文|大观

编辑|宇儿

基于苏宁易购自营物流网络的需求，物流成本亦是苏宁易购成本中占比较大的部分。

物流环节中的问题分析

苏宁易购物流成本支出逐年增加 ，占比也逐年提升，2018年已超越1%的比重，到2020年占比已接近2%。

其中2018年物流成本是前一年的两倍，这一数据量翻倍与苏宁易购收购天天快递的相关， 吸纳天天快递的快递网络、优化运营路线等都需要成本投入 。

同时，近五年来苏宁易购将线上平台作为主线进行发展，以及家电、日用百货、服装等商品销售规模提升，配送规模增大，随之而来物流成本也在不断地增加。

在零售电商激烈竞争的领域中，提升物流的效率和消费者体验感，显得尤为重要，而控制仓储物流，则是提升这两个指标的关键点。

在目前中国的商业环境下， 想要提升整条供应链的效率还需要自建物流 。

从企业长远的发展来看，苏宁易购自建物流体系有朝一日必会将初期投资成本转化为企业的竞争优势。

同时，因为苏宁易购主营家电类产品，这类产品通常重量和体积来说都非常大。

有时候因为质量和运输过程中损坏产生退货流程时，我们还要考虑这部分给苏宁易购带来的逆向物流成本。

逆向物流成本产生的最主要原因是商品损坏 ，占比高达41%，在消费者未收到货物之前商品的所有权还在企业手中。

运输过程中产生的包装甚至是产品的损坏，这一损失自然要由商家自身承担。

其次， 商品不符合预期也是消费者退货的又一重要原因 ，比例达到了22%。

在线上展示产品时，往往大幅度的来介绍优点，导致买家收到货时通过自身的体验发现了产品的缺点，产生较大的心理落差。

最后，商品在出库前的分拣错误造成发货错误与商品自身出现质量问题都会造成逆向物流成本的增加。

苏宁易购自建物流系统一直在进行数字化改革，也投入了大量资金 ，虽然获得了大量的信息，但是信息整合能力不高。

导致了正向运输成本和逆向运输成本都较高，通过以上的分析，苏宁易购在供应链的物流环节中主要存在的问题有以下两点：

1. 物流信息整合能力低

物流成本也决定着电商企业供应链成本的控制，因2020年受疫情影响，所以选用2019年数据，苏宁易购在2019年物流费用占比达到29.08%。

所以说控制物流成本对于企业降低总成本来说有着至关重要的作用。

一方面，在商品的运输过程当中， 工具不充分利用、运输路线重叠都会产生不必要的费用 。

另一方面，苏宁易购对于物流配送的网络技术系统投入还不够多，造成货车在运输过程中空载率过高，整体利用率低，使得苏宁易购物流成本增加。

物流能力是电商的核心竞争力，消费者的满意度与其也有一定的关系 ，截止2020年末在仓库面积、配送站和自提点方面苏宁略高于京东，在覆盖区县方面京东略高于苏宁。

这两个指标反映苏宁和京东在硬件条件上区别不大。

物流成本拖累京东盈利，同样也会拖累苏宁易购的盈利能力。

但是抛开这些数字，从整个物流运转方面来看，苏宁的物流效率和用户体验还是弱于京东的。

京东的优势在于它在各个订单量大的地区都设有前置仓，可以直接从当地调取货物送往客户手中，中间就能少一些周转。

2. 逆向物流成本占比高

我们在分析一个企业经营状况的时候，总是 关注它的整体收入和在零售额 ，却往往忽视了消费者在退换货过程中产生的成本。

比如“618”、“双十一”等购物狂欢节、部分消费者一次性购买很多产品进行对比，其余的进行退货，这些都是盲目跟风，然而他们也不清楚自己是否需要这个东西。

即使有些退换货的成本需要消费者自身承担，但是还要考虑到在这一期间，产品会被占用，并且运输过程中还有可能对商品造成不必要的损坏，这些都是潜在的成本。

