厂商在进行售后服务过程中，往往受到多方因素制约以致服务质量和效率并不如意，虽然也在摸索或优化更好的服务方案，总有客户不满意的点。纵观客户反馈，大体都说到2个最主要的问题。

等等等

找不到工程师上门，要等；

工程师从外地调派，要等；

耗材需调货备货，要等；

……

修修修

设备拆了半天，找不出该修哪；

修了很多次还有问题，常坏常修；

来的工程师不会修，要找会修的；

……

这些客观或人为因素频繁发生，厂商又如何能提高服务效率，赢得客户人人称赞呢？不妨试试软硬兼施，*管双**齐下的方法，将软件技术——17无忧售后维修管理平台和硬件技术——物联网智能终端应用到厂商仪器售后业务中。

售后维修管理平台实现工单在线处理及管理、工程师作业监督、客户及仪器管理、大数据统计分析等场景，物联网智能终端实现仪器的实时监测、异常预警、在线诊断，“软”和“硬”*管双**齐下，从以下四个角度有效解决厂商“等等等”和“修修修”的问题。

灵活调度工程师

具备多种派单方式的售后工具可以由服务距离、维修技能等标签灵活调度工程师，定向指派或自动匹配，减少沟通时间，及时响应客户报修，解决“等等等”的燃眉之急。

化被动为主动

使用物联网智能终端在仪器设备运行时获取并自动研判异常状态，同步发送到厂商处，快于客户报修，留足时间供厂商调度工程师，做好上门准备。这就是利用物联网“硬技术”将被动的客户服务转化为主动的客户服务，从“故障发生了，等待工程师上门”变成“故障正在发生，工程师已上门”，客户观感大大不同。

提供精准维修

厂商可以根据智能终端推送的故障预警内容，判断故障原因，有效安排有限的人力资源。简单问题线上与客户沟通解决，降低人员外出成本。需要上门服务的，则可安排维修技能匹配的工程师，做足充分准备再上门，减少多次上门几率。

耗材到期提醒

耗材更换时常遇到的问题是调货备货周期长，客户等不起。使用智能硬件远程在线监控客户耗材的使用动态，到达临界值推送信息通知，有助于厂商制定耗材销售计划，提前调货备货，缩短客户等待时间，提高服务体验。依托物联网智能硬件和售后维修管理平台，实时动态监控，高效管理整个客户服务的作业流程，*管双**齐下提高效率的同时，更为厂商研发、销售、管理决策提供真实可靠的数据支撑。这种“软硬兼施”的服务模式，必将是未来的一种趋势，给厂商带来出奇制胜的市场效益。

来源：17无忧