奇葩投诉、荒唐工单，那些年，我在市场监管局处理过的荒唐工单
先分享两个无耻、荒唐的投诉工单，接受色情服务还要投诉退费。图片下方，进入正文。
工单1：接受色情服务，竟然还敢投诉，要求退费。居然还获得受理并派发处理！
工单2：办理陪唱服务，不满意竟然还敢投诉，要求退费。居然也获得受理并派发处理！
这是我在市场监管局（含工商局）工作30多年接到的最荒唐的工单没有之一。这两个工单，一个是接受色情服务，消费1000元，不满意投诉想要退费，一个是购买陪唱服务，不满意投诉要退费，从奇葩和无耻两个角度都可以说是一时瑜亮、难分伯仲。基于众所周知的理由隐去了所有的地理位置、单位和个人信息。
这样的违法在先的投诉，难道不是应该在接线时就劝告其去派出所自首，怎么形成了工单，更匪夷所思的是，还逐级分流、下派到市场监管所，什么时候市场监管局拥有了打击色情服务的职权了？
为什么这两个奇葩的工单能够逐级下派到市场监管所？我只能脑洞大开，脑补一下，以下情节实为虚构请勿对号入座，如有雷同、纯属巧合。
接下来进入故事情节：某先生，接受了店家主动提供的色情服务，付款结账1000多元，心中不免有些烦恼，于是他拨打了市民热线，诉说要求退费。这个时候，如果接线员是知法懂法的，应该告诉他，你这种情况应该去公安机关自首，而不是来我们这儿投诉，因为你违法在先。然而，接线员可能不懂法，不知法，也可能他们的职责就是录入提交工单，后面还有负责审核工单的，他们只是程序化地记录、提交，我宁愿相信后者。
所以，接线员就录入了工单。这个工单，就在系统中提交了，那么这个时候，应该是在市级的民生热线。工单来到后台审核，这位应该是富有工作经验的、正式的人员，他不应该像接线员一样属于人事派遣，他应该是知法懂法的，看到这种违法在线的单子，怎么能向下排呢？必须把它截住，把它退回，然而仍然派发下去，猜测有三种可能，1、此人不知法，不懂法，2、此人根本就没有打开看过，而是直接点同意，3、就没有此人。
这个工单就来到了区县的民生热线中心，区县民生热线中心再进一步的分流转派，他应该是打开要看一下，因为要根据内容确定选派给哪个部门，他看了，他派给谁？他也肯定得分析和思考了。他确实是不懂法不知法的，因为他看不出来这是违法在先，这个不能作为公单下派，但是，他肯定也衡量思考了，是色情服务重要，还是退费重要？最后，他说他是觉得退费重要，派给市场监管局吧。
于是，这个单子，就派到了市场监管局的投诉中心，那么市场监管局投诉中心接到这个单子以后，他们也要打开看看，看一看具体位置，要分派给哪个所，他也没有看到里面的内容，没仔细看，只是看看地址就分下去了。
终于，这个单子就来到了基层市场监管所的我手里。以上的过程涉及接线员，市级的审核人员，区级的分流分派，部门的分派。在这个过程中，哪怕有一个知法懂法，把这个单子退回去，哪怕有一个认真负责，把这个单子退回去，一个都没有。
没有，不一定是他们不懂法、不知法，也不一定是他们不负责，他们其实很为自己负责。原因也简单至极，那就是这些人他们都不需要管，因为只要把一切交给基层，基层自然会把结果反馈回来。至于能不能派单，派单了以后对有什么影响，没有人去在意、没有人管。涉及的各级，慢慢地都形成了这样的工作机制。大家都是万花丛中过，片叶不沾身，不管是脏的、净的、丑的俊的，合法的还是违法的，是你的还是不是你的，通通倒向基层，压向基层，反正总有人处理，只要不在我手里处理就可以了。
脑补结束，在虚构情节上的分析和议论，难免是错误的，请涉及到的领导不要介意，如果有对的部分请您思考一下，如果错了请您留言给我，或在评论区发表您的言论。
工单3：再分享一个意图违法但没有得逞，愤而投诉，还投诉成功的案例。
看投诉内容：某先生花费799元在一足疗店按摩，对按摩服务内容不满意，我们所在三四线城市足疗38元起步，中高档128元，该先生花费巨资意图按摩什么，成年人会心一笑吧，可惜他的意图没有实现，然后愤然投诉。
接到这个投诉工单，其实内心中是不愿意处理的，但是不满意工单会被反复督办甚至追责，（现实中又有很多工单属于不合理投诉、投诉人较为偏激，很难满足他们的要求，这些单子必定会成为不满意工单）所以即便不愿意，也要争取一下,看看能否少一个不满意工单，结果调解成功退费600元，对这个结果我内心是很不舒服的，为一个意图违法的人，挽回没有违法成功的损失，这是啪啪地打脸。
想分享给大家的工单大概分为4类：1、违法在先或明显不合理，不应该成为工单的；2、明显属于其他部门职能，不管不顾强行派发市场监管的；3、编造理由派发给市场监管的；4、难以界定管辖部门，强行派发市场监管的；
