文 | Tech星球 侯敏

风光

2018年哪个小程序最风光？不是跳一跳，不是拼多多，非同程艺龙莫属。

1.长在骨子里的小程序基因

2017年12月29日，同程网络与艺龙旅行网双剑合璧后，很快，同程艺龙决定，新的品牌不再独立开发同程艺龙App，而选择「All in小程序」。

自那以后，同程艺龙几乎彻底成为一家「长」在微信里的公司，线上平台65.68%的流量都来自于腾讯平台，腾讯作为第一大股东，给力地在微信「九宫格」里留下了两个黄金流量入口，因此它也被亲切地称之为「富二代」。

但「富二代」也很努力，同程艺龙总共设计了30多款小程序，通过主场景（酒店、机票、火车票、汽车票、景区门票）以及特色场景（景区周边游、签到、签证、拼团游等）为用户提供产品和服务，快速打通会员体系、积分商城、小程序底层框架。之后同城和艺龙再将双方在微信侧的核心流量都引流到小程序上，进而依靠微信九宫格里的两个入口，迅速提升小程序生态排名，除此之外，交易完成后，通过领取火车酒店红包、来一键注册会员等花式营销，为日后获客蓄水。

2.成立三个月递交招股书

同程艺龙的前身是成立于2004年的同程旅游和1999年的艺龙网。2017年底，同程旅游集团旗下的同程网络（也称「同程旅游」）与艺龙旅行网宣布合并为一家新公司「同程艺龙」。

2018年3月公司刚刚完成重组，6月21日便向港交所递交招股书，11月26日正式登陆资本市场变身为微信小程序第一股，总市值221.51亿港元。

3.连续三个月霸占阿拉丁小程序榜单第一

临近年末小程序竞争激烈，替换率高达28%，但同程艺龙继续表现强劲，以阿拉丁指数10000的成绩，再夺11月阿拉丁指数平台微信小程序TOP100榜单头把交椅。

这是同程艺龙继9月、10月总榜第一后的「三连冠」，挤掉了霸榜260天的小游戏跳一跳后，就再也没从王位上跌下来。

麻烦

但最近的同程艺龙小程序在「用户体验」层面却「麻烦」不断。

被工信部约谈： 未公示用户个人信息使用规则、默认开通会员

12月4日，工信部网站发布消息称：针对网民反映的同程艺龙微信小程序中「12306畅行会员」服务存在的默认开通会员协议等用户个人信息保护相关问题，工信部信息通信管理局组织进行了核查，并于2018年12月3日约谈了苏州同程艺龙网络科技有限公司（以下简称同程艺龙公司）。

工信部信息通信管理局指出，对照《中华人民共和国网络安全法》《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》《电信和互联网用户个人信息保护规定》（工业和信息化部令第24号）等有关规定，同程艺龙微信小程序存在未公示用户个人信息收集使用规则、默认开通12306畅行会员协议、未履行部分服务承诺的问题，同程艺龙公司应当本着充分保障用户知情权和选择权的原则立即进行整改，切实维护用户合法权益。

被用户告上法庭：*绑捆**销售、订机票自动购买保险

10月8日，黄先生以「服务合同纠纷」将同程艺龙告上法庭，并获得苏州工业园区人民法院立案。

据了解，黄先生通过「微信-钱包-火车票机票」操作后，跳转至同程艺龙小程序。在购买机票时，页面自动勾选了「机场美食」、「贵宾休息室」、「退改无忧险」等服务项目，由于这些项目在购买的一级页面，黄先生识别后取消勾选。但他没想到的是，平台在「飞行保障」中还为他自动勾选了一份价格为40元的「航班意外险」。

黄先生认为，这些默认的选项让很多不愿意买的人付出了额外的支出，很是令人气愤，目前该案已经于11月13日开庭并在11月23日结案，同程艺龙公司最终赔偿黄先生2500元。

其中有个插曲，在该案开庭并首次调节期间，黄先生用自己手机打开同程艺龙时，发现平台的售票界面不再自动勾选增值服务。但使用同事手机后，黄先生发现依旧存在搭售行为，他这才明白，这是平台为他一人设计的页面。