即便苏宁易购拥有自建的物流体系，但也说明 苏宁易购未建立起良好的问责机制 ，将错误的损失都归入自身的成本当中去。

仓储环节中的问题分析

苏宁易购在上市以来一直持续发展物流基地方面的建设。

截至2020年12月，苏宁易购已有67个物流基地投入运营，还有17个物流基地在建、扩建， 公司会持续在仓储、干线、配送等方面提升自身能力 。

在仓储成本方面，苏宁由于线上的订单总数很大，且针对零售客户的订单具有高度的个性化。

实体商店更倾向于展示大众化同一品类的商品且无法实现存储功能，因此 配合在线订单就需要租用大型仓库来满足订单量大的需求 。

各类商品预备多少量的库存，这是很难预计的，有时库存量较低的商品反而会卖得很好。

而商家认为销量即将增加从而备储的商品却滞销存货，这不稳定的需求就会导致企业在库存储备与货物转换上增加成本投入。

由于苏宁易购想通过大数据信息技术建立平台，深入了解顾客需求，优化消费者体验，提升供应链的整体效率，加强自身营销能力。

因此近几年， 苏宁易购在订单处理方面持续进行投入 ，财报中的研发费用，很多都用于这方面的投入。

因为并没有列明订单处理成本，研发投入在一定程度上可以用于分析企业在订单处理环节上的投入。

苏宁易购在2019投入的研发费用为32.67亿元，是2016年的4倍，订单处理系统的研发是将采购、营销、物流、仓储以及客户维系等环节联系起来。

及时把库存量和自身销售情况反馈至供应商 ，方便苏宁易购及时做出销售调整。

苏宁易购虽有自建的物流中心，但是在仓储方面主要存在以下两点问题：

1. 无法及时预测库存量

由于线上商城的订单量非常大，且实体店的储存量有限，这种情况为满足线上订单量就需要更大的仓库。

但是仓库建立之后，商品的合理库存量又是一道难题。

在目前这个消费习惯多变的大环境当中，会产生库存少的商品畅销而库存多的商品滞销等现象，这样就使得苏宁易购无法合理调整库存， 库存量与仓储成本有直接关系 。

无法满足在大订单量下合理的规划出库存，说明苏宁易购对于这方面的研究能力不足。

2018-2020年京东的研发费用都比苏宁易购高5~6倍，说明 苏宁易购对于研发投入的费用不足 ，带来的影响就会造成其他成本不必要的增加。

2. 仓储管理能力不足

苏宁易购的仓储管理上，不管是进货环节还是出货环节，都应加强管理。

苏宁易购由于质量问题产生的退货成本主要是由于商品质量的溯源机制不成熟，没有对商品在整个供应链环节上进行质量监控。

采购环节中在收到货物时有无损坏，入库整理时是否对产品状态进行了检查监管，分拣出库是否进行了检查，以及在运输过程中的商品质量是否合格。

这些问题都应加强重视， 苏宁易购应加大对仓储前后环节上的管理能力 。

并且在上述分析中，因为发货错误造成的逆向物流成本占比也达到了29%，因为人工带来的不确定性成本太高，苏宁易购应加大在仓储管理方面的员工能力建设。

客户维系环节中的问题分析

由于在苏宁易购年报中客户维系方面的成本无法获取，但本文认为 消费者满意度的高低与客户维系成本有着一定的关系 ，消费者的满意度不仅影响苏宁易购在客户维系上的成本。

也会影响着供应链成本的效率高低，因此本文利用消费者满意度对客户维系成本控制进行评价。

根据《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中的数据显示，苏宁易购订单的投诉量排名第5，同样经营模式的拼多多、京东、天猫、唯品会分别位列第2、7、6、8。

