2021年第三季度

深圳市消委会共收到

来自“315消费通”平台的

消费投诉49723宗

同比下降4.06%

2020年第三季度、2021年第三季度投诉量统计

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从投诉行业来看，消费投诉排名前五的行业分别为：

• 互联网及通信服务19130宗，占比38.47%；
• 教育培训11146宗，占比22.42%；
• 通讯电脑数码2547宗，占比5.12%；
• 文体旅游服务1913宗，占比3.85%；
• 化妆品/美容美发/整形1700宗，占比3.42%

2021年第三季度投诉量排名前五行业投诉统计

2021年第三季度各行业投诉量统计

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从投诉性质来看，排名前五的分别为：

• 合同问题28088宗，占比56.49%；
• 售后服务10504宗，占比21.13%；
• 虚假宣传4233宗，占比8.51%；
• 质量问题3094宗，占比6.22%；
• 价格问题1611宗，占比3.24%

2021年第三季度投诉性质统计

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投诉典型案例分析及消费建议

（一）美容店低价引客后诱导高价消费

部分美容服务商家利用抖音、公众号等社交平台发布低价广告吸引消费者，待消费者到店后以各种借口不断诱导消费者大幅增加消费金额。

典型案例1：

消费者诉称通过广告了解到某品牌纹眉店举办限量秒杀活动，缴纳30元定金可以398元或588元的折扣价享纹眉套餐。 消费者到店后选择398元纹眉套餐，工作人员称低价套餐纹眉效果不好，只有高价套餐才适合消费者，消费者坚持选择低价套餐时，商家已上麻药，消费者最终被迫消费4888元， 消费者对高价套餐的最终效果也不满意。

案例评析：

一些商家以免费体验、低价体验为诱饵吸引消费者，再通过精心设计的接待程序、话术，向消费者推介高价项目，美容行业屡屡出现此类投诉，通常是商家对消费者施加心理诱导影响的结果。

消委会建议：

不要轻信街头、网络的免费或低价宣传， 谨防不法商家设置消费陷阱；接受服务前应了解清楚服务项目及价格，所做项目要求商家进行确认；商家的诱导性话术具有即时性，消费者应提高警惕，及时保留证据。

（二）房屋交易合同引发纠纷

消费者主要反映房屋交易过程中，存在认筹金不按时退还、购房返佣迟迟未兑现、开发商拖延网签备案、*绑捆**销售等合同问题，以及虚假宣传问题和房屋质量问题。

典型案例2：

消费者诉称于2021年1月购买了某地产公司某楼盘期房。该公司员工口头告知2023年2月1日网签，返租3年，2026年2月1日交房。 该公司向消费者提供的商品房认购书没有注明具体的网签时间。 消费者提出两点诉求：（1）按照约定，在认购书中注明网签时间，并将买房全款划入监管账户；（2）查明该房是否存在抵押情况，如果有抵押应予退房。

案例评析：

依据《城市商品房预售管理办法》第十条规定： 商品房预售，开发企业应当与承购人签订商品房预售合同。开发企业应当自签约之日起30日内，向房地产管理部门和市、县人民政府土地管理部门办理商品房预售合同登记备案手续。《住房城乡建设部关于进一步规范和加强房屋网签备案工作的指导意见（建房〔2018〕128号）》提出，“实*房行**屋买卖合同网签备案制度。加强房屋买卖合同网签备案管理，实现新建商品房、存量房网签备案系统全覆盖。加强交易资金监管。严格落实商品房预售资金监管制度，预售资金全部纳入监管账户，保证建设工程竣工交付。”房屋网签备案和商品房预售资金监管可以让房地产交易透明化，防止一房多卖，预售资金专款专用。

消委会建议：

消费者签订商品房买卖合同后应要求开发商尽快办理网签备案，对于全额付款却不能备案网签的房屋应谨慎购买，谨防因开发商违规操作造成的巨额经济损失，面对开发商广告宣传应保持理性，多加查证。房地产企业应遵守法律规定，及时为购房者办理网签备案，杜绝“一房多卖”、“多重抵押”等违法违规操作，切实保护消费者的合法权益。

