国妆复兴是近年来的大趋势，一方面是国内经济的稳定增长，消费者的购买能力不断提升、美妆习惯已经形成。另一方面是国产化妆品研发水平不断提高、全球供应链体系已经形成，制造水平达到了国家领先水平。同时，日化行业在整体的战略、营销策略基于本土化，天然优势发挥得淋漓尽致。
与之相对应的是，有不少国外品牌出现了不同的增速下滑，也有一些消费者开始对大品牌不感冒了。
由于对国外品牌关注少，清扬君并没有做深入了解，但这两天的一个投诉新闻让清扬君似乎看明白了一点。
近日，有消费者在网上讲述了在天猫OLAY官方旗舰店退货难的问题。
网友称：2020年2月4日，在天猫OLAY官方旗舰店预付50元定金，购买菁醇青春绵绒霜（熬夜霜）50g，并于2月9日付尾款329.46元，2月13日收到。
不过因为有一瓶15g的中样有问题，网友要求退货，但客服不同意，说这不属于7天无理由退货，只愿意赔偿10元钱。
网友由于之前几次购物体验不满意，拒绝赔钱，要求退货，并在后来的几天时间内都提出退货退款。客服回复说退货要扣除中样的金额才行。网友认为中样的问题并非自己造成，而且收货后第一时间联系了客服，所以要求必须退货。
2月18日中午，客服让网友联系宝洁公司“宝洁PG顾客服务”的微信公众号，提交相关资料。网友当天便提交了。
2月24日，由于退款多日未见进展，网友联系了“宝洁PG顾客服务”，对方说让客服后续回复网友。
2月26日，网友见客服未联系自己，便拨打“宝洁PG顾客服务”热线400-830-3000。得到的答复是，让网友把坏的中样以到付方式寄回去，然后再补发一个新的。但网友此时已对宝洁失去信心和耐心，坚决要退货退款。客服说还是要向公司反应。
2月27日，天猫客服联系投网友，确认中样“正装完好”后，网友当天申请退货退款，理由选择的是“包装/商品破损”。
3月7日，也就是离商家自动同意前一天，商家拒绝了退款申请，让网友把退款原因改成“退运费”。网友相当无语，只能更改了申请理由，退货页面显示还要等10天！
3月8日，退款顾问在天猫上回复网友“亲亲是什么原因要退呢？”
在妇女节重复询问网友同样的问题，网友称，“感觉太累了，跟他们沟通太累了！中间几次联系过商家客服，每次客服都换人，都要重新说一遍问题。还跟宝洁的微信客服沟通，商家和网友互打过电话，结果，一个多月后居然还在问什么退货原因？”
网友说，疫情期间，上班人少，回复慢，可以理解，但是这种速度和态度，应该不是慢了的问题，明显是拖延！已经同意了退货，但现在还要问退款原因，难道还要再等10天吗？希望OLAY官方旗舰店赶紧处理。
从网友的描述来看，清扬君认为OLAY官方旗舰店真是小题大做，处理问题过于形式化了。中样破损是小事，中样也值不了多少钱，消费者收货后直接告诉客服，补发一个不就行了？折腾来折腾去，浪费双方的宝贵时间不说，问题一推再推，最终网友退货不说，还把一个忠实的消费者给得罪了。
其实，网友因为中样退货，是有依据的。《流通领域商品质量监督管理办法》第十四条经明确规定，奖品、赠品等视同销售的商品。《新消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。
网友2020年2月4日付预付款，但2月13日收到货，客服所说的“不属于7天无理由退货”的理由是解释是错误的，或者说是不想退货，只想补10元损失。如果按《新消法》的解释，化妆品属于7天无理由退货的商品，而7天无理由退货的日期也是有规定的：消费者自收到商品之日起7天内可以无理由退货。
