在疫情防控期间，店内一线岗员工是否组织过相关的操作流程学习？所有员工是否知晓如何保
护自己及保护客人，保障酒店不蒙受疫情防控失当带来的损失？除了疫情防控结合经营操作流
程的设计外，做为酒店业主是否能够在此特殊时期下更好的规划酒店的“降本增效”这一目标？
——这一系列问题主要是摸清酒店业主自己在疫情防控经营期间对于酒店安全及内控管理方
面的认知程度，抛出我方对于此方面的专业性建议或指导的契机。
1. 对于疫情防控，酒店经营期间的几个关键点的安全操作流程：【附脑图】
疫情防控酒店经营执行流程
2. 疫情期间关于酒店库存管理的几个重点？
答：①联系供应商，明确运营消耗类物资的供货周期，做好使用计划；
②对于无法开工生产的工厂，应及时联系供应商是否有可暂时替类产品或无 logo 标识的产品
库存进行提供；
③对于酒店库存量要做到明确盘存数量，并且计算出库存量所匹配的使用周期；
④对于续住客房的清扫，应制定更换规定，布草类：可三天或一周一换，易耗品类倡议客人环
保循环使用，以减轻垃圾制造及处理的负担；【此项可制作平面宣传放置于客房内，提高酒店
关于环保贡献的公信力，转变客人对于此项工作的理解。】
3. 疫情期间酒店能为客人提供哪些方面的增值服务，从而打造酒店口碑？
答：①无早餐酒店可联系周边餐饮单位提供简易的早餐：如牛奶/面包/鸡蛋，登记记录在统一
时间送至客房内；
②提供甜品或水果【必要时可进行成本价收费，由客人自主选择】；
③创造条件【定点的餐饮店合作或酒店自行供应】为客人提供简餐【中餐或晚餐的预定】，由
酒店服务员送至客房内；此项服务应做好宣传及客人入住时的提醒，以避免住店客人不必要的
外出；
④提供书籍或益智玩具的租借或销售，但必要做到物品流转的消毒工作及标识；
⑤店内配备一共必要的预防类药品，如流感防治类，肠胃调理类，及创伤类药物；
⑥必要时可为客人提供生活类用品的代购服务，或联系周边小型超市等进行配送；
4. 疫情防控时期关于酒店团队（人员）管理的一些关键建议：
答：①首先是对于店内人员的生活关怀，让酒店员工知道，酒店是把员工安全放在第一位的；
②建立表格统一管理员工当前状态，规避因疫情波及的店内人员健康问题；
③市场流量低迷时，启动降本用工的政策，以成本和疫情防控期间的服务流程相结合，设计一
人多岗、轮岗、合理兼顾的工作模式及临时性每日工作流程设计；【比如取消客房夜班制度，
由保安兼顾；延长客房部早班次的工作时间：做房+值班模式；取消办公室等后勤人员的坐班
模式，半休半工模式，兼顾安全和薪资成本的平衡；】
5. 疫情防控时期关于酒店客房管理及建立酒店信誉度的几个关键做法：
答：①核心行动是【公示】到位，充分把酒店对于此次疫情防控的安全责任的意识、行动力表
现及对外告知到位，以取得客户的信任和口碑传播；
②关于需要公示的几个关键点：
a. 进店前区域：严谨提示：相应疫情防控号召：必须佩戴口罩！并展示：酒店区域环境已消
毒！的提示牌；
b. 前台服务区域：体温测量处：红外体温计；75 度酒精喷雾；
c. 大堂公区区域：大堂休息区，电子屏或水牌放置本区域武汉籍客人的定点住宿酒店及本区
域有发热门诊的定点收治医院的信息及简要的温馨提示：尽量减少外出，佩戴口罩，尽量
避免乘坐公共交通工具，勤洗手，不随地吐痰等等！
d. 公共卫生间：放置洗手液，擦手纸，及公示每小时门把手/卫生间台面/水龙头/马桶等部位
