最近看到一篇日本的文章，标题是：“如果是这样的话，就不想移居了…让中国富裕阶层幻灭的“日本服务业”的惊人劣化状况”。的确，大凡是之前在日本有过生活经验的人，都会谈到日本的服务质量不及往日了，但平心而论，只是相对的，日本的服务质量应该还是全球领先的。
此篇文章中日本笔者提了几个事例：
***很期待，一段时间以来第一次来日本......
今年秋天，我在东京遇到了一位时隔两年半才来日本的中国人。 来日本之前，他说：“好久没在日本生活了，很高兴能再次体验美味的日本料理和日本式的待客之道。” 然而，他在各地遇到的日本人的服务却都让人大失所望。 发生了什么？
日语流利的他首先告诉我，“我对日本服务业的衰落感到失望。” 为避免泄露身份我不能透露细节，但有很多情节连我这个日本人都感到惊讶：
这个中国男人正在考虑再次住在东京，有一天他参观了一家高档家具店。
“我是抱着预览的目的去参观的。一位店内日本负责人陪同我四处走动，看过价值超过50万日圆的桌子和沙发等家具，但我不打算今天做出决定（购买）。转了一圈之后，找了一些自己喜欢的家具，但是我没有准确量好房间的尺寸，就跟他们说我今天就看看走了。然后，负责人说如果我们支付产品10%的押金，我们可以保留家具一段时间，建议我们提前预定。”
如果仅此而已，那是很常见的事情。 然而，当中国人再次礼貌地拒绝时，负责人脸上的笑容完全变了，他是觉得自己浪费了时间为客户服务，还是对无法完成配额感到失望？做出了对未来可能成为常客的中国顾客，一副挑衅的态度：
“我不是你的志愿者。”
这话一听，中国人震惊得不敢相信自己的耳朵，连第二句话都说不出来了。 他愣了愣，心想：这真是我所知道的日本人的服务好客之道吗？
正在想自己是不是做错了什么而心情低落的他，在另一天去了一家外资家具店。 当时也是，他先告诉他们我是“初步看看的”，然后在店里四处看了看，但家具店的日本员工的反应却截然不同。 据说，对于什么都没买就想走的中国顾客，她是笑着等到最后的， 而且第二天，中国人给她的名片上的邮箱收到一封感谢来店的邮件，中国客人也不忘跟进回复…
***无论我走到哪里，我都感到安全和高标准......
“这只是我个人的体验，但这次在东京逛各种店铺的时候，我的感受是日本的服务质量比以前低了，到目前为止，我所了解的日式服务在说明书，走到哪里都是统一的，不管是谁拿的都一样，非常棒的体验，高标准，有安全感。
我认为那是日本的力量，日本待客之道的质量和高品质，但我觉得它正在逐渐改变。 碰巧遇到好的店员，可以得到很好的服务，但如果运气不好，遇到不好的店员，就会觉得不好受。
我对酒店的服务也有疑问。 我在东京的一家旅馆住了一个多月，旅馆里有菲律宾人、俄罗斯人、中国人等外籍员工。 负责人也每天都有更换，但我觉得外国员工总体上比日本员工更友好。 这是我在这里住了一个月的真实感受……”
***不知道每日午餐或推荐菜单
这个中国人的经历是在高档家具店或者酒店，但是他也遇到了我和我的日本朋友实际经历过的日常事件。 这就是各地普通餐厅“每日午餐”的对应。
“我自己去了一家餐馆。那里有每日特价午餐，所以当我问店员‘今天的每日特价是什么？’时，他说，‘等一下。’然后他就不见了，过了很久也不见回来…，刚开店记不住的有点能理解，不过开店已经有一段时间了，连今天的每日菜单都不记得了，我是惊讶的。
甚至晚上去高档餐厅，都会问：“这家餐厅推荐的酒是什么？” ，但店员无法回答。 不知道那天刚好接待客人的是不是对店面不太了解的临时工。 一个多月来，我在东京走访了很多餐厅，常常有这样的疑惑。 这是我多虑了吗？ 我原以为我会搬到日本，因为它的治安和服务很好，但现在我有些担心了。”
***两年内餐厅从业人员减少19%
在过去的几年里，我自己也和这个中国男人一模一样。 前几天我去东京的一家电脑店，对如何操作 Excel 有一点不懂，所以我支付了 5 分钟的可选费用来教我，但我被店员强硬地告知：“我很忙，没法教你那么多。” 我被他的语气气坏了。 事情就是这样，所以很多地方我都对那个人（中国人）的印象点了点头。
当然，有可能是我和这个中国人偶然碰到了同样的事情，也可能是我们不够宽容，也可能是我们的沟通方式不好。 读者可能会生气，仅仅因为如此就说“日本的服务正在衰退”是夸大其词。
但是，可以肯定的是，日本服务业的环境因新冠危机而发生了重大变化。 根据总务省的劳动力调查，2019 年 10 月从事住宿和餐饮业的人数约为 454 万人，但两年后的 2021 年 10 月，约为 368 万人，减少了 19% . . 由于今年10月边境措施有所放宽，11月底公布的10月数据，住宿和餐饮就业人数已恢复至约390万人，但劳动力短缺的情况仍未改变。
***日本逐渐没有回旋余地
一些有趣的数据。 据帝国数据银行今年7月的一项调查显示，47.7%的企业表示缺少正式员工。 对于打工等非正式员工，28.5%的人回答“不够”。 在“旅馆/酒店”，员工短缺最为明显，占总数的三分之二，达 66.7%。 餐饮业是非正式员工（如兼职工）回答用工短缺最多的行业，占总数的73%。
劳动力短缺可能导致的一个问题是服务质量下降。 如果长期居住在日本，很难察觉到逐渐的变化，当然，对某项服务的评价和接受方式千差万别也是自然而然的，无法量化。
然而，在新冠危机之前，每次我从中国出差回到日本，我都敏锐地感受到日本客户服务的美妙之处。 中国的客服在稳步提升，但当时觉得日本的服务很贵。 上面提到的这位中国人可能和以前相比也有同样的感受，因为他在日本生活了很长时间。
***发表者（出前东京）注：其实在新冠之前，日本的服务质量已经下降的感觉有一段时间了。个人认为，文章中提及的几个事例，有点极端。日本的人口老化，外国劳工的大量引进，薪资水平长期停止不前等都会造成这种渐变，但总体环境至少还没那么恶劣吧…