通过查询发现，OLAY官方旗舰店的运营方是北京一商宇洁商贸有限公司（以下简称“一商宇洁”），但一商宇洁在天猫备案的经营范围是“销售定型包装食品；普通货运；销售日用百货、针纺织品、五金交电、化工产品(不含危险化学品)、家具、工艺美术品、计算机及辅助设备、机电设备、家用电器、医疗器械（限I、II类）；劳务服务；设计、制作、代理、发布广告。（企业依法自主选择经营项目，开展经营活动；依法须经批准的项目，经相关部门批准后依批准的内容开展经营活动；不得从事本市产业政策禁止和限制类项目的经营活动）”并没有化妆品的经营范围。
企查查数据显示，一商宇洁是北京一商集团控股的子公司，注册资金5000万元人民币，年销售额达20亿元人民币。公司是广州宝洁公司（P&G）的核心分销商之一，自1988年宝洁公司进入中国至今已有20余年的合作史。目前，一商宇洁经销宝洁在中国市场上市的十一大品类共二十余个品牌的产品，其中包括：玉兰油、SK-II、伊奈美、吉列、博朗、飘柔、潘婷、海飞丝、伊卡露、沙宣、佳洁士、欧乐B、舒肤佳、护舒宝、朵朵、帮宝适、卡玫尔、汰渍、碧浪、品客、金霸王等，综合排名位居全国第一名。
凭借自身雄厚的实力，一商宇洁赢得了宝洁公司的充分认可，与其建立了长期的合作伙伴关系，并拥有自己固定的客户营销网。自2006年以来，公司先后在内蒙古赤峰、东北吉林和辽宁等地建立了分公司，北京和外埠市场覆盖客户已达15000多家，销售额连年递增，市场开拓区域不断扩大，并于2009年在淘宝商城开办了宝洁公司授权的唯一网上专营店“e生活家”，在线销售宝洁旗下众多品牌产品，是宝洁公司在中国唯一的电子商务服务商，2012年电子商务部成立北京一商宇洁电子商务分公司，现如今在天猫商城已经成立七家官方旗舰店（宝洁官方旗舰店、帮宝适官方旗舰店、玉兰油官方旗舰店、SKII官方旗舰店、东方季道官方旗舰店、吉列官方旗舰店、沙宣官方旗舰店），在线销售宝洁众多品牌产品。
从公司介绍来看，一商宇洁确实比较厉害，连个化妆品经营的范围都没有，竟然还能做这么大，简直不可思议。不知道宝洁找代理商是不是都不看经营范围，有实力就可以。
值得说明的是，网友投诉的退货，并不是让olay的代理商一商宇洁单独处理，而是经过了宝洁公司总部。可就是连总部都知道的退货事件，竟然也没有处理好。一个中样值多少钱？连续几天的沟通时间成本，恐怕olay天猫客服和总部客服的工资都可以买好几个了。果然是国际品牌，退换货制度做得好，破损的中样都可以回收。只是苦了网友，白白等了一个多月。
百度搜索“olay售后”发现，olay售后问题还不少：“olay售后态度极差，不回复，且不给消费者开发票，有*税偷***税漏**嫌疑”、“olay官方旗舰店：在淘宝购入olay产品未收到快递与售后沟通无果”、“olay官方旗舰店：Olay天猫官方旗舰店商品少件，售后恶劣”、“玉兰油面膜里面出现虫子和虫子排泄物 ”等等。
从网上曝光的多个olay售后问题来看，清扬君认为olay的售后系统过于流程化，太复杂，不人性，不但执行落实慢，而且效果也不好。
按常理，无论olay的天猫店客服还是宝洁客服，都是经过系统培训的，不可能出现大的问题，那么为什么还会出现历时1个多月还没有妥善处理好退货问题？是不是售后系统出现问题，导致处理流程错乱、售后问题记录疏忽、对接工作不到位，甚至处理退货的标准（退货理由）也发生了改变？
曾经，国外品牌是国内企业学习的榜样，包括售后体系方面。但现在国内很多品牌售后已经做得很好，没想到国外一些品牌开始出现问题了，真是意外啊。
文章来源：清扬君