联商网COO林尚玉致星巴克中国CEO王静瑛的公开信引发热议，信中提到的关于购买过程中杯型确认、新品推荐、糕点推荐等问题令众网友感同身受：
@Crystal：明明安装了星巴克APP，每次去还会被问有没有会员卡，要不要再办一张，加几块钱可以升杯。
@anny1061：为什么每次都“确认中杯”啊？对脸皮薄的人来说，要用tall，grande，venti点单是有种微妙的困难的，但不这么干的话，你就需要多花时间去“被确认”。
@Frank_Sun：每个人都要问搭配糕点么？要试试新品么？要冰的热的？要加糖和奶油么？即便后面排队已经到门口。我想问喝杯咖啡就这么费劲吗？
在对星巴克用户体验的一次调研中， 36.6%的消费者认为前一位顾客购买太慢，除此以外，21.5 %的消费者认为购买时店员问的问题过多，除此之外，还有很多高票选项都与“排队”、“购买”直接相关。而据某财经媒体报道称，过去一年中，星巴克客流量不断下滑，股价下跌近18%。不禁让人唏嘘，星巴克中国门店急速扩张的同时，是否忽视了用户体验的优化和商业效率的提升。
早在2012年星巴克就上线官方APP聚集星享俱乐部的会员，但为什么在面对新顾客、普卡会员、金卡会员、APP绑定会员和星享储值卡用户时，听到的推荐和询问却还是同样的？《城市词典》将排队时间过长导致的愤怒称为queue rage,但心理学研究表明，在排队的时候，人们会在感觉中拉长实际等待的时间。
时趣认为，星巴克目前最大的问题在于：
第一、空有会员数据，而没有运营
第二、没有通过数据分析了解、认清用户
第三、缺少个性化产品推荐
面对“度日如年”的消费者们，星巴克急需进行怎样的改变，才能提升客户服务效率和提升客户满意度呢？在时趣看来，星巴克需要优化原有用户管理体系，借助智能用户管理平台，建立起和用户一对一的精准互动关系，将消费者变为用户，把营销变成运营。
相比传统营销，智能用户管理平台的优势在于：从用户行为、自然属性、场景属性等多维度入手，进行用户数据挖掘，做到精准一对一、智能用户管理、定制化推送等方面，营造出闭环营销场景，实现消费者运营和精准营销。
用户运营比营销更重要
每位星巴克会员用户长期消费后已经由固定的选择需求，星巴克将消费者吸纳成会员的最终目的是使消费者成为用户，因为消费者是没有忠诚度可言，他们会根据外界的变化而产生变化，但用户则不会。
时趣认为，星巴克需要对自己的用户进行服务、维护和互动，因为只有这样用户才会为企业做口碑宣传，利用智能数据管理平台“管理用户”，为其带来更多的销售机会。
用户画像的描述
造成目前星巴克看似优质服务的窘境，其实是星巴克传统消费者会员管理系统的不完善造成的，因此，星巴克需要升级现有用户管理体系，将用户管理变得更加智能化。
比如，每位会员都有星享卡，如果星巴克有对顾客进行消费历史记录，便可轻松从性别、地域、产品、杯型及数量等维度进行用户画像的描述，通过实时数据的更新，了解每一位会员当前的特征偏好，俗话说“知己知己百战不殆”，借助智能用户管理平台，星巴克搭建用户画像系统是进行下一步用户体验优化和商业效率提升的基础。
个性化产品推荐
如林尚玉信中提到的，“如果有一天，也许明天，也许十年后，当我们再次走进星巴克中国门店，店员可以不怀疑我的杯型选择，甚至首选推荐是中杯，不知道我会不会流泪”，道出中国星巴克会员心声。
基于用户行为数据，将传统商业曲线细化到每一个人，协助企业在进行线上广告投放、活动通知，线下产品推荐、交叉搭配的时候，可以快速、精准的与每一位消费者进行智能化沟通。
今后，在星巴克门店会听到类似这样的问答：“您好，林先生，仍旧中杯半糖抹茶拿铁儿童温是么？”“是的，谢谢”。
星巴克未来需要如何走？
星巴克中国门店数量从2011年的400多家增长至今天的2300多家，预计2021年在华门店总数超过5000家，成为国际市场中仅次于美国的第二大市场。
时趣认为，星巴克拓展市场的同时，需要盘活企业数据资产，利用智能化的流程体系优化用户体验、提高商业效率必不可少。比如，时趣通过智能用户管理体系，帮助爱尔康重建用户管理系统，通过对会员进行标签管理、对用户画像进行分析，制定具有针对性的营销活动，最终让会员活跃度有大幅提升。
因此，企业想要改善和消费者之间的关系，需要一套基于科学数据挖掘和用户管理平台是不能缺少的，只有这样才能通过标签管理来划分目标受众消费者，并根据消费者需求做到个性化推荐，只有这样才能实现，消费者想要简单、快速的买杯咖啡，不再是奢望。