今天给大家分享了第1类，将在第二篇再继续博大家一笑。
各位同仁你们接到过什么奇葩的工单吗？你是怎么处理的？请在评论区贴出来。微信公众号请点击“再看”之后留言。工单分享、奇事共赏。
文章到这里还没有完、还没完！请继续坚持看下去，我看好你。我们来看一下市场监管系统在热线投诉处理工作中面临的困难和窘迫。
时间来到了梦幻的2023年，希望与愤怒共存（愤怒与投诉工单无关，与职级并行有关，自实行职级并行政策以来，市级以上演变成了福利性待遇，全部都解决了，在区县部门成为领导班子的特权，这些年领导们到点就晋升职级，一般同志没有一个晋升，同志们禁不住仰天长叹：职级并行似东风，可，东风只与领导便，不渡基层玉门关），每天都有处理不完的投诉工单，过去一年所在单位（某区市场监管局）处理的民生热线工单数量超过了2万件，占到了所在区县民生热线工单总数的三分之一强，全区100多个单位，一个市场监管局处理工单占比超三分之一，这是不是正常现象？又是如何做到的呢？
全国各地的12345政务服务便民热线（民生热线）基本都是从十几年前开始出现，不断整合各级、各类热线，也包括市场监管局的12315等投诉热线。时至今日基本形成了统一的民生热线入口12345，由市级民生热线服务中心分流分派工单至各区县，再由各区县民生热线服务中心分流分派至各部门、各乡镇、办事处，市本级部门已经极少处理工单。自2018年以来投诉工单数量飞速增长，派发给市场监管部门的工单更是加倍增长，越来越多，逐渐占到了总工单数三分之一还多。
有很多工单不属于市场监管的职责范围，可是各级热线中心不问青红皂白地派发，也有一些违法在先就不该成为投诉工单的也形成工单派发，还有一些热线的接线员引导投诉人寻找牵强附会的理由，只要和市场监管沾一点边就义无反顾地派发给市场监管等等，大概分为4种情况：1、违法在先或明显不合理，不应该成为工单的；2、明显属于其他部门职能，不管不顾强行派发市场监管的；3、编造理由派发给市场监管的；4、难以界定管辖部门，强行派发市场监管的；
随着投诉的增多，对处理不满意的工单也逐渐增加。这期间，有些领导认为投诉总量增加和不满意率的上升都是基层不作为造成的（这也是强力督办和追责的出发点），提出了“双降”的工作目标（降低投诉总量和降低不满意率），有些领导还提出了100%满意率，且对每个不满意工单实行反复督办、纪委追责等措施。对于这些领导的看法和做法，其中降低不满意率是基本正确的，其他两个“降低投诉总量、100%满意”是不对的，不符合事物发展的基本规律，基层同志难以认同。
一个地方投诉越来越多，不代表这个地方问题越来越多，不是基层不作为的结果，恰恰相反，而是反映了这个地方民生热线机制体制完善、热线诉求处理的到位，大道至简就是老百姓常说的：找这个人管用。打这个电话管用，所以才打，如果反过来没有很好的处理，久而久之老百姓就不会打这个民生热线了，投诉总量必然下降。可以说投诉总量的上升其实反映了一个地方民生热线服务工作做得比较好。
满意率100%这就绝对化了，人上一万形形色色，不可能做到100%满意，这也不符合马列哲学的基本原理和自然科学常识，领导下基层调研，我们也提出过这个问题，领导概以“你不懂”来答复，以官威压人。其实我们懂得，喊出100%满意的口号，作为导向和工作指引是对的，但是作为一种必须达到的目标，来考核和追责就属于求全责备了，就不那么正确了。这是个浅显的道理，先贤早已论述清楚了，下面红字部分可以略过不看
（论语记载：子贡问曰：“乡人皆好之，何如？”子曰：“未可也。”“乡人皆恶之，何如？”子曰：“未可也。不如乡人之善者好之，其不善者恶之。”孔子认为，让所有人都说好不仅不可能而且是不行的。如果发生了会是什么结果呢？子曰：“乡愿，德之贼也。”，要采取什么措施呢？子曰：“众恶之，必察焉；众好之，必察焉。”）
孔子是这样曰的:对于达到100%好的事或人，要认真仔细地调查清楚并详加审辩。所以100%满意作为口号是好的，但是作为措施并配以督办和追责是不行的。
关于投诉工单的吐槽就到这里，咯里啰嗦可能还是没说清楚，就这样吧。
有人说：人生最勇敢之处，莫过于看透生活的真相，却依然热爱生活。这句话可能还是矫情了，我们还是要勇敢一些，大声喊出来：人生最勇敢之处，莫过于破灭了生活的希望之后，却依然死皮赖脸坚持活着。
谢谢大家，我们下期再见。
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