今天谈谈智能服务，不能算开篇，仅仅是一个前奏而已。
一说到服务，总会和另一个概念有所联系——产品。没办法产品-服务或者服务-产品两者之间的关系错综复杂，因此先澄清一个我的理解：
服务的含义远大于产品。
为什么这么说？纵观历史，构成人类社会的本质基础就是服务的有效交换，而产品仅仅是提高服务一部分环节质量和效率的人造工具。
有了这个理解，我们就能理解为什么智能产品乃至于产品，无论如何完善产品本身，都会让用户觉得差强人意。因为用户在用一个针对专业的有经验的服务人员的标准来衡量产品，然而产品不能实现服务的闭环，或者“智能”的解决问题是它自身的局限，所以这样的结果就不足为奇了。毕竟：在人类的认知范围内，是不可能接受可以取代“妈妈”位置的产品的。
服务的生命周期与体验
产品的生命周期由企业开始，结束于产品的灭失。因为产品本身的限制，往往在产品出厂后就无法再做大规模的变化，但是服务不一样，如上面的内容所述：服务的生命周期与人类社会同步，而且能够进行弹性完善，做到与时俱进。这也是为什么无论技术如何发展，社会如何变迁，用户对于服务的需求在最根本上并没有特别大的颠覆性变化。
虽说服务的本质没有变，但是因为参杂了越来越多的科技、人文、种族等因素的影响，用户对服务体验的要求也越来越复杂。这个时候，以人为中心的设计就变得尤其重要。如果感兴趣，就去公众号考古吧，很多方*论法**和体系架构相信会帮到大家。但是，一定注意，不能拘泥于“用户体验”这个小圈子，也不能想当然地把用户体验的某些内容当作灵丹妙药，妄图解决一切问题。一定要记牢：
用户体验不过是以人为中心的设计的一个子集！
用户体验不过是以人为中心的设计的一个子集！
用户体验不过是以人为中心的设计的一个子集！
重要的事情说三遍。
由此看出来智能服务的重要性了吧？
在如此激烈竞争的市场环境下，单纯拼所谓智能产品，乃至于内卷到极致，仍旧无法获得越来越挑剔的用户的认可，如果这个时候，自以为是的服务再出点问题，结果可能变得无比拉跨。
接下来，分享一段发生在我身上的，涉及某东与TXL在服务（我耻于称他们的服务为智能服务）上一段真实经历。
起因：
我想趁618的机会，以旧换新一台电视机。某东上推荐TXL的产品不错，果断下单，并且选择了拆旧和送货安装的时间。下单时，还特意关注了我选的那一天无论拆旧还是送货安装都是没有任何问题的。
令人愉悦的发展：
下单成功半个小时以内，我就收到了TXL安装工程师的电话，和我确认了预定的安装时间，并且强调：一般某东会在送货的同时进行安装，如果某东没有安装再找他。（此刻服务体验感极好）
事情开始变化：
从接到TXL安装工程师的电话以后，一直到预定拆旧安新的那一天，再没有一个电话和通知。但是到了预定的那一天早上，我闲着无聊翻看手机，发现了一个令我不安的变化：
到货时间变成了：跨区调货，具体送货时间等待系统确认。
于是我联系了客服，某东的客服大家懂的，直接接到了TXL。在沟通许久以后，终于得到一个明确的结果：拆旧可以尽快安排，但是送货时间这事，要不联系一下某东吧。
再联系某东的客服电话，居然是机器人，听着热情其实傲慢冷酷的声音提示我说出我需要咨询的问题，果断“投诉”，连接人工，仍旧是用诚恳态度伪装下的标准话术推诿。唯一的结论，晚上七点半会处理反馈。（大家能感受到无助和被冒犯的感觉吗？）
塌房开始：
拆旧的工程师虽然迟到，但是终究来了，很快拿走了旧的电视，并上报了系统。
很快一个机器人电话打进来，极度傲慢的语气，给我一个上门送货安装的时间选择：最早要两天以后。我只能以人类不和机器人计较的态度，选择了机器人推荐的最早时间。
晚上，反馈电话如约而至，在又一大段标准甩锅话术的包装下，阐明了某东的理由：
1 我们发现库存不足，正为您跨区调货，请您理解。（那中间这几天系统开小差了？为毛不在下单的时候告诉我？）
2 我看到您已经自己选了送货日期，还有什么问题吗？（请脑补当时的语气：你自己都接受我们的建议了，还TMD投诉个Pi？大家能想象当时我的内心有多少只草泥马在奔腾吗？那个机器人给我选择了吗？难道是我选的，就代表我已经接受了？那以后犯罪分子在犯罪前是不是会因为在实施犯罪前告知了被害人，就可以逃避法律制裁？某东客服管理的逻辑堪比法外狂徒张三！）
最后：
我还能怎样？难道把旧电视要回来？只能接受等待，还好在被迫接受的预定时间，问题彻底得以解决。
以上是整个服务的过程，最后还收到了这么一个短信。
TXL的电视还是不错的，虽然在使用体验上有点小瑕疵，这个以后再说，专题讲。但是某东和TXL带给我的服务确是让我大吃一惊：
- 这两家每年投入巨资打造的服务体系和智能升级的钱就这样？内部监察部门是不是可以找点活干干了？
- 客服管理层和话术脚本的设计者们到底有多久没接触一线了？能设计出这么既标准又把锅甩得如此精准，并且保证自身利益和位置安全，让一线承担如此巨大压力和责任，应该是费了不少精力的，可惜用错了地方！
- 某东和TXL在各自的行业也算是龙头企业了，服务做成这个样子，可想而知其他企业的状态会多差？智能时代？别胡扯了，还远着呢。
这件事情给我的收益也是有的：
还是要保持谦虚谨慎，戒骄戒躁的态度，不能为产品上的成绩冲昏头脑。用通俗点的流行语：stay hungry，stay foolish！
