“前段时间，部门一个员工H收到她大姨通过快递给她寄的一箱鲜枣，H也是个豪爽的人，好东西不能独享，就在公司午休的时候，拆了包装洗了一些鲜枣，分给部门同事一起尝一尝。大家一吃，枣子又脆又甜，挺不错的，就有人问H，她大姨从哪里帮她买的，获知是H大姨自家枣园种的，且不施化肥，非常环保，才这么甜，当场就有同事动了购买的心思，要H去问问能否帮忙也买一箱拿回去给家人吃，H当场就给她大姨电话问妥了购买事宜，购买的价格加上快递费用后比在深圳超市买还便宜不少，当场就有三个同事微信转了钱给H，让H帮忙代购，H大姨也是个热心人，过几天那三个同事就收到H大姨挑选后寄过来的三箱枣子，结果，前台的同事也获知了此事，又找到H帮忙代购了两箱，其中一个女孩吃了觉得不错，发了个朋友圈，炫耀了一下，又被公司其他的同事看到了她发的朋友圈，咨询后，又有几个同事来部门找H代购她大姨家枣园的枣子。”
01》
“新零售”是近年来高频出现在我们身边的热词，H的大姨和H无意中演绎了一次鲜枣的“新零售”，上述我身边发生的这个小故事就是一个完整闭环的商业行为。如下图：
H的大姨处于生产领域，用自家的地种了枣树（物质），期间自己或者花钱（资金）雇人（人员）从事灌溉、除虫等事务，在枣树结果期收获鲜枣（产品：物质的另外一种形态）。
H在这个事情中无意识被推到了流通领域，通过分享尝枣，在线下（同事试吃、批量购买引起关注）和线上（微信朋友圈晒图）进行了信息传播，供需匹配（信息流），用微信支付完成了资金交付（资金流），使用快递完成了最后的货物的转移（货物流）。
购枣的同事在事件中扮演了消费领域中的角色，通过枣子的无农药环保、脆甜，试吃，产生需求，由于是H大姨自家种的，加上价格差因素，触发了购买决策。
我们对比上述故事与我们日常购枣行为中的交易结构，由于供需精准匹配后，H几乎是零成本承担了整个交易结构流通角色，除个人收益要求外，不额外增加交易成本，此方式的效率由于我们日常够枣的交易结构，因此称为“新零售”。
02》
通过上述案例的分析，我们可以得出如下共识：
n 用户行为：
l 用户的“购物决策”逻辑依然没有变，还是需要五步：
l 影响用户购买决策的预选评估阶段需要了解的还是 商品属性、评价、价格 等。
l 用户购买行为因商品价值高低分为轻度、中度、重度沟通，对于货值高商品，还需要亲身体验后才购买的。
l 麦肯锡人际间的信任公式是：信任=可靠性×资质能力×亲近程度/自我取向。
n 商业环境：
商业的本质是交换，劳动产品或生产物从生产领域到消费领域的转移，不论是物物交换、以货币为媒介的商品交换，还是以商人为媒介的商品交换都离不开流通。“ 信息流、资金流、货物流”是流通领域底层河床，也就是最底层的约束条件，不会被时间过滤，能穿越时间的东西。在不同的时代是以不同的形态或者方式存在，效率是评判方式优劣的标准。
n 技术发展：
推动时代变迁的底层驱动力是技术进步和观念变迁，随着技术进步，商业中关键要素，“信息流、资金流、货物流”更具效率的新形态存在于我们当下环境中。“信息流”是三个要素的初始，我们重点分析下“信息流”的演绎。
信息技术使得信息可以极为轻松地穿透固定边界，进行传递，互联网让各种信息的传递彻底突破了时间和空间的界限，我们所熟悉的所有边界在这一过程中便全都消失了。 互联网、电商是将用户所需的产品属性介绍、价格、用户评价数字化后归集在线上平台，用搜索器（分类）方便用户查阅，然后通过跟踪用户浏览行为，刺激用户购买 。同时，信息技术发展赋予信息传输形态的多样性，从平面到立体到三维和多维，从文字到语音到视频，我们身处一个信息爆炸的时代，用户收集信息渠道也日益分散。因此，信息技术从供需匹配和信息传输的成本、形态等方面提升了“信息流”，使得当下信息传输更便利、更高效、内容更丰富、形态也更多样。
随着5G网络建设展开，物联网、人工智能等技术会使得数字世界进一步向实体世界渗透，我们即将从经历的信息时代迈入智能时代，也是文章标题引用“智能时代”来定义当下和未来环境的因由，这是技术发展给时代的烙印。
n 行业发展：