这几年来 苏宁易购不断扩大自己的产品种类，而且还提升了消费者的满意度 。

在遇到消费者投诉的情况下，苏宁易购在解决过程中还是比较积极的，但投诉量依然高于市场份额占比第一的天猫，因而苏宁易购在此方面还需重点关注。

结合以上分析可以得出，苏宁易购在我国的零售商中客户满意度拥有较高的水平，这来源于 苏宁易购的平台反馈率以及反馈时效率 。

但苏宁易购反馈率排名第1，投诉量却排名第5，这与天猫相比，投诉量也是较多的。

天猫市场份额排名第1，占比达到50.1%，京东市场份额占比达26.51%，而苏宁易购占比仅为4.04%，投诉量却在第5名，比天猫和京东的投诉量都要高。

这说明苏宁易购在消费者的满意度上还不如天猫和京东，在解决投诉的过程中与消费者沟通成本、逆向物流成本也会增加。

苏宁易购要想在这方面有所改善，还需 提升在消费者心中满意度，加强对客户维系成本的控制 。

在上文的分析中选取了苏宁易购的投诉量排名和各反馈率来反映消费者的满意度，进而分析了苏宁易购的客户维系成本，可以在一定程度去反映苏宁易购这方面消耗的成本。

但是无法直接衡量其成本控制的效果，说明其客户维系成本控制方面比较模糊，没有充分考虑。

消费者的满意度以及对商品的好评率是企业最好的广告宣传 ，想要达到这种效果且降低成本，还需要苏宁易购在客户维系方面多加重视。

然而目前大多数零售电商都无法在客户维系成本控制方面找出相对有效的控制措施。

基于大数据的采购成本控制对策

苏宁易购最初是以销售家电为主的电子商务企业 ，并且目前在电子商务市场的竞争中名列前茅。

但苏宁易购在采购环节还有许多不足之处，与其他电子商务企业相比有很多可以学习借鉴的地方，相关问题的存在导致苏宁易购的采购成本控制存有难度。

因此本节将在大数据基础上对苏宁易购采购自身环节的措施进行优化。

1. 完善采购计划，降低采购风险

苏宁易购可以利用大数据技术打造物资供需一体化平台，并对历史的采购信息进行上传。

如历史采购方式、价格、采购数量，以及各供应商的供货速度、供应商的供货价格和质量等数据，推荐符合自身的采购计划。

来进一步减少苏宁易购因为一些供应商抬高价格、采购量过多等原因造成采购成本过多的现象， 临时加急的采购计划会导致苏宁易购缺少议价机会 。

苏宁易购可以打造大数据智能化管理系统，此系统可以将项目与合同的审批流程升级为自动化，避免了纸质版的繁琐流程。

还可以 利用大数据技术预测出商品的每次订货量和订货间隔时间 ，也降低了订货成本和过量订货造成的预付款。

另外，大数据技术也可以将某时间段的采购计划进行预测和分析，可以精准预测而且节省时间，降低了因不合理采购造成的采购成本。

苏宁易购可以 利用大数据挖掘技术将企业内部的供应商信息进行整合 ，建立一个供应商数据库。

数据库内主要包含该供应商的发货速度，供应商自身货物是否充足，以及信用评级、预付款比例等信息。

然后对数据库内的供应商利用大数据技术进行全面分析，准确快速地将每个供应商进行打分评级，哪一类是优先选择的，哪一类是不建议选择的，从中筛选出符合苏宁易购的供应商。

并且建立此数据库，可以直接将各供应商信息进行比对，有效降低了信息不对称程度。

加大苏宁易购的议价能力，能从中争取到最低的预付款比例和供货价格，与供应商之间建立长期合作伙伴关系。

与此同时， 苏宁易购可以利用大数据技术建立“商品定价模型” ，此模型对实时市场环境、商品价格、商品的销售及预测客户愿意支付的价格等信息进行搜集并分析。

对商品实施定价，并且对之前合作过的供应商发布此定价。

通过此种方式，苏宁易购也可以筛选出符合条件和乐意合作的供应商， 满足企业获利空间的同时降低搜寻成本 ，也降了商品的采购成本及与供应商之间的谈判成本。

2. 智能组合优惠券，提高存货周转率

苏宁易购的存货周转率低，说明在处理商品的库存方面还有待完善。

苏宁易购大部分商品线上线下都进行销售， 优惠券是商品销售中的一把利器，在苏宁易购的商品周转中起到了很大的作用 。

首先，在一些购物狂欢节当中，通过大数据计算出组合优惠券，例如某类商品满减或者跨店满减的方式，通过大数据的分析可以抓住日常某个时间段活跃用户的消费规律。

找出最及时的时间进行投放，有效减少了消费者的犹豫时间，通过此种方式，可以提高很多商品的存货周转率。

其次，苏宁易购可以利用大数据信息技术来分析近期的线下门店存储的滞销品，采用发放优惠券进行线下自提的方式来降低商品价格从而让消费者产生一定的兴趣。

在线上让消费者了解商品的属性，确定购买意向，给消费者发放线下自提优惠券鼓励消费者线下自提， 提升某些滞销品的流转率，进而提升了存货周转率 。

因为线下自提有时候与线上购买的价格相同或者稍贵一些，但大多数消费者都会选择物流进行配送，减少线下自提带来的不方便，但苏宁易购部分门店不具备物流配送的服务。

这样也会造成无法进行配送的线下门店产生货物的积压，进而加大存货周转率，采用此种办法让更多的消费者去线下的店面提货。

在店内可以对购买的商品进行使用前体验，同时也降低了线上购买发现商品不符合预期进而导致退货成本增加的问题。

在这个大数据迅速发展的时代中，需要不断的更新商品及服务的质量体系。

与大数据技术结合起来， 将体验和服务优化，提升消费者的体验感 ，让苏宁易购在零售电商领域中稳步向前。