本期主笔：费鸣
民事审判庭庭长
好不容易在奢侈品网站买到了心仪的饰品，却在几天后被退单。消费者指责商家无故“砍单”，商家则认为消费者存在“刷单”行为，到底孰是孰非？
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“砍单”与“刷单”之争
刘女士经常在某奢侈品网站购物，有一款挂坠她心仪已久，但由于网站一直缺货，所以她始终关注着商品信息。2021年1月的某日，网站显示这款饰品在售，于是她立即下单，并支付了货款6400元，随后收到网站的确认短信。
然而才高兴了没几天，刘女士却突然收到了网站的退款通知，经登录网站查看后发现，订单已被取消。刘女士认为，网站在没有与她协商的情况下，无故单方面终止生效订单，拒绝发送订单货品，属于恶意“砍单”行为。
该奢侈品网站所属公司却称，网站中的《一般销售条款》明确规定，用户不得进行非正常抢购、刷单或者干扰网站正常运行，否则公司有权取消订单。根据后台数据显示，刘女士在登录、加购、验证等环节中的行为数据相较于一般消费者存在多项异常，公司有理由怀疑刘女士账户的操作者存在“刷单”等异常交易行为，公司有权解除。
对此，刘女士并不认同，她认为自己是正常的消费行为，而该奢侈品网站长期使用“饥饿营销”与“强制配货”等不正当的销售手段，本次取消订单意在搭售，是单方违约行为。
双方各执一词，多次协商不成，引发诉讼。
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何为异常交易行为
我们收到这起上诉案件后，认为刘女士是否存在“刷单”等异常交易行为是本案的争议焦点之一。
公司主张，刘女士有多日请求次数达到425次以上，其中最高的一天达到850次。在涉案期间，刘女士账户使用了3个不同IP地址分别通过手机、台式电脑登录网站，且曾触发机器人验证。根据《一般销售条款》，这些行为属于异常交易行为。
刘女士表示，网站上在售产品数量巨大，且涉案时间段正值年末，她对感兴趣的商品进行大量浏览并无不当。下单当日，她通过一台电脑、两台手机浏览该网站，故而产生了3个不同的IP地址，但这一行为符合现今人们对电子设备的使用习惯和规律。虽然当日触发了机器人验证，但她在网站规定的时间内完成了操作并通过验证，不存在不合理性。
合议庭经审理后认为，公司对异常交易行为约定较为模糊，且未给出明确的判断标准。 在此情况下，应该按照一般消费者的认知标准进行判断，即是否属于正常消费需求而登录、浏览、加购，交易频次、数量等是否超出了一般消费者进行网络购物所应有的范围。
首先，从请求次数分析。公司计算请求次数的类型包括加购、浏览、刷新页面等，较为宽泛，时间跨度也较大，结合网络购物的特点，该公司所主张的请求次数，尚难以认定是属异常交易行为。此外，梳理刘女士过往的订单，公司对其主张出现刷单行为时间段的订单也曾予以发货，由此可见该公司对于刷单行为的界定前后矛盾，缺乏明确合理的判定标准。
其次，从所购商品的数量、种类等是否符合为自身消费所用的特点分析，刘女士累计在该网站下单8次，其中有交易成功的订单，所购买的商品均为单件、单次购买，且品类也有所不同，并非大量重复购买，难以认定属于异常交易。
最后，从刘女士登录、验证情况分析，同一用户使用电脑、两部手机登录会存在3个IP地址，具有合理性，虽然刘女士的交易行为触发机器人验证，但她在网站设置的认可时间内完成并通过了验证，公司主张交易异常。缺乏合理性。
综合上述考量，因公司未能证明刘女士存在异常交易行为，其主张依照异常交易相关条款行使合同约定解除权，缺乏事实依据，故判决其取消订单的行为，构成违约。
互联网时代，电子商务快捷高效的特性使得“在线买买买”已成为人们不可或缺的生活方式之一，然而一些商家却在消费者下单成功并付款后，以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常和产品质量等理由单方面取消订单，或者长时间拖延不发货，使得消费者的权益受到不同程度的侵害。消费者在遇到此种情况后，应及时保存好相关证据，与商家协商解决。如果与商家协商不成，可以向当地消费者协会或市场监管部门投诉，必要时还可以通过仲裁或诉讼等法律途径维护自己的合法权益。
电商经营者应诚信经营，遵循公平原则，完善当事人之间的权利和义务约定，建立行之有效的突发事件应对机制，形成从销售到售后的处理闭环，切实维护消费者合法权益，促进互联网经济健康发展。
来源丨上海市第二中级人民法院
责任编辑丨李谷瑜
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