在营销信任的过程中，适当地给予客户承诺是必不可少的因素。承诺代表着营销人员对客户在产品、服务等方面的保证，得到了营销人员的保证，意味着客户完全将自己的信任托付于营销人员。因此，营销人员应该把对客户的承诺看成是企业的信誉，而不仅是达成交易的手段。谨慎承诺，超值交付，这是营销人员获取客户信任需要谨记的原则。
四维承诺：时间、地点、内容、附加值
一次完整的营销过程需要营销人员对客户的要求进行适度承诺。为了增强客户的购买决心，最终促进营销的顺利完成，营销人员可以借助一定的承诺，让潜在的客户对产品服务充满期待。
营销人员对客户做出承诺，可以从时间、地点、内容、附加值这四个维度入手，提供给客户必要的保证。
营销人员为客户提供时间上的承诺主要是保证送货期限，例如，“对于送货期限，您大可放心，我保证……”营销人员提供地点上的承诺，主要是保证把货物送到某处，例如，“我们保证，将空调完好无损地送到您的店面。”营销人员还可以给客户提供产品服务内容上的承诺，例如，“如果您现在就签署订单的话，那我就答应多赠送您10%的货物。”此外，营销人员也可以提供产品服务附加值上的承诺，例如，“如果您先生不喜欢这种花样的话，那您随时可以找我调换……”
适度的承诺能够增强客户的购买决心。如果在营销沟通的过程中，营销人员不能对客户比较关心的一系列问题给予及时承诺，会让客户对产品或服务不信任，阻碍双方接下来的沟通。所以，在具体的沟通过程中，只要客户提出的要求是合理的，而且确保能够通过努力满足客户的要求，同时这些承诺对于促进交易的实现有推动作用，那么，营销人员完全可以做出承诺。
当然，如果营销人员对于客户提出的所有要求都答应，也是不可取的。因为一旦违背承诺，营销人员将失去客户的信任。因此，面对客户的要求，营销人员应该有选择、有技巧地进行承诺。同时注意，营销人员做出承诺时，应该表现得十分坚定。只要确定可以向客户进行承诺，营销人员应该表现出真诚的态度，以坚定的语气答应客户的要求，而不是支支吾吾、唯唯诺诺。
如果营销人员在承诺过程中表现得不够坚定，或者真诚和信心表现不足，客户会对承诺的内容产生怀疑，并对此次沟通产生不满。例如，当客户问：“产品的质量有可靠保证吗？”营销人员回答：“当然有了。”客户说：“可是我怎么觉得这种产品的质量不如另外一家的好呢？如果质量不可靠那该怎么办？”营销人员回答：“那——如果质量不可靠的话，你可以来换一下，我应该——不，是保证给您调换。您觉得这样行吗？”客户难免会疑惑：“我觉得还是有问题，不能放心……”
对于客户提出而营销人员明确知道自己不能满足的要求，最好的解决方法是如实说明，而不是轻易承诺。这时，营销人员可以采用其他的一些辅助手段淡化客户这方面的需求，也可以真诚地向客户表明自己的为难之处。
例如，营销人员可以说：“您希望我们上门指导安装？您一定以为它安装起来非常复杂吧？其实特别简单，我现场给您演示一下，您就什么都明白了……”“我知道您希望货物最好能在一个星期之内到达，不过您也了解，现在正处于*会两**时期，各个地区都要对城际间的物流进行严格审查，况且现在司机又少……”
如果以上方式仍然无法让客户改变要求，营销人员应该抱着“宁愿失去一次交易成功的机会，也不能失去最基本的信誉”的理念，如实告知客户无法满足其要求。对于客户提出的合理要求，如果营销人员并不能确定是否可以满足，则需要谨慎给予客户承诺。
对于这些不能确保兑现的客户要求，营销人员必须坚持“谨慎许诺”的原则，并根据当时的情形给予灵活的处理。例如，营销人员可以说：“您真的要一个星期之后再交订金吗？您知道，现在楼价上涨这么快，而且来这里买房的人又这么多，我很难保证您看中的那套房子一个星期之后还没卖出去……”
如果客户十分坚持自己提出的某项要求，而且营销人员确定通过一定的努力实现的可能性很高，营销人员可以对客户做出比较委婉的承诺。不过，在做出承诺的同时，营销人员要告知客户也可能会出现一些其他情况。
例如，“我们会尽可能地按照您的要求在10点以前把货送到，不过万一送不到的话，我会及时打电话通知您……”不过，一旦做出承诺，就必须兑现。对于客户提出的种种要求，我们一贯提倡的原则是“少许诺，多兑现”。