（三）职业培训“不过包退”承诺难兑现

部分职业教育培训机构推出“*过保**”、“不过包退”等服务，承诺如消费者未通过考试可获得全部或部分课程费用退款，然而消费者未通过考试，却因培训机构资金流断裂或“跑路”而无法依约获得退款。

典型案例3：

消费者诉称于今年7月报名某事业单位统考面试辅导班，签订合同约定面试不过全额退费。后消费者未通过面试，提交退费申请，退款迟迟未到账。 工作人员告知消费者公司存在资金问题，无法履行合同约定， 要求消费者放弃原合同，签订新的分期退费合同，新合同条款未提及违约补偿及利息补偿等事项，并告知消费者越晚签新合同越难获得退款。

案例评析：

培训机构承诺“不过包退”降低了消费者未通过考试情况下的损失，对消费者具有一定吸引力，于培训机构而言，承诺“不过包退”一方面可侧面宣传其过硬的教学实力，另一方面此类课程收费通常远高于普通课程，高额预收款有助于扩充现金流。与此同时， “不过包退”对培训机构的运营能力与资金管控能力具有较高要求，一旦学员大面积退费，则培训机构可能面临资金链断裂， 如报名、考试与结果公示周期较长，则消费者最终能否获得退款存在更大的不确定性。

典型案例4：

消费者诉称购买了某教育科技公司的健康管理师培训课程1980元，后缴纳考试费1100元，后被宣传“押题*过保**”再缴纳4000元，共缴费7080元。然而该公司在消费者缴费后未安排考试，目前该公司处于失联状态，营业执照已注销。

案例评析：

在合法性上，“不过包退”协议通常合法有效，而“*过保**”承诺则不然，根据《中华人民共和国广告法》第二十四条规定，教育、培训广告不得对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺。 因此“*过保**”协议无论真假均涉嫌违反《广告法》。

消委会建议：

“不过包退”是否真的能退、能否一次性退，还受具体协议约定、经营者的经营情况和财务状况等因素影响，从报名到考试结果有较长周期，也对退费带来不确定性，消费者应当理性对待，拒绝承诺“*过保**”的违法违规操作。经营者应规范经营、诚信经营，自觉维护良好市场秩序，促进职业培训行业健康发展。

（四）跨境网络购物维权难

跨境网络购物易产生消费纠纷，主要问题包括退换货不便利、真假认定难、商品临期甚至过期、运输时效性较差、商品丢失损毁等。

典型案例5：

消费者诉称于某电商平台APP里面标注有“某某国际”标签的某海外专营店购买了一瓶日本进口的宝宝驱蚊液，收到货后与之前日本购买的有所差别，与网上的鉴定视频也有差别。店铺客服称商品从香港发出，不可能是假货，存在差异可能是由于产品批次不同。之后消费者又从另一家电商平台购买了一瓶同款商品，与消费者之前在日本购买的一致。 该电商平台要求消费者提供检验报告，该店铺客服则要求消费者承担往返运费 ，消费者表示不同意。

案例评析：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定了对“在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的”的处罚方式。消费者遇到假货维权时，跨境电商平台通常会要求消费者提供检验报告。 商品的来源、合格证、报关证等属于消费者享有的知情权，无需举证，如卖家不能提供，则侵犯了消费者的知情权。 《中华人民共和国电子商务法》第三十八条规定“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任”。

消委会建议：

消费者在跨境网络购物时应尽量选择规模、品牌较大，具有品牌授权等证明的店铺进行消费，以降低购买到假货的可能性， 仔细查看退换货规则，索要购物凭证，对于注明不支持退换货的商品，一定要三思再下单； 跨境网络购物平台应切实履行监管职责，加强对入驻平台经营者及商品的管理和审核，针对不适用无理由退换货的商品，应充分告知消费者退换规则，不得擅自扩大无理由退货不适用范围，积极承担“先行赔付”责任。

致全市消费者

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来源：深圳消委会

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