“不善言”的顺丰总裁王卫，对“服务”一词似乎情有独钟。

前段时间，王卫在其公司内网上写道：

“我们不仅是快递行业更是服务业，我们卖的是帮客户去争取时间服务，更重要的是给客户良好的服务体验，所以没有良好的服务体验，速度、稳定、安全都是零，接下来我们一定要全面提升我们的服务体验，因为他是我们的生命。”

这段话里出现最多的两个字： 服务 。这个词老鬼曾在多种场合听王卫提及，王卫为何要如此强调？在这次所写所言中，更是 将服务体验上升到“顺丰生命”这一赖以生存之本 ，背后是极有深意的一个表达。

有何深意？从近段时间顺丰的相关动作以及行业发展的趋势来看，老鬼认为不排除以下两个目的——

1、为了“比好更好”

不知从何时起，一谈及快递服务，往往给人的首选就是顺丰。在消费认知当中，对顺丰的“定位”是非常明确的。实际上， 驱动顺丰高营收和高净利润的因素，不是业务量，不是高毛利，是优质服务口碑下的高溢价 。

正所谓疾风识劲草，顺丰的全电子面单、送货到门，顺丰小哥在疫情、春节、双十一以及日常服务中的种种表现大家都看在眼里，这里就不再赘述。

问题 来了：既然顺丰在服务方面可圈可点，王卫为何还反复强调提升服务体验？

之前和大家聊过多次， 在服务方面，顺丰特别爱和自己“较劲” ，而懂得跟自己较劲的企业，会很自觉地在服务体验上下狠功夫，不断做出改变，变得更好。

最近，老鬼就发现一件有意思的事，媒体报道了几个顺丰“不一样”的服务体验典型案例，比如，护航松茸出山，助力汾酒外销、寄递黄金珠宝等等，颇具个性。

再举 一个典型的例子 ：受疫情影响，越来越多的人选择通过抖音、快手等网络直播平台进行购物，齐齐哈尔烤肉线上销售迎来发展机遇，多家本地烤肉店、加工厂陆续组建自己的电商营销团队，扩大生产规模，齐齐哈尔烤肉的网络成交量实现了级数增长。顺丰采取驻厂设点、驻店设点服务模式，对当天销售的烤肉订单统一封装、操作，不经过网点直接发往中转场装车发货，有效缩短销售发货时间。这在几年前都不可能完成的任务，现在顺丰实现了。

仅仅如此，还是不够。实际上， 除了“做得好”，顺丰在服务体验方面还探索和形成了不少完整的解决方案 ，塑造了“多面”的角色。

谈到 运输方式 ，四网融通 （场地融通，中转融通，运输融通，终端区隔）的大协同，最大化激发出网络活力，实现运输资源整合和跨业务板块的资源协调，进一步提升服务质量、端到端的多元服务能力。

谈到 客户类型 ，包括今年的樱桃、荔枝、松茸，还有此前的防疫物资、疫苗等的运输，我们可以看到在生鲜、3C、商超与餐饮、医药等领域，顺丰都已有所建树。

在 个性化服务 方面，推出了许多增值服务，甚至还为整个行业提供了多个标准化范本。比如顺丰时效产品，即日、特快、标快分别对应不同的场景，同时匹配相应的价格，满足用户和商家们日渐多元化、个性化的需求，也让需求与服务匹配更加精准。

基于上述逻辑，我们可以得到的一个非常清楚的信号： 如果说“速度”是顺丰赢得客户青睐的一块敲门砖，那接下来更好的服务体验，才是顺丰未来任凭风浪起、稳坐钓鱼船的基本盘。

只有在新的服务与产品方面主动出击，才能满足客户当下更高的要求，不断强化“顺丰式服务”在消费者和客户心中的印象与地位。

2、剑指更大市场

前些天 （8月3日），《财富》发布的2022年世界500强显示，顺丰首次杀入该榜单。特别指出的是， 这是中国民营快递首次进入世界500强 。此外，联合包裹UPS位列第97位，联邦快递排名129位。

这固然是顺丰实力的体现，但与国际快递物流巨头相比，除了业务规模占据优势外，其他诸如营收、利润以及增长等关键指标上，还存在着明显的差距。投射在资本市场，股价和市值之间也有差距。比如，2021年，我国快递年业务收入首次突破1万亿元大关，达到1.16万亿元。UPS一家企业的市值就达到了1.26万亿元。

数据体现出差距，同时也反映了中国快递企业未来巨大的成长空间。 此前，王卫曾公开表示：

顺丰未来致力于提供综合物流服务，所对标的不仅是4000亿的传统快件配送市场，而是12万亿大物流市场。

在此背景下，顺丰的目光就不能只盯着国内这块存量蛋糕，而要剑指更大市场—— 综合物流服务商 。

为了这个“大物流市场”，身处这样的时代，顺丰如何应对？顺丰给出的答案是回归产品和服务。

比如，多年来，顺丰构建的三网合一综合物流服务网络已经初具规模，打造出了覆盖国内外的综合物流服务网络。不夸张地说，这是国内同行中网络控制力最强、稳定性最高、最独特稀缺的综合性物流网络体系，为顺丰提供一体化物流解决方案提供强有力支撑。

