近年来，网络购物的便利性和广泛性，给消费者带来了区别于实体购物的消费体验，但由于其平台众多、商品质量参差不齐，网购过程中侵害消费者权益的问题已成为投诉热点。

双11前夕，镇江消协发布了网络购物消费体察结果。本次消费体察发现，平台直播间存在诱导下单、付款结算诱导分期以及快递企业派件不规范等三大问题。

据了解，此次消费体察活动调查人员以普通消费者身份在目前消费者经常使用的电商平台随机选择商家，进行直播间下单消费、退货退款以及快递签收等，体验购物全流程

直播间诱导下单仍存在

本次直播间体察发现，抖音平台“交个朋友”直播间主播表示润百颜次抛产品“所有主播都买了”；淘宝平台“香菇来了”直播间主播四次上赠品引导下单，并称“从来没有卖过这么便宜的阿胶”。此类诱导下单的行为，是法律法规不允许的。

京东平台诱导分期付款，抖音平台分期安全保障性低

本次消费体察在6个直播间进行，其中淘宝平台3个、京东平台1个、抖音平台2个。

京东平台消费者付款时，直接跳转至京东白条付款，存在诱导*款贷**情况。该平台开通白条操作录屏时，没有录屏保护，消费者的面容信息及身份信息均可被录制。

抖音平台开通抖音分期时，无需核实生物信息或身份证信息，仅需要核实消费者手机内部指纹识别，安全保障性较低。

三分之二快递企业派件不上门

近年来，快递行业消费者纠纷不断、舆情频发，消费者投诉集中于“快递不上门”、“直接丢快递点”等问题。

本次消费体察在6个不同地址进行快递签收体察，包括4个农村地区地址和2个城市地区地址。仅有1个农村地区地址和1个城市地区地址的快递员提前联系消费者后，再进行按址投递。其余4个地址的快递员均未与收件人联系，直接将快件投放于快递寄放点。

未与收件人联系的4个地址中，3个农村地址由快递系统向消费者发送短信提示取件；1个城市地址为中通快递投放，快递员未联系消费者，也未发送短信。

《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

市消协观点：诱导分期不可取 快递派件要规范

市消协认为，各平台应切实履行主体责任，杜绝诱导分期付款、开通信用*款贷**账户流程不规范问题的发生，并向广大消费者尤其是老年消费者，普及互联网金融知识教育，通过开展公益宣传讲座，推动公众电商平台互联网金融知识普及。 本次体察发现，中通快递整体较差，农村地区和城市地区的中通快递均未联系收件人，取件短信也未发送，收件人无法从快递员处得知取件信息，只能主动在电商平台或物流平台查看物流信息并获取取件码，严重侵害了消费者权益。针对快递企业不规范行为，市消协建议相关部门严格按照《快递暂行条例》规定，加强对快递企业的监管，确保快递执行按址投递、先行电话联系的要求；在消费者要求送件上门时，不得以各种理由拒绝。

来源：镇江智慧‬315

编辑：柚子

责任编辑：黑白

终审：杏林