为了了解客户环境的变化，Salesforce 于 2022 年 2 月通过第三方小组对各行业的 4102 名高级 B2C 和 B2B 商务专业人士进行了双盲调查，后形成了一份最新市场行为报告。

这份报告为中国公司了解海外市场近期特点及趋势，提供了非常大的价值。

双盲调查的受访者来自澳大利亚、巴西、加拿大、丹麦、法国、芬兰、德国、香港、印度、爱尔兰、以色列、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、新加坡、南非、西班牙、瑞典、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。

此外，Salesforce 分析了 2019 年第一季度至 2022 年第一季度期间 54 个国家/地区超过 10 亿购物者在 Salesforce Commerce Cloud上运行的网站上的购买活动（被调查网站必须满足每月最低访问量和订单阈值）。

以下是新报告的一些关键要点：

53%的客户更喜欢通过数字渠道购买

消费者和企业买家向数字渠道的迁移早在 COVID-19 出现之前就开始了，但大流行加速了这种过渡。事实上，现在估计有 60% 的客户互动发生在网上，超过一半 (53%) 的客户更喜欢通过数字渠道购买——这一趋势由千禧一代和 Z 世代引领。

尽管商务团队面临的挑战比比皆是——只有 41% 的调查受访者认为完全准备好应对新兴渠道——但对渠道扩张的投资正在顺利进行。在过去两年中，接受调查的商务专业人士中有 60% 采用了新渠道，而现在有 81% 的人正在这样做。

这项投资的动机可能是对数字商务持续增长的预测。恰当的例子：虽然 2020 年商业组织的收入估计有 30% 来自数字渠道，但预计到 2024 年这一数字将上升到 54%。

虽然通常与消费者行为相关，但向数字渠道的迁移跨越 B2B 和 B2C——对于向 B2B 客户销售产品的组织，预计在未来两年内，超过一半 (52%) 的收入将由数字驱动。此外，88% 的 B2B 卖家预计他们的客户在未来两年内会在网上下达更大、更复杂的订单。

亚马逊和阿里巴巴等第三方市场是当今商业组织特别受欢迎的渠道——仅次于自有网站和社交媒体。但市场的定义也在扩大，超过三分之一 (37%) 的商业组织优先实施他们自己的市场，在这些市场中第三方商品可以在他们自己的网站上销售。

46% 的公司计划接受加密货币作为支付方式

付款方式很多。除了信用卡和银行转账等中坚力量外，至少有一半的商业组织接受 PayPal、ApplePay 和分期付款（通常称为“立即购买”）等选项。如果预测成立，绝大多数公司（近十分之九）将在两年内接受此类选择。

接受最受关注的支付工具之一——加密货币——是新生事物，如今只有 30% 的组织将其作为一种选择。

然而，加密货币在商业体验中的作用将急剧扩大：另外 46% 的商业组织表示，他们计划在未来两年内接受加密货币作为支付方式——预计增长率高于任何其他支付方式。目前，印度、荷兰和阿拉伯联合酋长国的组织在接受加密货币方面处于领先地位。

新支付选项的实施并非没有障碍：只有 40% 的受访商务专业人士认为完全准备好处理新的支付类型。对欺诈的担忧是这方面的首要问题，其次是实施所需的费用和时间。

45%的公司在两年内优先考虑流程自动化

随着第三方 cookie 因监管变化而贬值，商务专业人士对高度个性化的产品和通信的需求方面面临越来越大的挑战。

事实上，接受调查的商务专业人士中有 88% 表示第三方 cookie 的贬值对其数据策略产生了一定程度的影响。

作为回应，36% 的商业组织计划在未来两年内对第一方数据战略进行投资，但计划与整体商业绩效相关。

40% 的数字领导者——那些可以将公司的整体成功归功于数字商务的人——正在计划进行此类投资，相比之下，25% 的数字落后者——那些不能将公司的整体成功归功于数字商务并且没有高学历的人此类举措的成功。

当然，拥有第一方数据本身并不是一个成功的策略。数字领导者在将数据付诸行动的能力方面与他们的数字落后竞争者不同。恰当的例子：领导者在使用数据了解客户行为方面的有效性提高 1.7 倍，在使用数据为营销或业务战略提供信息方面的有效性提高 1.5 倍。

随着各行各业的公司面临通胀压力，对效率和优化的关注是最成功的商业组织的另一个关注点。近一半 (45%) 的商业组织将在未来两年内优先考虑流程自动化。

数字领导者处于领先地位，比数字落后者说他们在自动化流程方面有效的可能性高出 4 倍以上，并且说他们能够有效实施人工智能战略的可能性高出 3.5 倍。