“我网购的进口化妆品，为什么没有中文标签？”
“我网购的海外药品，可以安全服用吗？”
“我网购的口罩，能防新冠肺炎病毒吗？”
…………
此类看似平常的小事，却是群众的烦心事、操心事、揪心事，是关乎群众生命健康、群众幸福感的大事儿。针对群众的诉求，第一分局不仅“接诉即办”，而且“未诉先办”，做到“民有所呼，我有所应”。今天，让我们走近北京市药监局第一分局“接诉即办”工作负责人代丽，看看她是如何时刻盯紧群众诉求，开展工作的。
“你呼我应，您放心，我一直都在”
在去往企业监督检查的一个多小时的路上，代丽一直在打电话，她正在耐心地解答一个市民的咨询。“谢谢您对中药代煎剂外包装安全问题的关注，您反映的中药代煎剂外包装是否有质量标准，需要抽验确保安全的问题，我正在为您联系市药包材所，看看能否抽验，是否有相关质量标准等，请您耐心等待，一会儿我问清楚后会尽快给您回复……”为真正实现“接诉即办”，代丽手机全天24小时开机，随身携带笔记本电脑，用办公密钥可以随时登陆投诉举报系统，实现随时随地接收、转办工单，并全程跟踪，使市民反映的烦心事、操心事、揪心事儿有望第一时间解决。
“接诉即办，我们风雨无阻”
一个周五下午，外面下着大雨，一分局接到了“接诉即办”工单，可是相关业务科室的人员大部分仍在外面检查，人手不够，工单需要及时处理。代丽了解情况后立即回应,“接诉即办，我们风雨无阻！人手不够，我跟你们去！”在大雨滂沱的傍晚，代丽跟着业务科室的同事一起，艰难地开着车赶赴被举报单位，到现场后立即开始细致认真的检查，一直忙到深夜时分。第二天一早，又开始忙着回复举报人。
“你关心的问题，我会提前研究好”
“代丽，今天我在中国医药报上又看到你的文章了，写得真好！“这是你今年发表的第几篇了？我经常看，很有收获！”同事们纷纷向她投去赞许的目光。据了解，今年代丽已经在中国医药报上发表了7篇监管分析文章。
“市民反映的热点问题，我们一定要提前研究好！”代丽说，“写文章主要是为做好‘未诉先办’，真心实意想为市民做点事。最近‘未诉先办’工单中，有好多反映的都是网络销售问题，随着《化妆品监督管理条例》出台，以及新修订《医疗器械监督管理条例》《行政处罚法》等法律法规的正式实施，人们越来越关注‘代购药品是真药品吗’‘跨境电商销售的化妆品为何没有中文标签’等网络销售问题，作为首都药品监管人，我感到时不我待，必须提前对相关问题研究好。我今年写的7篇文章有6篇是关于网络销售的，药品、化妆品和医疗器械领域都有涉及，主要针对市民反映的关于网络销售的热点难点问题进行分析，提出自己的意见和建议。”
如何在有限的时间内干这么多的事情，还都做得有声有色？对此代丽回答说：工作很忙，但时间是挤出来的，去企业检查的路上，有时候来回要三四个小时，完全有时间思考，可以查询相关法律条文和制度规定，用手机随时记录下来所思所想，一边工作，一边思考解决问题的办法，这样才能及时解决市民的烦心事。
据了解，第一分局自履职以来，采取多项措施，努力提升“接诉即办”工作成效。
一是高度重视，提高站位。将“接诉即办”纳入分局重点工作，定期组织“接诉即办”工作专题研讨会，制定解决措施。
二是精准分析，注重长效。积极关注群众诉求反映的突出问题，提前研究，制定应对措施。
三是加强研究，回应期盼。对目前群众反映的网络售药、平台责任等问题提前开展调查研究，撰写案例分析和调研文章，为解决此类问题提供参考。
四是集中力量，协调联动。专门抽调业务熟练、责任心强、服务意识高的工作人员，负责分局“接诉即办”工作，严格办理时限，确保办理质量。
供稿｜北京市药监局第一分局