消费过程中遇到纠纷却不知所措？
自己利益受损
却不知如何用法律维权？
别担心，消费侠出手了！
自2019年9月6日起
深圳市消委会推出 “以案说法”栏目
以真实案例结合法律法规和消费提示
告诉消费者如何维护自身合法权益
案例
春节将至，消费者通过商家旗下微信小程序购买坚果、粮调等年货，商家却迟迟未发货， 现商家微信小程序因违规已暂停服务，消费者无法联系到商家协商退款。
请问消费者能 向腾讯的支付平台财付通主张退款 吗？
▲ 图自网络
法律点评
本案例中， 消费者能否向财付通主张退款不能一概而论 。通常情况，如商家在运营过程中涉嫌欺诈等违规操作，经相关方举报后微信平台将限制商家的支付功能，并冻结相关款项，因此， 如微信平台在商家转移财产前已采取有效控制措施，则消费者可通过合法维权途径从财付通冻结的款项中得到退款 。
如微信平台在限制商家支付功能前，交易款项已被商家根据《商户类目对应资质、费率、结算周期》提现故而微信平台未能拦截到交易款的，由于当前法律对电商类小程序的平台管理制度尚不明确，对不法商家的约束有限。
另一方面，在《微信小程序平台服务条款》上， 腾讯列明过一项免责声明：“腾讯在本条款项下仅向开发者提供小程序服务或相关中立的技术支持服务 ；因开发者的小程序及相关服务产生的任何纠纷、责任等，以及开发者违反相关法律法规或本条款约定引发的任何后果，均由开发者独立承担责任、赔偿损失，与腾讯无关。如侵害到腾讯或他*权人**益的，开发者须自行承担全部责任和赔偿一切损失。” 不过，小程序官方是否因“技术中立”而免去平台的“事中管理责任”？消费合同当事人是消费者与经营者，但该契约关系离不开电商平台的支撑 。平台作为市场开办者与自律监管者，有权也有义务基于平台与经营者及消费者之间的三角契约关系，自觉履行《电子商务法》、《消费者权益保护法》等规定的义务，自觉善待消费者，尊重保护消费者的各项权利。
▲ 图自网络
法条索引
1.《消费者权益保护法》第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
2.《电子商务法》第五条 电子商务经营者从事经营活动，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争，履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务，承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。
3.《电子商务法》第三十六条 电子商务平台经营者依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的，应当及时公示。
4.《电子商务法》第三十八条 电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。
对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。
深圳市消委会提示
一是查看小程序主体，应选择具有较好资信度的经营商家。 消费时，可通过“315消费通”微信小程序、“315消费网”、“i深圳”APP等渠道查询商家消费评价指数。并可通过“深圳市消费者委员会”官网和“315消费网”查询投诉公示、“好人举手”承诺等信息。建议消费者优先选择消费评价指数较高、“好人举手”承诺商家进行消费。
二是交易时应选择具有良好信用的第三方支付平台支付货款 ，切勿直接转账给商家，确保交易资金安全。
三是及时索要发票、收据，并保存购物凭证、聊天记录、对交易过程进行截屏等相关证据 。
四是提高维权意识 ，如遇消费纠纷，可先行与经营者或第三方平台协商解决；若无法达成和解，应及时通过“深圳市消费者委员会”官网和微信公众号，“315消费通”微信公众号和小程序，“315消费网”或拨打12345、966315电话进行投诉。