日本的老龄化率全球最高，经过这么多年的发展，已经积累了丰富的养老服务经验。与此同时，随着中国的老龄化快速发展，不少日本企业在中国开展日式养老服务，这些企业运营现状如何，是否已经在中国“平稳着陆”了呢？
JETRO大连代表处采访了已经在国内开展养老服务的日企或中方合作方
本期访谈嘉宾是
合德介护广东地区合作方
广州爱知养老服务有限公司赵奕舒总经理
了解认知症专门服务机构
合德介护（Accord Care）
成立年：1995年
总部所在地：日本茨城县日立市
主要运营领域：运营认知症专门服务机构
01
从社区居家养老转型到认知症服务
问
贵司与合德介护的合作契机是？
2016年为止我主要做社区居家养老，但当时这个市场并未被完全开发，收益不好，因此就转型开拓更加以盈利为导向的项目，经过了一年时间不断摸索尝试，最终选择了认知症专门服务机构这个方向。
在决定要做认知症之后，我先关注的是日本进入到国内的大企业，但是由于我们刚刚起步做此领域，因此并没有机构理会我。而合德愿意与我们共同开展国内认知症服务，于是我们一拍即合开始合作，2017年我们共同成立广州爱知养老服务有限公司，并在 广东省中山市、惠州市、深圳市 开设了认知症专门服务机构。
我们和合德介护不是单纯的运营服务提供商与购买客户关系，而是合股经营，双方的利益是从企业的利润中分配的，现在已实现分红。
赵奕舒总经理（右）与合德介护今桥社长（左）的合影
02
提供家一样的服务，注重以人为本
问
贵司主要导入了日本什么方面的经验技术？
我对认知症的理解是通过合德形成的，日本的认知症专门服务机构叫group home（单元照护或老人之家），第一次参观合德在日本的老人之家时，确实令人感到很震惊。因为当时我们的理解是机构要展现出自己高大上的部分，让家属看到机构的活动如何丰富多彩，但是我们看到的并非如此，而是看到了老人是在生活，group home的 家的氛围 很浓郁很自然。
另外，当时让我敬佩的是入住的老人有很强的角色感。我进门时有位爷爷对我很粗暴，严厉地盘问我是谁，为什么来，我意识到这位老人把自己定位成这家养老院保安的角色。这让我感觉到老人们在这里都是有角色，有角色就会有价值，有价值才会有尊严。工作人员密切关注着老人行为的同时，却没有任何人来阻止他。
我在国内开展认知症事业的启蒙是合德帮我完成的，刚开始我们的想法很简单，就是要赚钱。但是合德让我把认知症服务从一个生意变成了事业，生意是暂时的，而事业是终身的，让我们不忘初心坚持提供以人为本的服务。这也是让我很坚定地跟合德一直在合作的道路上走下去的很重要的一点。
合德介护帮助我们实现了日本认知症专门服务机构完整的运营体系的导入、员工的培训、企业经营的理念导入这三大部分。认知症服务是护理服务中难度很大的一个领域，需要很强的专业理论的支撑，合德带给我们的正是对于病症分析的训练以及对应方案这部分内容。比如一些失智老人会有徘徊、焦虑，还会有*力暴**症状等，我们需要正确解读这些行为背后的原因，并有针对性的进行应对。
< 中山机构 >
03
重要的是日本的理念如何本土化
问
日本的养老服务在落地到中国时，
有没有水土不服的地方？
日本的养老经验不能完全照抄到中国，但我们并不能否定日本养老经验的价值。两国政策环境和文化习俗不同，因此完全照抄后的结果我看到的多半是失败案例。
日本有介护保险，老人入住机构时的门槛相对较低。而个人承担支付金额的多少决定了老人对机构服务的期望值的高低。比如日本的group home房间及机构内配套很简单，在中国也要照搬日本的配套设施，家属的意见会很大，因为他们支付得多，对机构的硬件及服务的期望值也高。
在日本有些机构里志愿者会给入住老人做手部SPA，做完后日本老人很客气地鞠躬表示谢意。而中国的机构里你今天做完后明天不去老人有可能会有意见，因为老人们会认为这是他（她）付费后理应享受到的服务。
