让顾客满意．不满意就退货，以顾客为中心在胖东来所有的服务里，"不满意就退货"是一个亮点，一大特色。
1999年11月，胖东来公司下属7个连锁店同时推出"不满意就退货"的超值服务服务承诺。"不满意就退货"秉持的是"一切以顾客为中心，以顾客满意为出发点"的文化理念。胖东来的"不满意就退货"是"无理由退货、无条件退货"，但凡顾客在胖东来购买的商品，无论是颜色、质地、款式、价格等商品特征不满意，或仅仅是出自自身原因，只要在规定期间退货，胖东来不问原因马上办理。
相比于许多商家"商品出售概不退换"，或寻找种种理由拒绝或拖延退换货，胖东来的"不满意就退货"无疑给顾客购物上了一道保险，家里可买可不买的东西随随便便就买了，不再犹豫，因为可以随时退货，没有后顾之忧，也确实带来了不少销售额。
有一次，于东来的朋友、《商业评论》杂志出版人曹阳先生和于东来聊天，问了一个他缠绕心中很久的问题："很多大型百货店、购物中心在国美、苏宁模式的冲击下，都不再经营电器了，胖东来靠什么与之抗衡并胜出的呢？"于东来还没有言语。"大智若鱼"火锅投资人秦川解了曹阳先生的疑惑："我们有一台美的十升热水器使用一年坏了两次，这应该是厂家的产品质量有问题，胖东来的售后服务人员来店尽心修过两次，第三次发生故障的时候，胖东来的工程人员说，不要修了，拿上发票去退货，换一台吧，选个品牌质量更好些，"秦川怀疑自己听错了，"用了近一年还能退货？也不用一级一级汇报请示？"但事情确实是这样办理的，同期购买的另一台也一起退了，买了两台新的。旁边的董事长王丹接着说了更不可思议的事："在胖东来买的电器，如果一个月内厂家或商场搞活动降价，可以拿上发票去补差价，如果你没顾上，他们还会打电话来询问提醒、我们在胖实来为员工购买的电视机、洗衣机给我们退过好几次款呢！"全场无语。
7天无理由退换货，只换不修等卖点，很多商家只是做在了口头上，噱头大、执行少，胖东来做到了“不满意”就退货，而且做的真、做的实。