除此之外， 当下的顺丰还手握两张“王牌” ：

1.鄂州花湖机场

上个月 （7月17日），“全球第四、亚洲第一”的专业货运枢纽机场——鄂州花湖机场正式投运。顺丰是花湖机场建设和运营的参与者，也是其中的受益者。

据悉，机场将以货运为主，客运为辅，对标美国孟菲斯机场，陆续开通国际货运航线10条左右、国内航线50条左右，逐步成为国际一流航空货运枢纽，着力打造中国乃至亚太地区物流新高地。在快递或者说运输这个传统的行业，“空中运力”就是这样一种稀缺资源。有了这个前提，你才有资格去做之前想做而不能做之事。

2.嘉里物流

去年9月，顺丰控股全资子公司完成对嘉里物流9.31亿股股份的收购后，顺丰“出海”之路仿佛打通任督二脉。从2021年第四季度嘉里并表之后，顺丰即实现了上市以后最好的四季度利润水平，净利润24亿元。

业绩说明会上，顺丰相关负责人也详细介绍了与嘉里物流的业务整合与深度协同。据了解，双方的整合工作正在顺利进行，未来将借助顺丰在国内的网络优势、技术优势、航空资源优势和嘉里物流在海外的网络优势、客户优势、品牌优势合力一起开发业务，同时也就国际货代分工、业务开发等方面确定了合作方向。

随着嘉里物流的加入，不但助力顺丰彻底打通和打开了国际网络和业务拓展的新局面，更使得顺丰在完善覆盖全球、高效可靠的物流基础设施网络上有了更大的空间。

基于这些利好，面对前所未有的历史时机，王卫强调要提升服务体验的紧迫感，也就好理解了。

3、最大的“对手”只有自己

真正的高手都是“长期主义者”，追求长期价值。

作为国内快递的领头羊， 顺丰对服务的敬畏和探索从未止步 ：从打造标准化的产品导向，到多元化的业务布局；从“打造物流综合体”的愿景出发，到拥有“天网+地网+信息网”三网合一、可覆盖国内外的综合物流服务网络…个中艰辛，恐怕只有自己能懂。

同样， 无论是想把“顺丰服务”的金字招牌发挥出更大的价值，还是比肩国际巨头成为世界性标杆企业，顺丰最大的“对手”，其实也只有自己，顺丰更多的是与自己竞争 。

首先，只有自己做的更好了，才能满足更多需求。

我们常说，小包裹，大民生；小快件，大循环。当前，快递不但渗透到人们日常生活与消费的方方面面，在产业端的触达范围也越来越广——

快递进厂 链接和服务制造业，已经成为产业链不可或缺的一环；

快递下乡/进村 助力农产品进城，也早已成为畅通城乡双向循环的核心桥梁与纽带；

快递出海 在打造安全自主可控的国际供应链网络，助力构建国内国际双循环新发展格局中的作用和价值也越来越大。

客户需求在变，市场环境也在变。消费升级和产业升级都对快递服务提出了更高的要求，在服务体验上，必然要求更多元、更精准、更多层次的服务。在服务能力上，对冷链、快运、同城、跨境等综合性物流服务的需求更加强烈。

其次，只有自己强大了，才能直面未来的竞争。

实事求是来讲，通达近几年在服务改善，尤其是时效提升方面非常明显。 此外，随着行业监管越来越严，各大快递巨头接下来难度更大的“价值战”和“服务战”全面开打。

另一方面，在顺丰追赶国际巨头们的过程中，他们并没有停滞。恰恰相反，凭着多年的积累，他们也在向更高的目标挺进。

站在上述角度，我们就能理解，为何顺丰不遗余力的打造产品矩阵，构建成了更为全面、优化、多元的综合物流服务产品体系，覆盖了包括时效产品、快运产品、经济及仓储产品、冷运产品、医药产品、供应链解决方案及综合供应链服务，以及相关增值服务等在内的全方位、多品类综合物流服务。

也更加理解，为何在行业从追求规模和速度到转型追求高质量发展时，顺丰能再次走到行业的前面，布局收购和新业务孵化。 种种迹象表明，顺丰最近几年在业务拓展和生态体搭建中的并购整合效应正逐步释放，且真正开始跻身为国际化综合物流企业 。

综上，我们也就明白王卫再次强调提升服务体验的潜台词： 坚持质量为先，服务为王。这是顺丰直面未来，无惧竞争的最大的倚靠，也是最大的底气。

由此，老鬼不由得想起 当年，在谈及为什么要上市时，王卫给出的答案 ：

“服务更多的人是顺丰上市的目的。提升服务水平需要资金提升，而上市能够融到更多资金。顺丰的变只会是服务质量越变越好。但是，上市并不代表上岸，顺丰的初心不变，对事业的执着不变。”

不断提升服务体验，才能服务更多的人。我们希望也相信，王卫和他的顺丰能够做到。