现如今人们一谈起网购，第一想到的就是淘宝购物平台。淘宝和实体店销售的本质是一样的，卖的是产品是服务，只是购物方式有所改变。买家购买产品不满意也会有投诉，投诉的原因会有很多，可能是产品的原因，也有可能是店铺服务的原因，甚至也有来自职业打假人的投诉。宝贝被投诉对宝贝权重是有很大影响的。这里给大家说明几个需要注意的点，以免大家踩到投诉雷区。
一、描述不符
1）产品描述不符。这一个点也是最常见的投诉，商家在发布宝贝的时候，产品一些相关属性随意设置，宝贝标题关键词与产品也是不相关的，主图详情做的与产品信息不一致。例如产品材质，一件标签上显示含棉量在70%以下的T恤，你主图标题上写着100%纯棉。纯棉，棉，等要求产品含棉量在96%以上，才可以在标题，副标题，主图，详情页等试用此类词；另外，麻，丝织品等也有相关的成分含量要求，你明明没有达到纯棉要求却在主图标题上明目张胆写纯棉，买家肯定投诉你。
2）描述的成分含量与实际含量严重不符。如，羽绒制品，详情页描述含绒80%，但实际检测只有50%-60%。不过这种情况，不能通过眼睛直观的发现问题，就需要通过相关机构鉴定出具检测报告，才能确定是否有描述不符的情况。这种情况违规被投诉或者处罚的情况出现，一般是职业打假人或者是被淘宝抽检到。如果是遇到职业打假人，要做两手准备，一是收集该账号提供的信息，以证明该账号不是正常购买的客户，比如，客户是否留有QQ，微信等非淘系联系方式；订单联系收件人，收货地址是否完成；再有就是聊天截图，电话录音等，电话录音尽量能明确对方是谁，有以解决问题为主，尽量不要有人身攻击性言语。其他有效证明的文件性资料。二，产品本身的质检材料，确认自己的产品并没有描述不符的情况，并准备二次质检。如果职业打假人，并没有投诉淘宝，而是投诉到工商或者12315等相关政府部门，处理起来更容易，只要准备好产品送检，证明没有问题即可。如果你想投诉非正常购物买家，可以取证后，到淘宝的闺蜜举报问题账号。
如果是淘宝抽检后，对店铺和商品做出处罚，流程一般是正常交易账号在店内购买同款商品两件，从收货到处罚一般在20-30天左右，会通过站内信通知产品抽检不合格，删除链接，同时在店铺后台违规处开启申诉路径，在此期间卖家可以发起复检，复检合格不处罚，本次抽检完结。复检不合格，进入180天重点监督期，同时执行对应的店铺处罚。如果抽检产品合格，则店铺内不会有通知以相关提醒。
3）品牌描述不符。如你卖的空调不是美的的空调，标题或者图片上却显示美的的商标及字样。该类违规常见于淘宝店铺，为了抢占关键词或者做对比，在标题中使用此类品牌词。违规优化建议去掉标题，副标题，主图，详情页说明等存在其他品牌名称的关键词，这类关键词对搜索引流没有帮助，反而会因为堆叠品牌词而降权，从而减少展现机会，甚至被屏蔽没有展现。
二，违背承诺
违背承诺主要包括两方面：
1，店铺页面的承诺，包括首页，活动页，详情页，或与详情页等页面有同等效率的其他页面信息。此类常见的违规，如承诺的赠品未赠送，承诺的促销活动未履行，在承诺时间内未发货等行为。
除未按约定时间发货的其他违背承诺情况，解决办法，可以先与买家协商解决，包括补寄赠品，退差价等方式，如果可以，可以电话与买家沟通，就事说事，切忌扯皮。
如果是未按约定时间发货的情况，天猫店铺影响会相对大一些，因为天猫店铺除了影响权重外，还会扣除订单30%的金额，作为买家的赔偿金。因此，在店铺出现缺货，断货的情况，尽量提前联系买家说明情况，建议买家退款或者更换类似产品，这样可以避免退款情况出现。若买家已申请未按约定时间发货，可以电话联系买家说明情况，更换退换货理由。在联系买家的过程中要注意电话沟通的频率，避免让买家误会是恶意骚扰的行为。
2，客服承诺，客服通过旺旺聊天的过程给买家作出的承诺。常见的，不如答应赠送的赠品没有给，承诺确认收货以后退差价，还有发票问题，产品介绍等。这类违背承诺要在客服入职培训，及客服权限方面尽量全面的讲解给客服，就可以在很大程度上避免未履行承诺出现。还有一类，是恶意竞拍买家，故意引导客服做出承诺，此类需要客服有一定的处理经验，对淘宝规则和产品，以及店铺可以提供的服务都比较熟悉，见招拆招处理。
三，售假
店铺如果被投诉售假后果是十分严重的，轻则删除商品，重了会被封店，因此在处理此类违规的时候，一定要慎重。店铺被投诉后，要第一时间，联系买家，协商取消投诉。同时，准备好相关的材料证明产品本身没有问题，包括品牌方的授权书，产品质检报告等，以备随时申诉。
如果被投诉不是在淘宝发生的，而是被投诉到当地工商局，申诉流程基本是一样，另外，如果是职业打假人操作的，当地工商局会对他们比较熟悉，只要准备足够的材料证明产品没有问题，当地工商是不会处罚的，而且这类投诉，对店铺没有任何影响。
四，极限词，违反广告法
此类违规，一般出现在店铺首页，活动页面，详情描述，标题，副标题等文字描述部分。避免此类违规，可以在文案编写，标题制作的时候，注意一下，并养成通过官方工具查询词的习惯，同时要注意断句不同产生歧义的情况发生。如果店铺中已经出现了极限词违规，且被投诉的处理方法：第一时间去掉店内违规关键词，并检查相关页面是否还有违规限制词语。收集举报人信息，如果留有除旺旺外的其他联系方式，或者地址收件人不全等情况，可以到闺蜜举报买家恶意竞拍，进本可以解决此类投诉。
商家清楚官方的规则，做到不去违规，自然而然不会受到处罚降权。至于来自买家对产品自身及服务的投诉，就需要商家自己时刻反省自身店铺存在的问题，及时改进，提升买家体验度了。
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