如果情况允许不用做出承诺，营销人员最好不要轻易许诺，即使那是很容易就可以做到的事情。因为，如果营销人员热情主动地为客户做了一些当初并没有许诺的事情，客户会感觉到营销人员做的事情已经超出他们的期待，这样会让他们感到惊喜。
一旦客户产生这种超出期待的满意情绪，不仅有利于营销人员维持与客户今后的友好联系，而且对于客户来说也具有举足轻重的意义。以下是一些客户对某家纺店的金牌营销人员王某的评价：“虽然王先生的产品价格并不比其他人的便宜，但是我仍然愿意向他购买产品，这是因为他总能在最后给我带来许多惊喜……”“那位推销员不像其他推销员那样善于言谈，不过我对他更放心一些，因为他为我做的事情要比那些夸夸其谈的家伙多得多……”“在购买过程中我忘了问营销人员是否可以随时调换，本来是抱着试一试的心理，可是我没有想到这么容易就可以调换产品了……”可见，为客户提供意外惊喜的重要性。
营销人员向客户做出四维承诺，能够在一定程度上增强客户对你的信任，增强客户的购买决心。不过，如果营销人员随意给客户承诺最终却无法实现，造成的损失要比失去一次营销机会严重得多。因此，营销人员一旦做出承诺，就要想办法兑现。无论实施起来有多困难，营销人员都应该说到做到。
“万万没想到”的惊喜
谷歌是全球第一个被公认为最大的搜索引擎，员工规模达到5.36万，旗下的安卓产品用户超10亿，2014年，谷歌占全球网络和移动网络自然搜索流量93%的份额（如图4-2所示）。谷歌坐拥海量的用户数据，而且主要通过分析用户的数据，进行精准的广告投递营销，并为各国政府提供信息服务。而谷歌旗下的安卓系统智能手机，以83.6%的市场占有率在移动操作系统市场独占鳌头。
谷歌发布的Photos应用，不仅可以对用户的照片进行永久性的存储，还能对照片进行进一步的分析，包括自动识别人脸，以及照片中出现的物体，因此用户能够有针对性地搜索。例如，当用户输入“food”(食物)，所有拍摄到的与碗相关的照片都会被单独展示出来。谷歌主要引进人脸识别、关键词搜索图片，以及人性化的手势操作、无限云端储存。Photos 的人脸识别技术能够识别出一个孩子从出生到4岁的全过程，还可以借此进行图片分组。而且，Photos 也能够自己建立独立的相册和收藏，其中包括私人可见的相册。
在汽车等领域，谷歌的的Android Auto可以自动弹出用户下一个约会的地址，或者是用户刚刚用笔记本搜索过的企业的地址。Android TV也可以个性化地为用户推荐电影。
Google Now会根据用户到达某一旅游地点，适时展示当地的汇率、周边景点和一段问候语。其数据来源主要是用户所有登陆过Google账户的设备，包括浏览器、Android手机、iOS端的Google Search应用等。这也在相当大的程度上意味着，Google Now比其他“秘书”（Cortana、Siri）更了解你。
可以说，谷歌提供给用户“万万没想到”是基于征服信息本身，包括无人驾驶汽车、语音激活的智能手机等新事物，对于谷歌来说都是普通的不能再普通的东西。不过有一件事却不普通，谷歌推出了一项旨在延迟人类寿命的Calico项目，而且还在研制人工智能，甚至已经研制出了比世界上现存的所有人都跑得快的机器人。
在智能穿戴设备领域，只要用户对着智能手表说“Ok Google, call me a car” ，就可以用 Uber 叫车。当用户锁门的时候，其家中的灯泡、空调等设备会自动感知，自己关闭掉电源。而使用Google Now，用户不需要特意的命令，更不需要离开当前的情境，便能够完成相应任务和查询相关信息。
例如，如果用户想知道正在*放播**的音乐的歌手是谁，那么不需要离开当前的音乐*放播**应用，直接说“OK，Google Now，What’s his name？”，便能得到歌曲的相关信息；如果用户在聊天中提到了要去某家干洗店拿衣服，那么点击 Home 键，就可以调出去干洗店的信息，同时添加提醒。