因此，我们和合德合作初期的目标是：遵循日本养老理念核心内容的同时，把操作方法本地化。我们借鉴的是日本的理念，而非具体的操作方法，重要的是将日本的理念结合中国的实际情况，为老人提供有效的接地气的服务，避免水土不服的问题。
< 惠州机构 >
04
最大的困难是帮助员工
转变观念接受日式介护理念
问
日本的 理念本土化过程中
面临的问题会是什么？
我们这么多年来最大的困难是来自于员工，入职1年内的淘汰率高达80%。既有公司对员工的表现不满意，因而辞退的，也有员工很难接受公司理念，因此主动辞职的，尤其是后者，在实际工作当中我们经历过很多次思想上的冲突。比如在我们机构不设门禁，老人想出门是自由的，只要我们的员工跟着就可以了，但员工一开始是极度抗拒的，表示这样的规定既不符合国标（认知症楼层需门禁），还花费人力。
最极端的案例在2017年11月份，有个老人在院子里转了三四个小时，两个员工和我一直轮流跟着他。我们的想法是：既然没有能力劝导他那就要跟着他保证他的安全，这是我们工作追求的本质，尊重认知症老人的意愿。如果此时强行带回或打针吃药是不对的。所以，员工刚开始很难接受这个理念，并且，在中国的行业现实中，因为没有参照物，所以他们会觉得走在日式养老这条路上很孤独。
我们的解决方法是帮助员工进行观念的转变，为了实现这个目标，我们做了很多工作。这个过程中我们经历过“教科书式的失败”，2017年末最艰难时我们的团队只剩下两个人，干部层和现场人员几乎都走了。
在这个过程中我们做了几个大的改变：
第一点是我们每年会不间断轮流把员工派往日本进行学习，百闻不如一见，实际去看和感受，与一直在国内接受书本教育相比效果大有不同。
第二点是打掉管理岗位，全公司只留下介护师一个职位，每一位员工参与到院内餐食，清扫，运营等所有工作，做到机构内人人机会均等。
第三点是为了帮助年轻人打破对护理工作抱有的抵触心理，2021年底为止三个机构新入驻老人的大便护理第一次都是我来做的。久而久之刚毕业的学生就能够摒弃掉优越感，融入到现场工作中。
< 员工在日本接受培训 >
05
入住老人多半是
被其他机构劝退
问
请介绍一下与合德合作开展的
认知症机构运营情况
我们于2017年在中山市（9张床位）、2019年在惠州市（14张床位）、2021年在深圳市（9张床位）开设了认知症专门服务机构。入住的老人大部分都集中在中重度，多半是被其他机构退住或辗转住过很多机构的老人。 不少老人是别的城市过来的，最远的老人来自贵州安顺。
老人在送到我们这里的时候情况大多数很都不乐观，再加上认知症失智的特点，护理方面也需要付出极大的精力，因此家属大多都已经精疲力尽，即使护理费用高也愿意委托给专门的机构。我们目前主要收费区间在一万五千到一万八千元之间，在广东省算是最高的了。
三个机构里能够达到介护师标准的员工是12名，其中专科毕业2名，本科毕业8名，双学士1名，硕士1名。平均年龄24岁。
< 深圳机构 >
06
今后的发展方针
问
疫情下面临的主要问题及今后的发展方针是？
惠州项目和深圳项目受疫情影响较大，尤其是2022年这波疫情，对我们的影响非常大。从眼前的入住状况来看影响尚在可承受的范围，但我们的员工体系建设受到了重创。
疫情时封闭的状态下，员工出不去，因此他们承受的压力很大，疫情影响较大的深圳机构的员工离职率非常高，目前我们正在面临创业五年以来最残酷的一次考验，由于团队损伤巨大，我们现在不得不放低用人标准来保证机构的正常运行，即使疫情的影响结束，也需要持续一段时间才能恢复。到2023年我们暂时不会开设新机构，重心放在现有机构的巩固。
我们目前运营认知症专门服务机构，已经发展出了一套成熟可行并且能够盈利的运营模式，可以说是成功地把日本的group home本土化，因此对于有需求的中国企业，我们可以提供专业的运营指导。
此外，面向由于疫情无法入住的家庭，我们开发了线上课程，内容涉及认知症家庭护理及家属自身的一些困扰的解决，可在“爱知介护”公众号上了解到具体课程。