引言
为正确审理网络消费纠纷案件，依法保护消费者合法权益，促进网络经济健康持续发展，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国民事诉讼法》等法律规定，结合审判实践，2022年2月15日，最高人民法院审判委员会第 1864 次会议通过了《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下简称《网络消费纠纷新规》），该规定已于 2022年3月15日起开始施行。
本规定以网络消费纠纷为主题，针对网络消费格式条款、七天无理由退换货制度、电商直播间运营者责任等诸多热点问题作出了细致规定，本文将综合相关法律规定及实践案例，对新规部分重要条款作初步解读。
一、网络消费格式条款问题
第一条：“电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的，人民法院应当依法认定无效：（1）收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定；（2）电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担；（3）电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权；（4）排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；（5）其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。”
坚持合法性审查，规范网络消费格式条款。《网络消费纠纷新规》第1条以《中华人民共和国民法典》第497条规定的格式条款无效情形为基础，结合我国电商行业发展现状，对于网络消费领域中应予以无效处理的格式条款进行了分类式列举。本条第一至四项规定了电商格式条款无效的具体情形，其中第一项“收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定”这种约定实际上会免除或者部分免除网络交易经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任，明显对消费者不利，应作无效处理；第二项中应区分“平台经营者”与“平台内经营者”，前者为平台本身，而后者为在平台上实际经营的商家；第四项所列为排除或限制消费者救济权的情形；第五项则为兜底条款，即从实质上考察为不公平、不合理且损害消费者合法权益的条款，均可认定为无效的格式条款，其背后的原理为违背公序良俗的民事法律行为当属无效。
【案例参考】案号：（2019）粤0192民初1151号
王某在某平台上麟某公司店铺购买了一台石磨机，案涉商品由卖家负责包装并交由某快递运输。王某收到案涉石磨机时间为19：21，由于快递人员要求先签名、再验货，王某遂在快递底单上签署“外包装完好”并签名。王某拆开货物包装后发现案涉石磨机破损，便于19：30告知客服破损情况。卖家以商品的销售页面介绍中已标注“如果不仔细检查直接签收导致经济损失，需由买家单方面承担”为由拒绝退货。案涉货物于19:21:08签收，王某于当天19:30即告知麟某公司客服案涉货物破损情况，且案涉货物外表包有多层塑料薄膜，薄膜外钉有木制框架，需打开多层薄膜才能看到内装的货物情况，王某举证证明了快递员表示要先签字再验货，王某在运输单证上也注明“外包装完好”而非产品完好。综合以上情况看，王某陈述其在拆开货物包装后才发现案涉石磨磨浆机破损，具有高度可能性，法院确认案涉货物在交付给王某之前就已经破损。法院判决：1.麟某公司退还货款3358元，赔偿占地费1800元；2. 驳回王某的其他诉讼请求。
卖家在商品的销售页面介绍中标注类似“请在签收前务必开箱验货，若您已签收，则默认机器完好无损，事后再发现破损要退货，则需要承担来回运费”、“如果不仔细检查直接签收的导致经济损失和我们无法追踪物流责任，需由买家单方面承担”等内容，是卖家为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，属于格式条款。以上的“签收则默认机器完好无损”和“直接签收导致经济损失由买家单方面承担”的约定，不合理地免除了卖家责任，加重了买家的责任，应属无效条款。因此，卖家以上述条款为由，主张不承担责任没有依据。
二、七天无理由退换货制度
第二条：“电子商务经营者就消费者权益保护法第二十五条第一款规定的四项除外商品做出七日内无理由退货承诺，消费者主张电子商务经营者应当遵守其承诺的，人民法院应予支持。”
第三条：“消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。”
完善七日无理由退货制度，加强消费者售后权益保障。消费者在实体商场购物，可以进行现场体验，而网络购物通常无法做到这一点。为此，消费者权益保护法设置了七日无理由退货制度。《网络消费纠纷新规》对此进一步明确，规定消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度，同时明确，法律另有规定的除外。
