，占7.43%；
文化、娱乐、体育服务467件，占3.64%；
教育培训服务148件，占1.15%；
销售服务294件，占2.29%；
房屋装修及物业服务257件，占2.00%；
邮政业服务19件；占0.15%；
保险服务15件，占0.12%；
公共设施服务14件，占0.11%；
卫生保健服务7件，旅游服务3件，占0.02%；占0.05%（见图三）。
图三
与2018年相比服务类总投诉量下降12.33%，但宽带服务增长506件，增幅113.2%，其他服务均呈现下降趋势（见表三）。
表三
2019年消费投诉呈现特点：
（一）商品房群体性投诉增多，售房陷阱成维权焦点
2019年全市各级消协组织受理商品房投诉425件，涉及商品房群体投诉14宗，与2018年相比增长379件。因一些不良房地产销售企业利用消费者对有关法律法规和商品房知识不了解的弱点，在商品房销售的主要环节上制造陷阱，导使消费者对商品房群体投诉日趋增多。突显主要问题：
一是利益最大化设销售陷阱。目前，地产公司大都是委托销售公司销售房屋，但销售公司为利益最大化以虚假优惠销售信息误导消费者交取不等现金可互抵购房款，但实际上打折后的房价与在房产相关部门备案价格是相等的，而且这些费用变成了服务费等不同名称费用，根本不计入房款中；此外，有的在销售过程中利用电视广告对小区环境进行虚假误导宣传。
二是合同纠纷。承诺的学校、绿化等配套设施不兑现；实际使用的装修材料、产品规格与合同约定不符、实际交付的房屋与样板房不一致；房屋面积、结构等与合同不符。三是质量纠纷。如，交付精装修房子不精，偷工减料、墙面开裂长毛、磁砖粘贴不牢、防水不合格等问题。四是售后服务不及时，物业及开发商互相推脱，导致房屋存在问题难已得到及时维修。五是二手房中介服务问题仍是信用差，不能履行中介应尽的责任和义务，销售过程中隐瞒真实房源信息，巧立名目收取佣金。究其原因：经营企业自身道德、诚信缺失。
案例1：2019年11月，市消协受理消费者霍女士与绿园区锦江合众房屋中介所因收取消费者4200元评估费的投诉，经营者称是评估公司收取的，后通过调查了解得知，此费用为中介公司变相收费，并非评估公司收取，协商未果进行投诉。经过市消协工作人员调查与调解，经营者表示为消费者退回4200元。
（二）汽车投诉上升近3成，销售环节问题最多
2019年全市各级消协组织受理家用轿车投诉1039件，比2018年增长209件，增幅25.1%。其中，涉及合同问题485件，质量问题307件，售后服务问题219件，共占本类投诉的97%以上。其主要问题集中在：
一是销售陷阱多。部分汽车销售商以讲价、议价方式压低价格，又以零利率诱导消费者选择以*款贷**方式购车加收不等服务费（金融），又以改装加装配置车说成是原厂高配置，将辅增大礼包等方式转价实为消费者自身掏钱；
二是是*绑捆**销售。*款贷**购车中，大多数销售门店存在强制*绑捆**保险，收取来年度保险压金引发争议。
三是二手车销售信息不实引发争议。全年共受理二手车投诉37件，因销售而引发问题就达近21件，二手车突显问题不履行真实告知义务，隐瞒车辆真实情况，存在私改里程，将水淹车说成是无水淹、将出过大事故车说成是小磕小碰，当购车者发现问题要求退车或赔时而发生争议。四是售后服务不规范。集中在服务不及时、收费不透明、车辆问题判断不准确，导致一个问题多次维修车辆仍无法排除。另外，西安奔驰事件后，长春有近280余位消费者向各级消协组织投诉要求退还金融服务费及保险相关费用等问题。
案例2：消费者王先生2019年3月在“靠谱好车”购买二手车一辆，交付全款105000元，商家当时称该车行驶里程是58000公里，但合同上面是98000公里。消费者经过查询得知里程表实际是94000公里，当时该车到达该店时登记的里程是70000多公里，与商家联系，商家不予处理。消费者希望消协帮忙协调退款退车。经调查，查明该车辆确实存消费者所述情况，经调解，商家同意返还购车款105000元。
（三）通信服务投诉仍增长，移动电话问题占比大
2019年全市各级消协组织受理通信服务类投诉2817件，与2018年相比增长260件，增幅10.1%，其中移动电话服务1771件，网络宽带服务905件，占服务类投诉的48.07%。主要问题仍集中在：约定套餐变更不履行告知、计费不透明、手机产生流量费用或流量已欠费通知服务或是否停机争议多、有的区域网络信号接收不好、宽带服务不及时，而终止合同退费程序繁索导致退费时间长等问题经常发生。此外，手机话费存入端口多，但如果要退回手机剩余费用却遭预只能转存话费不可退现金“霸王条款”等。
