文 / 张丽
新冠肺炎疫情当前，治疗一线在医院，防疫一线在物业。物业服务企业坚守在防疫一线，付出巨大努力。疫情的发展既是对物业服务企业的考验，也必将对物业管理行业的发展产生深远影响。
3月18日，在中国物业管理协会指导下，中物研协联合乐居财经、克而瑞物管、克而瑞证券等专业媒体及机构，以“穿越疫情 迈向未来——物企多种经营创新业务”为主题，开展了第五期系列线上论坛对话。
论坛以疫情期间众多物企推出社区商场、拼团代购等增值服务，与生态企业合作，打开社区渠道通路为背景，围绕疫情时期，物企提供的增值服务内容、业主评价及效果如何？疫情后这些增值服务内容是否会保留？以后多种经营业务重点发力的方向在哪？多种经营及资源合伙招商经验有哪些？希望合作的供应商具备哪些能力？以及希望合作的领域有哪些？等相关问题，与头部物企多种经营部门负责人共同研讨，分享疫情后社区多种经营发展方向，为更多物企构建适合自己的增值业务提供参考。
本场论坛由中物研协总经理助理朱浩主持，中物研协总经理杨熙、金地物业集团助理总经理赖安秦、世茂服务副总裁秦淮、绿城服务园区集团总经理刘玲玲、新城悦服务副总经理王中琦、华润物业科技服务有限公司资产经营部总经理杨颖惠、龙湖智慧服务集团社商经营部总经理李金科、重庆天骄爱生活服务股份有限公司助理总经理周鑫、远洋亿家增值业务部总经理贺国鑫、合生活科技集团副总裁杨斌、受邀并发表了精彩观点，共有上千名物业同仁，通过腾讯会议、乐居直播系统参与了本场研讨会的线上观看及互动。
线上研讨会正式开始，中国物业管理协会副秘书长、中物研协总经理杨熙主持并致开场词。他表示，此次论坛是“穿越疫情 迈向未来”系列论坛的第五期。此次疫情，为物业服务企业多种经营项目提供了发展的新机遇，各物业服务企业也在多种经营方面取得了多样成果，希望通过此次线上交流能为物业服务企业的多种经营提供更多的思路。
研讨会第一环节是分享各头部企业的在多种经营方面的相关经验，首先做分享的是金地物业集团助理总经理赖安秦，他表示疫情为物业服务企业带来一波红利，对此他总结了三点，首先，社区电商迎来了再次爆发，其次，BtoB 产业互联网模式经过两年的沉淀面临着一个快速增长的机会。最后，社区作为“最后一公里”价值凸显。
同时，他也从发展速度以及市场规模两个维度对社区增值业务进行了四个区间的划分并做了详细的说明。首先第一个是战略性业务，即市场规模足够大，同时物业服企业能够抓住机会，充分发挥自身优势的业务；第二块是资产类经营业务，虽然市场足够大但是面临的机会有限。第三块是合作性业务，如家政、智能家居、汽修、清洗类业务；第四块是机会型业务。以养老金为代表的经营范围。虽然目前市场处于培育期不够大，但是未来是一个巨大的风口，机会大，同时未来也属于海量级市场。
紧接着，世茂服务副总裁秦淮发表讲话，首先他分享了世贸服务在此次疫情期间，新零售的开展情况，他表示此次疫情突然，世贸服务二月初开始起步，围绕业主的生活必需品，迅速建立供应渠道，并提供相应的配送服务。通过线上下单，线下的配送的服务方式，在120个社区开展了服务业务，包含600多个物资品种。
同时，疫情期间，世贸服务的社区教育也有一些新的收获。首先家庭人员集中，情绪疏导成为服务过程中新的关注点。其次，推出免费产品赠送服务，如送书上门等。最后，开展阅读指导线上课程。
随后，绿城服务园区集团总经理刘玲玲进行了分享。疫情期间，绿城服务多种经营板块主要涉及以下几个方面：一，绿城生鲜。绿城服务通过生鲜平台为杭州100个园区、7.4万户家庭提供生鲜配送服务。二，社区养老。疫情期间，与客户的沟通得到了很好的磨合，对今后整个养老服务板块起到提升作用。三，教育板块。至今已制作并推送5000多门线上教育的课程，线上教育收入收入呈几何式的增长。四，社区资产板块。无条件地为长租公寓的预订客户提供免费退单保障。五，疫情期间，迅速完成了疫情保障系统的自主研发，并向浙江近70%的产业园提供线上技术保障服务。六，文化服务内容从原来的线下转为以线上资源的贯通，涉及多个行业。