一般情况下，针对网络远程购物，消费者被赋予七日无理由退货权或称后悔权，从理论上讲，这是一种无因退货权、法定单方解除权，但几种特殊商品除外。《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（1）消费者定作的；（2）鲜活易腐的；（3）在线*载下**或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”上述四种类型的商品由于其特殊的性质一般不适用七天无理由退换货制度，但若商家已承诺上述商品也可七日无理由退换，则应当遵守。
三、电子商务平台运营责任
第四条：“电子商务平台经营者以标记自营业务方式或者虽未标记自营但实际开展自营业务所销售的商品或者提供的服务损害消费者合法权益，消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的，人民法院应予支持。电子商务平台经营者虽非实际开展自营业务，但其所作标识等足以误导消费者使消费者相信系电子商务平台经营者自营，消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的，人民法院应予支持。”
明确电商平台自营误导的法律后果，压实平台责任。《网络消费纠纷新规》第4条明确，电子商务平台开展自营业务时，应当承担商品销售者或者服务提供者责任。即使电商平台不是实际开展自营业务，但其所作标识等足以误导消费者相信其系平台自营的，电商平台经营者也要承担商品销售者或者服务提供者责任。本条规定的背景在于，目前很多电商平台为提升自身流量水平、公众信任度和销售量，会将关联主体开设的电商店铺标为“自营店铺”，如此当出现纠纷时，消费者往往直接以平台为被告，而平台往往会否认自身为适格被告，从而引发被告如何确定的争议。本条规定正是对这一问题进行了明确，即当平台在标记自营、实际自营或者让消费者误以为其自营这三种情况下，若消费者主张，其应当承担商品销售者或者服务提供者责任。
【案例参考】案号：（2016）苏05民终6215号
2015年7月16日，毛某通过聚美优品网站向创锐公司购买商品合计5270元。创锐公司出具了订单明细。根据毛某购买诉争产品的交易订单显示发货方为“聚美极速免税店”，而“极速免税店”及“JUMEIGLOBAL”的商标均属于创锐公司所有，创锐公司在一审中亦明确聚美优品的商标系其所有，故本案合同相对方应为创锐公司。创锐公司认为涉案商品的实际销售者系聚美香港有限公司的上诉主张并无相应依据。毛某通过网络购物平台向创锐公司购买诉争产品，双方构成买卖法律关系。法院认为，综合消费者合理信赖、缔约下单流程、平台信息披露充分性等因素考量，应认定平台即为网络购物合同的相对方，属于适格被告。
四、网店转让公示责任
第六条：“注册网络经营账号开设网络店铺的平台内经营者，通过协议等方式将网络账号及店铺转让给其他经营者，但未依法进行相关经营主体信息变更公示，实际经营者的经营活动给消费者造成损害，消费者主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。”
明确网络店铺转让未公示责任，保护消费者合理信赖。网络店铺的平台内经营者未依法进行信息变更公示，而仅通过简单协议方式便将店铺转让给他人经营，这种情况在现实中并不少见，此时如消费者与经营者间产生纠纷，则易出现找“错”维权对象，实际经营者与注册登记经营者容易互相推诿塞责的情况，本条款即是针对此种情况设计，以保障消费者权益。但值得注意的是，本条规定具有谦抑性，并未明确上述情况下实际经营者与注册登记者需承担连带责任。从整体上看，本条规定体现出外观主义理念，最大程度地保护消费者的信赖利益。
【案例参考】案号：（2019）京0491民初2970号
2018年11月4日，原告在淘宝网商铺“巴黎Ada代购店”中购买了一个男士手包，价值5130元。在购买过程中，被告多次向原告解释和保证为正品欧洲代购，在商品介绍中宣传假一赔十。2018年11月23日，原告收到打开货品后发现该手包为仿制假货，皮质、缝线、色质、商标等做工粗糙瑕疵恶略，与正品不一。随后原告向淘宝网、杭州和深圳的12315及工商部门投诉处理，并向淘宝网申请披露被告信息。淘宝客服告知由于被告多次销售问题商品被投诉，已将被告商铺关闭、商品下架。由于原告处理及时未确认收货，钱款仍扣押在淘宝中，后因商家无回应，退款时效自动到达，已退回原告被骗钱款5130元。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当向消费者承担法定或约定的责任。本案原告主张涉案淘宝网店向其出售的商品系假货，并提供了初步证据予以证明，被告对此未提供相反证据亦未申请司法鉴定，故应对原告的主张予以采信，认定涉案淘宝网店存在出售假货的欺诈行为，该网店经营者应当承担相应赔偿责任。本案争议焦点为，被告作为涉案网店注册认证的经营者，是否应就私下转让网店后的交易行为承担本案赔偿责任。