在庭审中，法官释明称，平台搭售属于未来的侵权行为，即如果不通过同程艺龙去买票就永远不会被侵权。而同程艺龙已经对他个人取消了搭售行为，因此对其个人的侵权已经停止。

虽然黄先生的诉求得到了实现，但除了黄先生之外的人，依然没有停止搭售。

12月19日，Tech星球尝试从同程艺龙小程序上，购买从北京-天津的动车车票，结果发现平台依然存在未经用户许可默认勾选和搭售各种保险、增值服务的情况。

上图原票价54.5元，点击预订跳转到下一页面后显示金额77.5元，存在未经许可默认勾选3元的退改无忧费和20元高速出票费的现象。

取消这两个项目后继续点击付款，订单总额再次显示为66.5元，仔细一看原来是平台方又帮你默认勾选了4张火车票折扣券，必须手动取消。

飞机票部分如果想自主选择增值服务，需要擦亮眼睛找到「普通预订」按钮，如下图。

去年8月，中国保监会正式向各家保险公司和各地保监局下发文件《中国保监会关于禁止强制销售保险的紧急通知》，要求各保监局加强管理，全面清理排查保险销售中可能存在的侵害消费者自主选择权及公平交易权等权利的问题，特别是群众反映突出的飞机票、火车票、汽车票、旅游门票等销售环节强制搭售短期意外保险的问题。

尽管有保监会的「强制禁令」，但目前这种情况仍普遍存在。

顽疾

同程艺龙虽然做出了整改，但依然存在默认勾选保险及优惠券的行为，从各大OTA平台看，目前让消费者反感的*绑捆**销售形式主要有：

1.「隐藏性」*绑捆**

「隐藏性」*绑捆**出售是大部分在线旅游平台的惯用操作，通过利用消费者的急切心理来隐藏部分产品*绑捆**，借此达到获取高额利润的目的。

11月29日准备陪爸妈前往东南亚度假旅游的马晖，遇上了一件糟心事。

在某OTA平台提前预订这款产品时，明明选择的是白天的航班套餐。但到了出行的前一天，她突然被告知旅行社为其提供的是“红眼”航班。

以为信息有误，她马上致电平台客服热线，对方强调：「页面标注的日间航班号只是待定，最终的航班是旅行社根据实际情况安排的，而且详情也进行了说明。」得到回复后，她重新浏览了平台上这款套餐的介绍。

果不其然，在页面备注的最下方，出现了一行颜色较浅、字体较小的文字。写着「往返乘坐航班，由服务提供商根据出行当天的实际情况进行安排，不确保乘坐特定航班」。

「试问一下，比介绍文字小一半的所谓特别声明，有谁会留意，这不明着挖坑吗？」在受害者看来，产品的解释权完全掌控在平台和商家手里。对其有利的部分，使用显眼的大字体。容易产生争议的条款，则使用浅颜色小字，让消费者几乎难以察觉。

有时，在出售机票的环节，我们往往会遇到诱导消费者购买的机票*绑捆**产品，如果消费者想要取消订购航意险和延误险的产品，便会自动跳出建议购买的小窗口，激发消费者「不购买就亏了」的心理。

2.强迫性*绑捆**销售

前不久，邹亮和家人一同从深圳自驾到漳州旅游，出行前他在某OTA平台上预订了漳州一家酒店的豪华套房，谁知此举却让家人最后惹了一肚子气。

订房间时，平台提示若同时搭配推荐的产品一同购买，可以享受相当于八折的优惠，并返双倍积分。因此，他在下单的同时，*绑捆**购买了一张用处不大的专车优惠券。更滑稽的是，这张所谓的优惠券，提示只能在机场、高铁订单中抵扣。

「一开始觉得优惠券意义不大，但算了一下，酒店房间倒是真能便宜不少。」然而，当他到达漳州下榻该酒店时，却发现前台公布的套房价格，比在平台上预订的所谓套餐优惠价还要便宜一点儿。

