初到美国之时，就发现一个奇怪的现象，美国很多大商场里有很多高龄员工，不但两鬓斑白，有的甚至步伐都显得不那么灵便，特别是服装区和厨具区，老龄员工更多，这与国内购物中心服装店里青春靓丽的导购小姐姐形成了鲜明对比。
可惜我那时忘了没有调查就没有发言权的铁律，走马观花看了一下，就写了一篇不太负责的文章，把美国商场多老龄员工归结为疫情造成的劳动力不足，以及美国老年人生活压力大，老而无休这两点。
但一周前偶然与一个商场的售货大娘聊了几句，发现从前的主观臆断实在错得离谱。
这位售货大娘镇守着一家女装店，实际年龄比看上去的还要大些。她告诉我，她已经61岁，在这家商场工作了35年，打算再干几年就退休。
单从外表，很难把她定义为销售人员，更像是一位学校老师，只有看她整理店里服装时的麻利身手，才认定她的职业经验非常人能及。
大娘甚至一边看着我，面带微笑和我聊天，一边手上的工作不停，把柜台上的服装一件件叠好，码放整齐而且似乎根本不用看它们一眼。
我问她为什么这么大年龄还没有退休？是自己闲不下来，还是商场没有足够的人手？
她摇摇头告诉我，她几年前就想退休了，毕竟现在的工作还是很累，但公司多次找她谈，希望她能再多做几年，而且还给了她一笔丰厚的补贴，她也想退休后和丈夫来一次环球旅行，就接受了。
我猜那一定是因为商场人力严重不足，年轻人不愿意做这么一天到晚站着的工作。
售货大娘告诉我并非如此。公司不想让她退休，完全是因为她已经干了35年，很多老顾客都是和她一起变老的，成了多年老友。曾经有上百个，这些年离世了一些，都是住在附近的社区。说到这里倒没有太多伤感，显然早已洞悉世事。
大娘告诉我，她的这些客户上了年纪，基本都是固定时间来商场的，很多只是来找她聊聊天，而因为无比熟悉，自然了解老朋友的喜好，每次大娘都会提前准备好适合的服饰，边聊天，边试装。
有一些客户年龄大了，不太方便出门，或者不喜欢人头攒动的商场，更不愿赶上旺季时试衣间都要排队，大娘每个月都会选一批衣服，直接上门让顾客自己在家慢慢试，而她自然是那批老友里上门次数最多的人。
而销售大娘因为对顾客的熟悉，包括增添配饰、修改细节，退换商品这些事她都可以上门代劳，而有时顾客只需一个电话，告诉她要去参加什么样的活动，她就会把精心挑选，适合顾客的衣服送到家里。
对商场里依旧奋战的老龄员工，大娘倒是一点不奇怪，“可能有四十多人吧，比我年长的至少有二十个，这很正常，很多商场都是这样，顾客比商场更需要我们，就是这样，但你不知道我有多想退休后成为这里的顾客。”售货大娘最后告诉我。
和售货大娘聊完，我自然理解为什么商场想方设法要她再干几年，一个维系着公司大批忠实客户，一个把客户关系能维系几十年，一个能把企业与客户都放在最舒适位置的员工，谁会轻易放弃？
我似乎也有点明白为什么美国电商始终无法击败百年实体老店，不是消费习惯，不是年龄代沟，更不是退换货服务，而是消费者需要消费温度，也需要一个有温度的人。
当我们努力把传统商业转型，不断给传统商业赋能，甚至不断为创新而创新时，是否反而忘了零售最本真的功能？