关于私下转让网店后交易行为的责任承担，该法院给出如下意见。网络交易具有远程虚拟的特点，而不具备现实空间“面对面”交易的特征。因此网络交易的信用和安全，需要依靠完善的交易规则、平台内经营者信息公示、平台经营者履行监管及披露义务等予以背书和保障。网店“私下”转让行为将导致平台内网店的注册公示经营者与实际经营者不一致，进而危及网络交易安全，损害消费者权益。其一，网店“私下”转让行为会对消费者造成误导。网店的转让，不仅涉及经营权的转移，更涉及网店信誉的转移。网店对外公示的历史交易数量、好评率、用户关注数量、经营者信息等均会对消费者交易产生显著影响。其二，网店“私下”转让行为容易使网店实际经营者脱离平台监管，架空了平台经营者对平台内经营者信息的披露制度，增加了消费者的交易风险和维权难度。基于上述理由，本院认为网店注册经营者私下转让网店而未变更经营者注册信息，且未向消费者公示的情况下，除非消费者明知或应知其系与实际经营者发生交易，网店注册经营者与实际经营者应共同向消费者承担因交易产生的责任，消费者亦有权向注册经营者或实际经营者之一单独主张责任。注册经营者单独向消费者承担责任后，可以依据法律规定或约定向实际经营者追偿。
五、二手销售平台经营者身份的认定
第七条：“消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害，人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况，能够认定销售者系从事商业经营活动，消费者主张销售者依据消费者权益保护法承担经营者责任的，人民法院应予支持。”
目前，二手网络交易平台促进“物尽其用，提高利用率”，吸引了大量的消费者与销售者，如“闲鱼”平台。消费者一般为个人，但销售者的身份却较难界定，有偶尔转卖闲置物品的销售者，也有经常出售商品的销售者。唯有认定销售者确实从事商业经营活动，消费者才能主张其依据消费者权益保护法承担经营者责任，本条规定就针对如何确定二手交易平台上的销售者身份提供了七个考察维度，为法院判定相关交易是否属于商业经营活动提供了一定判断基准。 【案例参考】案号：（2020）粤0305民初15773号
2020年3月22日，原告在闲鱼网络交易平台看到被告正在出售一台二手苹果笔记本电脑，售价7599元。随后，原告与被告通过电话及淘宝闲鱼平台进行沟通，双方确认，该电脑为2017款苹果MacbookPro电脑，保修期至2021年，成交价格为7000元，收货地址为深圳市某地。2020年4月18日，因电脑再次发生故障，原告将电脑送到苹果专卖店维修，经苹果工作人员检测，发现该电脑并非2017款苹果电脑，而是2015款苹果电脑，且电脑序列号遭到篡改，无法得到保修。同日，被告承诺给原告退货。2020年4月20日，原告按要求将电脑寄给被告指定的地址，但被告拒绝签收，电脑于2020年5月2日退回给原告。
原告通过闲鱼平台向被告购买涉诉电脑，双方成立买卖合同关系，均应依约履行义务。被告在闲鱼平台描述其出售的涉诉电脑系MacbookPro15寸i7苹果笔记本电脑正品，并告知原告该电脑系2017年机型，然而根据原告提交的维修单，该电脑实为2015年之前的机型，且系拼装机。被告未向原告交付符合合同约定的电脑，构成根本违约，应承担违约责任，原告有权解除合同。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。本案中，被告未提交证据证明其所售商品的来源，根据原告所举证的被告在闲鱼平台的销售记录及收到的评价内容，可认定被告在闲鱼平台发布过多次出售二手苹果笔记本电脑的信息，并以此获取收益，其并非出售个人持有的闲置物品，实为以营利为目的的二手电脑经营者，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》所规制的经营者范畴。被告在闲鱼平台宣传涉诉电脑属于“MacbookPro15寸i7高配版苹果笔记本电脑，个人自用，于2019年在苹果专卖店入手，正品国行版”，存在故意告知虚假情况或故意隐瞒真实情况的情形，致使原告对涉诉电脑产生错误的认识而作出购买的意思表示，被告构成欺诈，原告请求被告赔偿三倍货款于法有据。
六、虚假宣传合同效力
第九条：“电子商务经营者与他人签订的以虚构交易、虚构点击量、编造用户评价等方式进行虚假宣传的合同，人民法院应当依法认定无效。”
明确虚假刷单、刷评、刷流量合同无效，斩断网络消费市场“黑灰产”链条。网络消费市场快速发展的同时，也伴生了一些不健康、不规范问题，比如出现了专门刷单、刷评、刷流量的应用程序、运营团队等“黑灰产”，故意制造虚假记录，侵害消费者知情权和选择权，扰乱市场秩序。商家与相对方签订虚假宣传合同后，若此二者之间发生纠纷，此种情形下因合同违背公序良俗，法院应直接认定合同本身无效。司法解释明确电子商务经营者与他人签订的以虚构交易、虚构点击量、编造用户评价等方式进行虚假宣传的合同应为无效，从而引导市场主体规范经营。
【案例参考】（广州互联网法院2020年网络购物合同纠纷十大典型案例）
