近日，南昌的消费者万女士在承诺“100%正品”的唯品会上购买商品后申请退货被拒，理由是寄回的商品“被调包”。记者介入后，承诺48小时内给出初步答复的唯品会在数百小时后却仍无动静。
■中国江西网记者黄玉龙/文
消费者申请退货被拒，唯品会仓库工作人员称“商品被调包”
南昌万女士：4月3日，我在唯品会上购买阿迪达斯品牌的一件短袖T恤和一双鞋，共计908元。在收到货品后，我发现衣服与自己在商场专柜试过的衣服有明显的差别，而鞋子的大小也与专柜的鞋码有区别，怀疑可能是假货，于是决定退货。
我在收货的第二天就将货物寄回。在耐心等待了几天后，货款仍未退回，因此数次联系客服。客服一直让我耐心等待，事情却无任何进展。在我的一再要求下，终于接到唯品会仓库打来电话，称无法完成退款的理由是发现商品“被调包”，唯品会仓库的工作人员称寄回的商品并不是最初邮寄给我的商品，因此不能退款。
我对唯品会给出的解释并不认可，但因为相信唯品会，之前已将购物票据随商品一起寄回，现在已经没有购物凭据。
我相信自己的遭遇并不是个案，我在唯品会官方微博的下面发现许多人有着和我一样的遭遇，很多人发现货品存在问题而申请退货时，都被唯品会以“商品被调包”为由拒绝退款。
唯品会客服：投诉“已记录并上报”，无法知晓处理情况
记者跑腿：带着万女士的问题，4月27日记者拨通了唯品会400-678-9888客服热线，当说明情况后，客服人员表示会记录后上报，将有专人跟踪处理此投诉。当日稍晚，客服人员致电记者称会由专人跟进，查找问题并联系消费者，还会有人对投诉帖文进行回应，并承诺48小时内会与记者联系。
直到5月2日，已经过去了100多个小时，记者和万女士均未接到唯品会方面电话。记者再次拨打400客服热线后，客服人员再次询问了所有的相关情况，依旧表示“会记录并上报”、“会有专人跟进”与记者联系。记者提出几天前客服人员也给出了相同答复，但无任何进展，客服回应称自己只是负责记录并上报，无法知晓投诉处理情况。记者又提出希望客服提供负责跟进投诉的工作人员和其他负责人的联系方式，客服也无法提供。针对所有问题，客服只是回复“会记录并上报”。
值得一提的是，虽然一直强调“有专人跟进投诉”，但客服也坦言，唯品会并没有让消费者追踪投诉处理进程的渠道和窗口，也就是说消费者投诉后，能知晓的只是投诉“已记录并上报”，但上报后进展如何、由谁负责处理，无从知晓。截至5月7日截稿时，记者仍未接到唯品会方面的回应。