6月中旬优衣库在市场上投放了新产品——AIRism口罩。据说分分钟就售罄了，日本已经进入炎夏，消费者似乎对于优衣库的凉爽口罩表现出了相当的热情。曾经柳井正说过“我们不卖口罩”，但是这次他为什么史无前例的选择主动打脸呢？背后涌动的是顾客的声音。
原创：范海明 编辑：咫尺研学
优衣库母公司——迅销集团其实对于进军口罩市场抱着否定意向，柳井正在4月的决算说明会上曾经明确表示：“比起口罩，我们销售的是服装”。是什么原因让原本是功能型内衣素材——AIRism以口罩的形式呈现于市场，这都源于优衣库客服中心不断响起的电话铃声。
电话、邮件、社交平台，优衣库每天都接收着无数来自顾客的声音，很多人希望优衣库能够销售口罩。AIRism口罩也社交平台上的信息。
▲优衣库AIRism口罩
可是优衣库毕竟没有造过口罩，不免会有些犹豫不前。但是，优衣库有一个经营方针——“现场、现物、现实”，过去曾经否定销售口罩的柳井正改变了想法，选择遵循顾客的声音，毅然进入口罩市场。
其实在优衣库，把顾客的声音衍生于产品开发的案例已经屡见不鲜了。但是从空白进入全新领域，这在优衣库还是史无前例的。这次口罩开发，不知道是有多少顾客发声，但是能让优衣库做到这一步，可见需求量非常大。被称为国民服装的优衣库，回应国民需求，可以说也是必然的选择。
▲冒雨排队购买优衣库口罩的顾客
优衣库和口罩制造商协同研发，开发出了3层构造的商品，同时依靠自己强大面料开发优势申请了专利。
日本在今年4月向所有国民发放了“安倍口罩”，但是结果显得有些费力不讨好，岛国国民不吃这套，评价可以说是好坏参半。结果，似乎让优衣库成为了“国民口罩”的代名词。
其实在看似冷静的日本，口罩骚动还是很强烈的。2月中国疫情状况恶化，我们收到了来自日本的大量口罩捐赠，代购也一时间有了新的销售动向。日本从4月起口罩资源开始表现出匮乏，产生了一波高价转卖潮，随后政府开始规制市场。但是5月开始，进口口罩进入市场，店铺销售价又逐渐趋于平稳。
仅仅两个月，一个泛用商品就进入了成熟市场状态，“口罩”这个产品又进入了新的细分市场单元——时尚行业。除了优衣库以外，日本的一些运动时尚品牌也相继销售口罩，货品紧俏。
另外伴随口罩的热销，除菌用品、口罩相关的护肤品也跟着热卖，日化企业乘势进击。从新冠中衍生出的“新常态”，正在以超乎想象的速度扩张。
LV和伊势丹
从优衣库口罩案例，我们可以联想一下伊势丹和LV的关系。虽然是看似完全不同的两件事，但是其中的道理是一样的。喜欢时尚的人可能会听过，伊势丹新宿本店是全球最大的时尚百货几乎融汇了世界上所有的顶级时尚品牌，但是LV却没有入驻。
无论是伊势丹百货还是LV，他们作为时尚零售的巨头，自然对自己销售力有着非比寻常的信心。没有能合作，当然是因为条件没有谈妥，进而导致了企业间的对立状态，甚至有一段时间整个伊势丹没有一件LV的商品。直到2006年，LV第一次进驻伊势丹百货浦和店。
▲东京的路易威登路面店
当时也是因为顾客的声音，浦和店在重装开业之前进行了详细的顾客调查，希望LV进驻的呼声异常强烈。虽然过去伊势丹和LV之间有这样那样的矛盾，但是识时务者在这个时候都一致的选择遵从客户遵从市场。市场就是这样，是一把无形的尺子，无论出现什么情况，市场规律都是永恒的律法。
大营销时代的“听”与“说”
当我们沉迷于研究营销技巧和理论时，当我们注目管理经验和模式时，我们很多时候会忘记，所有生产和营销都是为了赢得消费者。我们离不开过去的和现在的消费者，更需要仰仗未来的消费者。
在一个营销理论空前繁荣的时代，我们更要聆听消费者声音。聆听是为了沟通，而沟通一定是双向的。我们有强大的信息单向到达消费者的能力、渠道、方法，但是却没有形成一个力量均衡的双向机制。广告是单向的，终端是静默的，售后是制度化的，市场调研是问卷式的。
品牌永远不能自己走上神坛。“我是谁”是一个传统命题，但是当我们沉浸于以各种现代化传播方式大声说“我是谁”的时候，其实也许你并不是你说的你，而是消费者心目中的你。
崇尚大声表达而不愿意倾听消费者的声音，就容易带来品牌的傲慢。美联航就是一个例子，遭*力暴**拖拽下飞机的乘客David Dao就给傲慢的美联航一击沉重的打击。据分析两方的和解费将达到1.4亿美元。不要高看这个数字，如果进入到打官司阶段，受害者提出的赔偿再加上行政监管机构对美联航的处罚，将在10亿美元量级，同时美联航还要付出沉重的品牌影响代价。
▲DavidDao
David Dao是一个特别的案例，但是互联网时代他的一个声音就能让美联航翻车。相信很多乘客都和美联航倾诉过这样那样的意见，但是美联航的傲慢让自己忽视了这些中肯的声音，最终只能自吞苦果。在此次事件后，美联航发布了10条改进措施，如果他们选择早点倾听，事情又是什么样的呢？