最近，邓先生和助理在携程上买错了两张飞机票，当他要改签时，却跳出了“特价机票，不可改签”的字样。于是邓先生选择退票，但他没想到的是，“携程旅行网”告知他需要支付总价为1208元的退票费，邓先生实际拿到的费用只有168元，而这168元只是两张机票的基建费、燃油税和航空意外险费用，他的机票费实际上分文未退。
无独有偶，王女士购买了4张10月份飞往日本札幌的机票，价值8000多元，后来由于单位有事，她于8月份向携程提出退票申请，协商了一个多月，才退了500元。
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今年二月，王女士在携程购票然后退票时，发现携程的退票价格竟然超出航空公司给的机票价格的42%，而携程公司坚称“我司不存在相关问题”。
还有一位消费者，购买了总价 1112元的机票，提前两天提出申请退票，携程网却一分未还。
邓先生认为，携程虽然有标注不退机票费，但是这样的退票格式条款是霸王条款，对消费者不公平。退票费接近机票费，是非常不合理的。
网友也纷纷评论说：“携程在手，看清楚再走！”
退票是消费者的正当权益，退票会给航空公司造成损失，扣除一定的退票费是合理合法的，但是航空公司可以在消费者退票时和飞机起飞的中间时间把退票售卖出去，根据距离起飞时间长短等扣除退票费。这样扣除退票费的情况非常常见，如电影、高铁等，但这些退票费普遍不会超过50%，一般航空公司的退票费用都在机票的20%-30%之间。
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携程的退票理由是机票为特价票，所以退票费用这么贵。
其实早在之前，携程就因为高昂的退改签费用而被江苏省消费者权益保护委员会约谈。可是就邓先生的情况看，约谈的效果并不乐观。
之前就有业内人士爆料，机票销售代理商的退票费用之所以昂贵，主要是有两方面的原因：
一是机票销售代理商先购买航空公司的特价团体票，然后散卖给顾客，从而导致顾客不能退票；
二是机票销售代理商本身就是依靠机票的退改签费用来盈利的。其具体方法是通过互联网大数据计算客户的退票几率，以低价吸引顾客，然后把票卖给退票几率大的顾客，从而赚取退票费。
当退票成了赚钱的工具，消费者的权益该如何维护？
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携程作为中国最大的在线票务服务公司之一，口碑却与之公司规模呈相反态势，我随便在新浪微博上搜了一下，搜索的关于携程的热门文章都是负面信息，而许多微博也是控诉携程的。
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之前携程就爆出购票*绑捆**销售、酒店同房不同价等事件，我周围的朋友也很多反映携程售后效率低下、不能解决问题等。
而随着互联网的发展，早期占领市场的携程网也再不能在在线票务服务行业一家独大，例如飞猪、去哪儿、途牛、驴妈妈、马蜂窝等，都在这个市场瓜分蛋糕。如若携程不能够解决这些问题，是不能在这个行业长久立足的。
建议携程在以下方面做出改进：
1.相关退改签规则能够更明确地显示在机票购买页面上。虽然携程现在有列出退改签规则，但也有许多像邓先生这样的顾客会不注意到退改签规则，携程在顾客购买时可以跳出弹窗提醒顾客。
2.不把退票费当成赚钱工具。为客户着想，将特价机票给真正适合的顾客，而不是退票概论大的顾客。顾客体验好了，他会将产品介绍给身边的人，一个顾客将会带来更多的顾客，良性循环。
3.以顾客为本，改善服务。携程被诟病的很大一点是携程的售后不能有效解决问题。如果顾客因为服务问题导致体验差，就会转头向其他票务服务公司。吸引新客永远比维护一个老客户成本大，保持顾客忠诚才能在市场立于不败之地。
文丨李喵娘 图丨来自网络
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喵娘说
携程在手
看清楚再走