的消毒剂喷洒及擦拭记录表；
e. 电梯：公示每小时电梯按键/电梯轿厢的消毒剂喷洒及擦拭记录表；
f. 客房：每间干净房门口可张贴“此房已完成清扫及消毒工作”，时间：XXXXXX，执行人：
XXX 的标识牌；
6. 疫情防控时期的酒店运营成本该如何有效进行控制或压缩？
答：①客房能耗管理：出租率较低迷时期，建议封闭部分楼层、区域或多部电梯等【需要在该
封闭区域入口处做好封闭提示】，一方面减少客人的流动区域，节约消毒剂等耗品，另一方面，
可有效控制无人区域的能耗浪费，也可在此期间进行客房设施设备的保养工作；
②人员成本压缩及管理：市场流量低迷时，启动降本用工的政策，以成本和疫情防控期间的服
务流程相结合，设计一人多岗、轮岗、合理兼顾的工作模式及临时性每日工作流程设计；【比
如取消客房夜班制度，由保安兼顾；延长客房部早班次的工作时间：做房+值班模式；取消办
公室等后勤人员的坐班模式，半休半工模式，兼顾安全和薪资成本的平衡；】
③有配套经营餐厅（早餐/中餐/晚餐）的酒店，应执行预约式订餐服务及少备量的管理模式，
疫情防控时期对于每一位在店客人都应询问记录准确，在菜单设计时，适当考虑出品需要的原
材料受保存限制较少，烹制工艺简化为家常类出品，配置丰富的辣椒，咸菜等以较好的调制客
户口味的原则；【出品简单对于操作人的技能要求较低也较好操作，不必在此项目上耗费较大
的大厨型支出】
7. 疫情防控时期在市场流量低迷的情况下是否还可以做“收益管理”？
答：①节能降本为其一，客房休养维护及硬件软装的优化，都是为下一步的升级“市场竞争力”
做铺垫；
②关注周边竞对酒店情况+市场需求变化+酒店自身库存量=灵活的价格策略；
③口碑管理=收益管理，在流量低迷客户量较少的时期，将日常管理工作回归至服务本质，将
客户满意度所转化成的口碑反馈（好评）作为该阶段的考核奖励重点，为下一流量爆发期做好
积淀；
④建立培训机制，在特定阶段挑选重点培养对象【肯付出，执行力强，善于发现及总结工作问
题并能提出解决方案的人员】，做下一阶段的重点工作布置及训练，团队半重建的同时，可适
时中心梳理好内部机制，主要是流量期阶段的奖励机制，刺激收益积极性及利润更大化；
8. 市场流量恢复期，酒店应做好哪里经营准备，从而实现收益更大化？
答：在疫情防控恢复期，流量逐步增长时，①提前做好线上渠道的优化工作：
a. 联系 OTA 业务经理，了解渠道最新政策，与业务经理维护好关系，酌情考虑是否挂牌及
参与平台何种促销活动；
b. 尽量打开全部渠道，以最大限度获得曝光率及流量为目标；
c. 遵循流量与客房库存量的变化为导向，关注价格的灵活调整；
②线下渠道：在疫情期间不忘对忠诚客户及协议单位，销量 TOP50 名会员进行信息联系，关
心及慰问，并告知酒店对于疫情防控所作的一些工作，逐步建立安全性信心；
③对于初步恢复的市场流量的时期，应制定线下商务客及会员的促销计划：以数量做价格约定，
对于连住和多住的需求进一步优化价格和在店期间的增值服务，并对此项目进行宣传；
④提前设计线下促销活动，并优先联系广告公司做好设计及宣传物料准备，待时机合适能即刻
推出强劲且匹配的活动策划，刺激流量增长，提高市场占有率；
修炼内功，共渡患难，为复工前做好充分的准备。大难之后，必是报复式的经济增长！
来源：金天鹅.静哥哥【让酒店经营更好，回报更高！就找金天鹅2号店长】