而且，谷歌的产品总有你想不到的用途，包括推出的Project Tango平板电脑，也许对于普通消费者来说，这是一款并不具备多大实用价值的移动电脑，然而对于工程师们来说，这就是他们的“万万没想到”。
在谷歌Project Tango设备中，通过其中配备的多组感应式摄像头、3D景深传感器和配套软件，能够绘制出周围环境的3D模型，然后转换为可用数据，最终为游戏开发、建筑设计等领域的工程师们服务。因此，用户既可以把它当平板电脑，又可以将它像Oculus Rift虚拟现实眼镜那样佩戴在头上，作为虚拟显示器，进行虚拟现实的游戏游戏场景使用。
谷歌的目标是，组织和拓展人类方方面面的生活，其中包括创建新的生活方式，比用户自己更了解自己，不断提供给用户“万万没想到”的惊喜和服务。
许多求婚者向伴侣求婚时，都会选择将戒指放在蛋糕、酒杯等令被求婚者意想不到的地方，或者挑选一个令其意想不到的时机求婚。当被求婚者发现戒指时，通常是惊喜得答应求婚。这是因为求婚者准备的这场求婚能够让被求婚者感受到大大的惊喜，进而产生感动，也大大提高了求婚的成功率。
在营销领域也是如此，营销人员需要适时为客户提供惊喜，例如额外赠送产品和服务，提前交货，为客户免费办会员卡等。而且，营销人员需要注意，在此之前不能向客户做出相关承诺，否则即使为客户提供同样的优惠条件，对客户来说，都不能算是惊喜，而是他们意料之中的事。此时，客户对营销人员提供的优惠条件停留在满意层面上，而没有到达惊喜的状态。
对于客户来说，一个惊喜大于N个满意，营销人员维系客户的关键在于给客户惊喜。营销人员应该如何将客户满意转变客户惊喜？所谓客户惊喜，是指超出客户所期望的产品和服务范畴，客户潜在的需求品质得到了满足。如果说客户满意代表着营销人员达到了基本的服务水平，那么惊喜则从另一方面向客户承诺更高的服务水平。
营销人员面对的客户不同，提供的惊喜也有区别。几乎所有客户都会关心产品和服务的品质，因此，营销人员如果能从产品和服务中提炼出独特的卖点，能为产品和服务出塑造出令客户惊喜的品质。而且并不是所有的品质都能被塑造成为惊喜。
中国传统护肤品品牌百雀玲，虽然历史悠久，不过，由于品牌名字并不能直接反映其产品特色，营销工作一直没有得到较大的提升。如果在营销中突出这是某名人的专用护肤品，向客户传达“某名人从青春岁月开始到现在，一直使用的护肤品是百雀玲”，客户一下子就会抓住这个卖点，崇拜感油然而生。而王老吉的卖点是品牌的历史文化：“始于清朝康熙年间。”
还有售价5元一个的藏鸡蛋，企业必须为客户提供了一个惊喜：“这不是普通一般的鸡蛋”。营销团队在向客户讲解时，突出“这种鸡蛋不是一般鸡生的蛋，这种鸡是吃天山雪莲长大的，是吃、冬虫夏草长大的，而且七天才生出一个鸡蛋，放养在唐古拉山的野外环境中长大”。最后，客户自己能得出结论：因为来源不凡，所有价值不菲。在普通的鸡蛋市场中，来自唐古拉山的藏鸡蛋正是营销人员给客户的惊喜。
惊喜是随着市场的变化而变化的，营销人员既要注意向客户提供的惊喜要有主流性，又要保证其独特性和差异性。例如在客户生日当天，营销人员可以为客户准备生日礼物，除了赠送一些免费的产品和服务。营销人员还可以在客户生日当天邀请客户一起唱生日歌，送上一份温馨的礼物（如贺卡，装饰品，儿童装，玩具），这些体验性的惊喜既满足了客户的心理需求，又在无形中感受到营销人员的真心。
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作者：蒲健
中国低成本营销创导者，低成本营销专家，专注餐饮行业，服务行业，快消品营销研究，中国创新营销学会副会长。自己创办数家成功企业，帮助过1000多家企业走上成功。创立了:《餐饮行业如何锁定客户》，《如何实现1家店到100家店的裂变》，《不花一分钱的营销模式》，《营销也需要资源整合》等。所创立的营销模式被行业广泛学习与借用。一直以来不断将低成本营销落实到企业营销实战中，并取得了丰硕成果。也正是由于其一直近乎偏激地强调低成本营销，并在实践操作中将“低成本”演绎得淋漓尽致。