随着互联网的快速发展，网购已逐渐成为国人的重要消费渠道之一。然而，消费者维权难的问题也逐渐凸显。那么，如何让网购市场发展更为规范？如何维护消费者和合法商家的利益？面对来自消费者和合法商家的呼声，内蒙古自治区市场监管局启动了“2023年网购商品全程守护行动”。
本次行动以新型网络商品抽检工作为抓手，围绕广大消费者关注的各类网络交易商品开展监测和抽检工作，突出重点抓好涉及我区“蒙”字标、区域公用品牌、地理标志产品及其他地方特色农畜产品和知名企业产品的侵权假冒问题；严厉打击以假充真、以次充好的制假售假行为；出重拳打击一批通过网络违法销售涉疫产品、无证产品及违法生产经营行为；严禁网售禁限售商品；严肃查办网售“一老一小”用品质量违法问题；从重查处一批利用各类节日及网络销售特殊时间节点销售违法产品的不法行为。
内蒙古自治区市场监督管理局
网络交易监督管理处处长刘鹏
“2023年网购商品全程守护行动”的“全程”如何理解？活动的守护范围是什么？自治区市场监管局将采取哪些措施守护商品网购？就大家关注的这些问题，我们采访了自治区市场监督管理局网络交易监督管理处处长刘鹏，自治区消费者权益保护服务中心综合管理科科长乌禾力。
自治区消费者权益保护服务中心
综合管理科科长乌禾力
“2023年网购商品全程守护行动”启动的背景和目标
2023年是全面贯彻落实*党**的二十大精神的开局之年。“讲政治、强监管、促发展、保安全”是全国市场监管工作会议的总要求。为了落实市场监管部门“监管为民”的核心理念，解决人民群众反映强烈的“堵点”“痛点”和“难点”，今年自治区市场监管局确定了“强监管、守底线、惠民生”10件实事，“2023年网购商品全程守护行动”就是其中之一。
可以说，现在网络购物已经走进千家万户，一方面由于这种购物方式的开放便捷受到广大消费者欢迎，正在改变着中国人的传统消费模式，同时网购也以每年两位数的增长速度也成为拉动消费的一个新的增长点；另一方面，在近年来的网购活动中也出现了很多问题，比如商家发布虚假信息，宣传内容与实物不符，以假充真以次充好，售后服务差，退货难等等，还有一些不法的直播带货人员，打一枪换一个地方，销售一些违法产品，这些问题的出现都严重损害了广大消费者合法权益。
近两年国家陆续出台了《电子商务法》《网络交易监督管理办法》《网络直播营销管理办法》等法律法规和规章，由于电子商务新业态、新模式、新技术的不断出现，也不断推动国家持续完善相关法律体系和商业规则、理顺管理体制、规范市场行为和交易秩序，当然我们在严守底线的同时，还要坚持包容审慎的原则。
我们开展此次行动的目标，就是要体现以人民为中心的发展思想，聚焦网购领域社会关注度高、涉及面广和消费者反映强烈的重点问题，坚持打击违法行为与倡导诚信合规经营并重的原则，维护网络交易市场的公平竞争秩序，保障广大消费者合法权益，全力推动我区平台经济高质量发展。
“2023年网购商品全程守护行动”的“全程”如何理解？活动的守护范围是什么？
这里说的全程，可以理解为全过程。我们网购一般分为两个阶段，第一阶段是在网上浏览网店、商品信息，下单购买商品；第二阶段是通过物流收货、查验商品实物。在我们以往的监管模式中，这两个阶段是相对分开的，比如我们开展网店网站的日常检查、开展网络交易领域的违法监测，主要都是针对商家发布的购物信息，也就是说只能覆盖到网购的第一阶段；而受理网购消费投诉、进行消费维权一般都是发生在第二阶段，也就是消费者查验商品实物之后。
这其中的问题是，我们针对商家发布的购物信息也就是网购第一阶段开展的监管，由于没有拿到商品实物，很多违法情形不能发现或者认定，比如说货不对板问题，单纯从商家发布的购物信息上很难发现，这个问题必须是拿到商品实物再与商家宣称的信息进行比对才能最终认定。而消费者拿到商品实物发现有问题进行投诉时，很多时候因为商品已经拆封或使用，无法再通过产品检验检测认定，或者是商家当时的一些宣传或者承诺已经无从考证，导致问题无法被定性。
我们开展网购商品全程守护行动就是要以新型网络商品抽检工作为抓手，在监管中将两个阶段联通，从而在一定程度上解决上述问题。在本次行动中，我们守护的范围将比以往有所扩大，通过实现网购的“全程”监管，以往我们很难认定的货不对板、虚假宣传、缺斤短两、好评返现、以次充好问题将会得到有效的监管和治理。
将采取哪些措施守护商品网购？
从监管手段方面来说，刚才提到了开展新型网络商品抽检工作，是我们首次采用的一种监管方式。它是指采用无差别网购的方式对特定商品的网络交易事前事中事后各环节开展全过程抽查检验，在此过程中我们还将对商品的信息展示、广告宣传、交易支付、收货产品的包装标识、商品质量、售后服务等各方面进行违法情节研判与违法行为认定，并且我们还会使用到电子固证等技术手段，保证了证据的有效性，从而实现对网购商品的全程守护。