对于企业来说， 产品、服务、商业模式和科技皆有保质期 ，这也同样适用于我们定制家居经营者，定制家居行业虽然是一个对人相对依赖度高、相对传统的一个行业，但是技术进步和观念变迁同样在逐步改变定制家居行业，但是行业存在的初心依旧未变，具体如下：
l 定制家居门店销售的不是具体产品，而是设计和服务：
定制家居行业“C2B2M”的特性，由于 中国市场大纵深的特性 ，定制家居企业需要用户（C）与渠道（B）门店专业设计人员一起参与，根据用户的审美观和生活习惯进行产品设计，再由渠道（B）门店将完成的产品设计提交给工厂(M）进行个性化生产后，交付给用户使用，才能达到满足用户“好看、好用、好喜欢”的需求。
l 好设计标准：
好看：人的感官层产生，即满足用户的审美观；
好用：人的行为层产生，即解决用户的问题，满足用户的使用习惯；
好喜欢：人的情感层产生，即通过用户的共同参与，满足用户的隐性需求。
l 人体工学数据（用户行为流）：
互联网行业善于应用大数据，大数据是关于我们每个人日常生活的数据，但是传统产业的优势是小数据，小数据是跟某个具体客户的深度体验，某个具体使用环节中的微妙变化有关的数据，即上述“好看、好用”形成的数字数据。
l 销售人员能力公式：销售人员能力=通过产品方案解决用户问题的能力（产品知识）×构建信任能力（销售技巧）
只有对外部环境中的“变”和“常”有着深刻的理解与把握，才能在外部环境中把握住极为复杂的多元复合性问题，直指本质，才能运用符合当下环境的方式、方法，更好的活在当下。因此通过一个身边发生的小故事开始，从“用户行为”、“商业环境”、“技术发展”、“行业发展”这四个维度分析当下复杂外部环境中的“变”与“常”，得出上述共识（常），从而梳理出用数字化方式去构建“四大能力”驱动“信任飞轮”的路径和方法。
03》
四大能力 | 获客能力
n 数字化获客工具： 原理路径： 依据“购买决策”逻辑的共识，用户在产生需求后，在用户“购买决策”的收集信息阶段用数字化方式将用户需要收集的内容（产品属性、设计、评价、价格），以可视化形式（文字、图片、视频、VR）从用户常用的信息收集途径，真实呈现给用户，节约用户收集信息的时间，从而达到加速“信息流”的目的。原理逻辑图如下：
在用户收集信息阶段将用户预选评估所需要的内容以可视化形式真实呈现给用户，促进用户的购买决策是关键。
方法工具： 以人员现场用手机拍摄的用户产品实装、评价的相片和视频、VR类设计软件和短视频平台为图片、视频、VR内容的生产工具，用微信公众号为归集载体（平台）构建数字化获客工具。资料性质、作用说明：
静态资料是方便用户查阅、了解产品细节参数，动态资料是方便用户体验感受产品性能，建议经营者先在自己的电脑内建立分类的文件夹，将各资料各类整理。
资料来源：
资料收集内容和来源如下表：
实施步骤：微信公众号栏目和内容部署框架：
内容生成制作步骤：
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实施注意事项及建议：1、用归集和分类的思维发挥沉睡中用户口碑效应： 我一直认为，我们经营门店有两笔财富，一笔是我们大家能看到的通过经营的获利，一笔是经常沉睡在我们身边的 客户口碑 。导致这笔财富沉睡的原因是我们经营者缺乏系统思维，不会归集，现时我们的手机已经是生活必需品，而手机的拍摄功能已经非常强大了。我们很多定制家居经营者，要么没有予以重视，要么就是不会归集，导致这笔在销售中可以发挥重要作用的财富分散在各人的手机里，要用的时候就求助于万能的朋友圈。稍微做得好一点的经销商将上述信息资料存放到店内销售用的PAD内，但是没有分类，查找起来不便，需要给用户看时，耗费太多查询时间，用户没耐心等待早就走了。2、经营者自己或者指定店内人员负责此事，形成的资料需要有线下（电脑）和线上（公众号）两份，避免因为线上操作人员的变动导致资料断层。3、公众号内的相关内容都需要有用户能联系到商家的方式，如经营者的微信号，以便用户在获悉上述信息，在感兴趣时能及时联系我们更详细的了解，这样也有助于利用微信做用户的转化。有条件的经营者可以在服务评价内增加一个栏目或者按钮： 专车接送服务，通过一个表单设置，提供给意向用户专车接送服务。在收集意向用户信息的同时建立与用户的连接，增大成交几率。4、在口碑收集方面需要形成激励奖惩制度，以奖励为主，我建议好友是在用户安装完毕7日内由销售人员上门采集，提供合格的口碑资料，每户奖励销售人员20元/户。5、关于经营者技能缺乏的实施建议有二：可以在网络寻找合适的微信公众号运维第三方进行建设和管理、维护;在当地的学校雇佣学生来操作,前期切可以套多不图全，先将最容易形成的服务口碑建立起来。