案例3：消费者刘先生2019年6月向市消协投诉称，4月30日接到移动公司客服的电话推荐手机套餐，消费者表示不需要，6月份发现手机资费过高，随后向客服询问，得知已由原每月38元套餐变更为每月98元，消费者当即质疑自己从未要求变更手机套餐，后经客服查询称是操作错误造成，承诺恢复原套餐并退还多扣费用，却迟迟不予解决进行投诉。经协调为消费者恢复原套餐并退回变更套餐多收费用。
（四）老年人消费投诉呈现多样化，保健用品仍是投诉重灾区
2019年长春市各级消协组织受理老年人消费品投诉837件，比2018年略有下降，其中保健品投诉694件，收藏品47件；通过广播、电视购物购买商品的投诉131件。主要问题：
一是虚假宣传和夸大宣传，一些商家在宣传中夸大产品（保健品）使用效果，甚至宣称能根治病症，冒用国家权威机构名义进行推销保健品欺骗老年人；还有以免费体检，健康讲座等*会集**形式请所谓的“专家”、“教授”进行虚假宣传。
二是收藏品专打老年人主意。由于老人接收信息渠道有限，防范及辩别能力弱，导致老年人不惜血本拿出养老钱去购买所谓赚钱快的“收藏品”及一些理财品，导致老年人有病想急用钱想退货遭遇门槛。
案例4：2019年6月消费者王先生通过广告信息看到宣称能治疗腰间盘突出等10余总病“蒙药老膏”，消费者因有腰间盘突出十分痛苦，便花费1594元购买。但购买使用后发现与宣传不同病痛没有任何转机，贴上后并引起皮肤红肿要求退货无果而投诉到市消协，经工作人员调查，发现此膏药并非准字号药品，实为保健品，在市消协帮助下，商家为消费者退款。
（五）预付消费涉及行业不断增多，侵权问题不断
2019年长春市各级消协组织受理预付款消费投诉781件，群体投诉6宗，涉及，个案虽比2018年有小幅下降，但问题仍然突出。涉及主要问题：（1）办卡容易退卡难。其主要原因是服务质量、服务项目、宣传的效果及消费环境等与办卡（预付款）前承诺不符、交了钱办了卡却得不到服务等；（2）“霸王条款”限至多。如，由于自身原因不能继续接受服务，要求退回剩余款难度大；店方将消费者事先交付预付款设定使用期限，如没使用或超过期限没消费完，店方就用各种理由将预付款规为已有或让消费者再付款才可使用；（3）关门跑路消费者经济受损维权难度加大。特别是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，不履行告知，对债权债务不做妥善处理就自行终止服务，引发群体投诉。
其主要原因，预付款式消费方式所涉及的行业越来越多，而且额度也随着不同行业、不同服务项目加大，特别是在美容、月子服务、教育培训、房屋装修等行业突显。由于缺少相关法律法规，监管难度大，一些服务方缺少诚信，为利益最大化，虚假宣传，利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。
案例5： 2019年6月8日李女士在宽城区薇澜美容养生会所花费8.8万元办美容卡，消费服务内容没有明码标价，宣称达到效果都特别的好，但各种项目没有起到所说作用，反而起反作用，无法正常工作，要求退款未果进行投诉，经工作人员多次协调，最终双方达成了一致意见，薇澜美容养生会所同意退给投诉人李女士6万元人民币。
（六）服装鞋帽投诉连年增长， 商品质量问题突显
三年来服装鞋帽投诉逐年上升，2019年全市各级消协组织受理服装鞋帽类商品和服务2007件，比2018年增长355件，增幅21.49%。其中服装投诉1204件，鞋类753件，投诉主要问题集中在质量和售后服务问题：
一是服装问题集中在：面料掉色、起球、拔丝、断线；由于裁减面料暇疵及制做工艺质量问题经常会发生缝制不牢出现纠纷；标签标注成分不准确导致洗涤面料缩水等问题发生。二是皮鞋在质量问题投诉占大多数，如鞋开胶、断底断面；鞋里掉色不透气、鞋装饰不牢易丢失或饰件无“三包”引发纠纷。三是部分商家对出现质量问题商品及销售中约定（承诺）不履行退、换、修义务，以及售后服务不及时等问题。例如：一位九台消费者在站前鞋店购买旅游鞋，穿后几个小时就出现很多细小裂纹，找到商家要求退货，商家拒绝，后经消协调解商家承担退货责任。
此外，商品的质量问题在发生争议后，常出现无法鉴定而鉴定难，而一些店家利用消费者对商品知识不熟悉、真假难辨的弱点，以次充好，欺诈消费者的行为时有发生。
案例6：2019年2月21日消费者杨先生在一家综合卖场“碧淑黛芙”品牌花费590元为其女友购买的一件红色风衣，穿着几天后衣服严重掉色，并将在韩国购买的白色衬衣染色，消费者要求退货并赔偿被二件被染色衬衣，但商家不认为商品质量问题掉色，可从服务角度出发为消费者清洗衬衣，双方产生争议无法和解进行投诉。在工作人员调查核实中，店方未出具该商品检验报告，工作人员用白纸试擦服装面料也会掉色，经工作人员协调，经营者为消费者退货，并给予相应补偿。
（二三里编辑 小柴 ）