从监管重点方面来说，本次行动我们将以直播带货领域为重点，努力破解直播带货各环节的监管难点。这主要是因为直播带货近几年蓬勃发展，在给消费者带来网购新体验的同时，出现的问题也比较多，比较常见的比如说有一些直播带货的人员夸大产品的质量和性能，把某种普通食品说成具有特殊功效的保健食品，还有一些以促销为噱头推销一些假冒伪劣商品。
在具体的措施上，一是厘清直播带货各参与主体的责任，进一步摸清我区主体底数；二是加强与网信、公安等部门以及行业协会的横向联合，互通有无、取长补短，开展“协同管网”；三是结合消费投诉和监测结果，对我区重点直播主体开展监管，通过加大定向人工监测和固证工作打击直播带货中的违法行为，在监管过程中就会用到新型网络商品抽检这个手段。
目前我们已经制定了《网购商品全过程抽检事项及线索征集表》，正在通过各种有效途径全面搜集线索，主要是针对以往监测和抽检中发现违法问题比较集中的重点产品和重点领域以及重点市场主体，还有就是对于消费者投诉中反应较多的情况我们进行选择和筛查。同时，我们针对近期消费者在网购中的投诉情况，需要进一步核实违法情节的，将以“网络抽检”加“实地核查”的形式进行确认，从而达到保护消费者合法权益、净化网购市场消费环境的目的。对于管辖权不在我区的商品，我们也将会把线索移送相关地区进行办理。
与此同时，我们也会采取一些其他配套措施，来提升网购商品守护行动的实际效果。
自治区消费者权益保护中心主要承担哪些工作？
自治区消保中心建设的互联网网络交易监测平台网络交易监测系统可对主流平台、区内平台、平台内商户信息、商品信息实施监测管理，可进行网络侵权假冒行为监测、价格信息和违规交易监测等。可对主流电商平台的辖区内的近1.4万家网店的主体名称、网址、证照信息、经营范围进行搜索，同时对区内近5000个微信公众号的主体名称、经营范围、证照信息、所属辖区进行分类查询。
根据自治区市场局印发的《网络直播带货行为研究性监测监管工作方案》要求，消保中心主要负责对网络直播开展监测，提供线索；同时发挥12315投诉举报热线的作用，为老百姓解决投诉举报问题，2023年1-2月共计接到网购类投诉电话2795个，举报电话1093个。排名前三的平台为美团759件、拼多多451、抖音424件，所有案件均按照市场局办案要求时限100%办结。
自治区消费者权益保护中心在受理的消费者网络购物投诉中主要的纠纷类型有哪些？
预付款退费问题、虚假宣传问题、食品安全问题、快递物流问题、不履行三包政策问题、不履行合同问题、三无产品问题和假冒伪劣问题等。
1.预付款退费包括线上购买消费券、团购券等，到店后被通知不能使用或者与宣传的不一致，导致退费困难。
2.虚假宣传主要是医美机构或者口腔门诊夸大效果，比如明明是国产材料却说是进口材料，效果达不到预期；食品外包装标注无蔗糖，但未明确标明蔗糖在成品中的含量。
3.食品安全包括食品里有异物、收到商品变质、包装破损等。
4.快递物流问题包括快递信息不更新、商品丢失索赔难等。
5.不履行三包政策包括食品、商品质量有问题商家拒不履行维修退换货等义务。
6.不履行合同包括不按约定发货、收到商品与所购买商品不符。
7.三无产品一般指产品无标签、无产品名、无厂名厂址等，《中华人民共和国产品质量法》规定必须有中文厂名、中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书、如有必要时还需要有限定性或提示性说明等，凡是缺少的均视为不合格产品。上述要求缺少其中之一，均可视为“三无产品”。
8.假冒伪劣一般发生在钱币、古币、瓷器、化妆品、紫砂产品中。
温馨提示
1、消费者在网购时要保留消费证据。网购的消费者在进行网购时一定要将电子数据信息妥善保存，这些电子数据信息亦是发生纠纷进行维权的重要证据。如果不慎买到过期食物，千万不要自认倒霉，而应当保存好相关证据，向销售方进行索赔，同时向市场监管部门进行举报。
2、平台一般会记录所有的交易信息，但从交易开始，就应该有在聊天软件中记录下与商家的所有的交易过程，而且这里要注意，一定要用交易平台的官方聊天工具，不要用其它的聊天工具。
3、特别注意的是购买贵重物品和易碎物品一定要当面验货，并且所有开箱过程要视频记录，尽量在品牌旗舰店和平台自营店购买，仔细阅读商品的售后信息，因为好多贵重物品都是一经售出概不退换的。