数字化获客工具应用建议： 你是否还在人员的“招、留、育、用”中煎熬？你是否遇到跑了数十次、花尽了心思，好不容易认识一个“包工头”，却面临“包工头”因为不熟悉我们产品，推荐几无的窘状？你是否还在纠结，明天是否要掏钱参与成本愈高、效果愈低的“联盟促销”活动？为何会这样？因为我们定制家居经营者需要人员记忆数百上千种的产品知识，还得要人员顶着烈日跑小区、跑家装公司获得客源，遇到一些非正常的情况人员还得受得委屈。还记得我们从上述“共识”中关于销售人员能力的公式吗？ 销售人员能力公式：销售人员能力=通过产品方案解决用户问题的能力（产品知识）×构建信任能力（销售技巧）
我们运用当下的科技工具将要记忆的产品知识进行数字化、生动化（功能使用视频）和归集化（分类集成在微信公众号）后，提升了人员通过产品方案解决用户问题的能力，增加了人员销售成单的几率。同理，我们在参与异业联盟促销，抱团取暖，异业商家因为不熟悉我们的产品，推荐乏力。我们在构建家装公司、“包工头”、家居装修从业者为主体的线下获客渠道时，“数字化获客工具”同样能起到事半功倍的效用。
驱动“信任飞轮”
关于拼多多是如何被驱动前进的，创始人黄峥的答案是“人的逻辑。”，所谓人的逻辑就是，李大妈看见一个东西很喜欢，她就想，赵大妈跟我情况差不多，肯定也需要，我俩一起买还便宜5块钱，所以就说服赵大妈跟自己一起拼起来。赵大妈也是这么说服张大妈的。就这样，人越滚越多。“人和人的感知一旦叠加，会形成一股漩涡般强大的力量，不断地卷入更多的人、更多的外部资源，推动一个东西飞速旋转，这就是‘信用飞轮’。
上述是拼多多创始人黄峥对人与人之间信任的理解，
麦肯锡人际间的信任公式是：信任=可靠性×资质能力×亲近程度/自我取向。
你是否听过“六度分隔理论”？即从任何一点发出的信息，经过6次传递之后，可能会到网络上的任何一个人那里，这也是由网络的互动性所决定的。县域是一个熟人社会，也是一个网络，试想一下，某日，你某个老用户的朋友家需要装修，当你拥有了“数字化获客工具”，你的老用户将你的公众号推送给他朋友，他朋友从微信公众号内了解到他选购橱柜产品的相关知识，还在公众号内获得他家厨房数种不同风格、基于VR技术，具有“所见即所得”效果的橱柜设计方案，甚至还在里面看到他预装小区内邻居家安装的橱柜，以及邻居的评价视频，他会有多少几率会来你店内选购？这便是用本地化的数字口碑驱动“信任飞轮”。
如果从2009年加入欧派算起，今年是我从事定制家居行业的第十个年头，我热爱定制家居这个行业，因为我们从事的行业是为世间每个爱情提供一个舒适的安放空间。站在2019年定制家居行业的“拐点”，我想对定制家居从业者说的是： “科技以人为本”，结合行业本质，善用科技工具，“业务在线化、口碑数字化”是当下我们每个从业者必备的一个技能！如何用数字化工具打造“数字化获客工具”您学会了吗？前文虽然结合自己的理解，讲了不少的理论和原理，原因是要把握未来的演化路径，需要先理解过去的演化机理，实施起来更多的是技能，是技能就能通过练习和时间打磨，从而熟练运用。“千里之行，始于足下”，如果你觉得我介绍的“数字化获客工具”有用，找到上述软件，先操作起来，也欢迎与我一起沟通、分享你在一线终端发现的更多、更好的方式方法，从而达到使每个从业者收益，共同成长的目的。考虑到篇幅，今天就讲到这里，下篇我分享与好友一起探讨形成如何用科技工具，结合县域市场特点，搭建一个具有科技感的“共享设计演示空间”和结合地域文化特色场景化展示来形成线下流量“场”，通过提升用户线下门店消费体验，达到提升销售能力的思路和方法，也欢迎关注！