也就是说，邹亮除了花高价钱预定了这间套房，还平白无故的为一张根本用不上的所谓专车优惠券买了单。更让他生气的是，这个套餐在下单、支付之后，是不允许取消的。

我们发现，在订购机票时，其他的附加增值产品可以取消，但酒店优惠券却经常被设为强制性消费，消费者不能取消购买。更有甚者，以打折、特价为幌子吸引消费者下单支付，强制性*绑捆**销售机票+酒店住宿一晚，即使消费者根本不需要住宿，也不得不为*绑捆**产品买单。

虽然有相关规定禁止在线旅游平台进行强制性「*绑捆**销售」，但在高额利益的驱使下，各个在线旅游平台还是选择铤而走险，将「*绑捆**销售」换身衣装，以其他形式继续在市场上横行。

「在活下去和口碑的面前，OTA们的选择一直是活下去。」

目前，在线旅游平台机票预订收入主要来自以下几个方面：代理费（目前国内机票代理费归零）、销售奖励（完成了航空公司的销售任务可以得到奖励）、平台对第三方票务公司抽佣。在航空公司大力提高直销比例以及现行机票销售规则下，通过代理费、销售奖励盈利的空间已被大大压缩，因此，在退改签上做文章以及平台抽佣成为主要的盈利来源。

盈利驱使下，在线旅游平台们愿意让第三方票务的灰色机票进入、刻意设计不同的价格产品、用技术手段*绑捆**销售，凌驾于消费者意志之上，但如此设计却对用户非常不友好。

今年的携程的口碑，就受到了影响。2018年，携程发布第三季度财报，携程由盈利转为亏损11亿，这也是自2016年第二季度以来首次季度亏损。表面上看，是股权投资公允价值损失较大，携程毛利率自2017年三季度以来，连续4个季度出现下滑。

然而更深层次原因，携程首席财务官在分析师会议上回应道：2017年的公关危机，对机票业务造成了持续影响。

去年一年，媒体和大V口诛笔伐携程的事件不胜枚举。先是《新周刊》副主编蒋方舟微博投诉携程，称出差用携程买机票，不提供电子客票行程单导致无法报销。紧接着2017年10月份一篇文章《一年100亿？揭秘「携程」坑人「陷阱」》直接引来中消协介入调查，文中指出在预订机票、火车票时会被携程加入一些默认的费用，这种*绑捆**销售会给携程每年带来大约100亿的收入。

中消协随后介入调查，并发布调查公告称：「携程网涉嫌侵犯了消费者自主选择权等权益」。对此携程表示配合整改。

整个10月携程如坐针毡，知名艺人韩雪在微博上发表长文，揭露自己作为携程顶级用户，在买机票时仍然被套路，被搭售相关产品，紧接着时评人五岳散人、电商专家龚文祥等站出来吐苦水，之后媒体人王志安还牵出携程疑似竞价排名问题。

「但一取消*绑捆**销售，收入就下降」，曾有在线旅游平台内部人士坦言，「我们自己都觉得产品设计过于繁杂」，但在一系列因素的叠加作用下，如此复杂的价格设计仍然延续至今，影响着每一位用户的实际体验。

前路

其实*绑捆**消费自身并无原罪，随着人们的品质需求越来越大，各色衍生产品种类也越来越多，结合用户需求进行产品推荐无可厚非，无奈推荐变了味。

记得张小龙关于产品经理最著名的言论之一是「上帝论」，他认为产品经理就和上帝一样，要知道用户的欲望然后根据欲望制定规则：「让他们按照这个规则来，当你做到了，你会有上帝般的成就感。」

但如果上帝都不善良，只顾聪明，那这个世界岂不是要完蛋？

2018年8月31日，《中华人民共和国电子商务法》获得通过且将从2019年1月1日正式实施。其中第十九条明确规定：电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

不得不承认，微信生态及小程序为同程艺龙带来了极具成本效益的庞大流量，支撑了其业务的高速增长。同程艺龙的上佳业绩和高增长给业界最大的启发在于，新一轮的移动互联网生态变革正在为庞大的中国OTA行业开启一片全新的「蓝海」，整个行业的增长潜力将会进一步被释放出来。

目前看来利润和增长正在解决，但利润和口碑之间的矛盾大山谁来把它搬走仍是个谜。

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