2019年4月，漫漫公司为增加其网络店铺的交易量，委托案外人陈某组织刷手在其网络店铺刷单，漫漫公司需按照交易订单金额退还货款，并支付刷单报酬，标准约为每刷单10000元支付50元。通过陈某的牵线，刷手组织者李某向漫漫公司介绍了刷手何某。何某遂在某平台创建了案涉交易订单，双方均确认案涉商品未实际发货。何某称，漫漫公司未向其退还因刷单垫付的20000元及支付刷单费，在某平台提出“仅退款”申请。漫漫公司称其已将案涉款项支付给案外人陈某，拒绝向何某退款。何某诉请：漫漫公司退还货款20000元。
何某与漫漫公司订立网络购物合同，意在以虚假网络购物意思掩盖“刷销量、赚报酬”的真实意思，属于民法总则规定的通谋虚伪行为。对于双方以虚假的意思表示实施的民事法律行为，即网络购物合同的效力，因双方缺乏真实的意思表示而无效。本案中，双方通谋共同实施了刷销量行为，致使案涉合同因违反法律规定被认定无效，客观上已产生了虚假订单，造成了网络营商环境的损害，且何某系自行决定投入款项的数额，故对于何某基于赚取刷单报酬目的投入的款项，依法不予保护。漫漫公司所述向案外人陈某支付款项的行为，与本案何某付款的行为并无二致，二者支出的款项均属于进行非法“刷销量”活动的财物，依照民法通则的规定，本院将另行制作决定书予以处理。法院判决：驳回原告何某的全部诉讼请求。
电子商务经营者以虚构交易为目的与他人通谋订立网络购物合同，双方系以虚假的网络购物意思掩盖真实的“刷销量、赚报酬”意思，该民事法律行为无效。不论刷手是以未收到货款、报酬为理由，还是以商品未实际发货为理由起诉，主张退还货款、支付报酬，都不应得到人民法院的支持。此外，电子商务经营者通过虚构交易获得不当信誉，不但违反了法律的强制性规定，需自行承担相应损失，还将面临市场监督主管部门的行政处罚。
七、经营者承诺赔偿标准高于法定
第十条：“平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持。”
明确高于法定赔偿标准的承诺应当遵守，强化经营者诚信经营意识。实践中，有时候经营者会作出高于法定赔偿标准的承诺，一旦产生纠纷，经营者又拒绝兑现承诺。《网络消费纠纷新规》第10条明确，平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持。在网络消费过程中，销售者可与消费者约定高于法定上限的赔偿标准，这一点是毋庸置疑的。《消费者权益保护法》第44条第1款规定“网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺”，此处也对这一问题予以了明确。那么，何为“法定上限”？《消费者权益保护法》第55条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”《中华人民共和国食品安全法》第148条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”
八、明确网络直播营销民事责任
第十一条：“平台内经营者开设网络直播间销售商品，其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害，消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。”
第十二条：“消费者因在网络直播间点击购买商品合法权益受到损害，直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的，人民法院应予支持。直播间运营者能够证明已经尽到前款所列标明义务的，人民法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定。”
明确网络直播营销民事责任，引导新业态健康发展。近年来，网络直播电商行业快速发展。如何引导新业态健康发展，保护好消费者合法权益，的确是司法实践面临的新课题。《网络消费纠纷新规》对商业性网络直播营销做出了规定。第11条对平台内经营者开设网络直播间销售商品的情形作出规定，明确平台内经营者的工作人员作出虚假宣传等，平台内经营者要承担赔偿责任。第12条对于直播间运营者责任作出规定。针对实践中消费者对于网络直播营销中实际销售主体辨识不清的问题，该条明确，直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者，并且要达到足以使消费者辨别的程度，否则，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。直播间运营者已经尽到标明义务的，人民法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定，通过较为弹性的规定，为个案裁量和未来发展留出空间。同时，规定用了4个条款对直播营销平台责任作出规定，包括直播营销平台自营责任、无法提供直播间运营者真实信息时的先付责任、未尽食品经营资质审核义务的连带责任以及明知或者应知不法行为情况下的连带责任。
结语
本次发布的《网络消费纠纷新规》以当前网络购物场景下的常见现实问题为基点，对一些具有争议的司法实践问题给出了更加明晰的指导意见，具有重要意义，其中还有更多问题有待继续深入思考。
作者简介
黄 可
诉讼法学硕士，主要研究方向民事诉讼法，专注于民商事领域理论研究与争议解决。