同时刘玲玲表示，整体来说，疫情确实给行业带来一定的影响，加速了行业的转变，但它的机遇也同样存在。具体有以下几个表现：1）疫情期间，品牌企业在与业主之间建立了更为深厚的信任关系。2）疫情过后，居民优质服务的需求会进一步的崛起，在一二线城市表现尤为明显。3）通过数据的归集来制定标准化套餐进行销售，精准定位商品和客户需求，对新零售的发展带来进一步的机遇。4）疫情期间物业本身的基础服务受影响较小，甚至利大于弊，因此得到资本市场的持续看好。
随之，新城悦服务副总经理王中琦发表讲话，他先分享了疫情期间新城悦服务线上平台的相关经验，首先，疫情带来的用户增量非常大，根据线上服务后台数据显示，活跃度呈现3到4倍的增长，同时复购率能达到24%，说明客户对一些产品和服务产生了认可以及短期依赖。其次，企业团队通过线上平台得到了成长，为增值业务的有序运行提供了保障。
另外关于增值服务的保留，他总结了四点决策依据。一、是否为持续消费需求。二、能否有持续的满意度。三、是否能匹配到供应商资源。四、是否具有盈利能力。同时根据四点依据他提出，一方面与业主居家生活相关的高频产品和优质服务，会成为未来常态化的发展方向。 另一方面企业会注重业务多元化场景构建，持续提升服务体验。并基于这两方面的构造企业会重点关注存量资源，在整合资源同时升级场景，同时未来用户管理业务构建也是整个团队强化的核心能力。
对于供应商他讲解了四点，一、希望有完整的供应链能力。二、希望具备产品端的生产以及服务能力。三、具备社区场景的营销能力。四、具备长期发展的态度，他认为社区不适合赚快钱。
接下来，华润物业科技服务有限公司资产经营部总经理杨颖惠分享了华润多种经营的相关经验。她表示，疫情给线上平台经营带来了一些影响，首先，从客户端来说，客户日常需求有一部分降低，由多元消费转变为衣食住行的需求。非必要的需求，如装修、购房、购买车位等，暂时受到了抑制。其次，从物业公司层面来说，一些依赖园区的高粘性多种经营业务开展受阻。包括租售业务，健身会所等。 最后广告点位收益受租金减免影响减少。同时，疫情也带来积极影响，首先，客户的信赖度在一定程度上提升；另外，产生了围绕健康类的新需求；此外，物业 O to O业务有一个小爆发，线上商城迎来了短暂的春天。
对于疫情带来的影响，华润物业科技采取了三方面的措施，一、覆盖创新产品，围绕健康需求，推出新产品，包括智能家居、新风系统等。二、积极拓展线上广告位业务，部分业务运营模式转到线上，如：在线销售车位等。三、运用自身优势，推出线上义诊等公益服务。杨颖惠表示，后续华润物业科技会常态化的导入多个战略单元，深挖社区价值。此外，杨颖惠强调合作方选择比较关注其供应链和配送能力。
随之，龙湖智慧服务集团社商经营部总经理李金科分享观点，在总结物业服务主要做了保护安全、保洁卫生、保持运转、保障互动四方面的工作后，他表示企业不能盲目去做工作，要了解疫情之下业主心理发生了哪些变化。他总结疫情期间业主存在三个矛盾。一、需要沟通、需要互动。二、 焦虑期，需要愉悦感。三、担心食品安全。
因此龙湖智慧服务在此基础上做了三个活动，一、管家线上教授做菜技巧产生内容。二、增加互动性，组织线上厨艺PK大赛。三、互动交流。组织社区点购送祝福活动。李金科总结为，搭建了一个社区团购的小模式。即发现商机、制造欲望、满足需求。如疫情期间，龙湖借助互联网上流行的剪发话题为业主提供社区美发服务。
关于如何优选项目，他表示要思考三个问题。一、目的为何？服务要与客户建立联系。二、通路在哪？如何实现？要通过刺激欲望、内容包装等形成自己通路。三、思考产品到底应该卖的是什么？提前准备产品信息，为业主提供安全感。
接下来，重庆天骄爱生活服务股份有限公司助理总经理周鑫分享经验。他表示，疫情期间天骄爱生活做了两件事情，一个是提供配送服务，覆盖了10万以上的业主服务，另一个是上线超百款商品，获得了较高的成交量。关于疫情结束后，如何承建之前的消费习惯，他表示一、可以通过线上交流平台保持与客户之间的实时沟通。二，配送物流一定要及时高效。三、移动支付便于用户习惯沉淀。四、上架具备竞争性的商品，包括价格、包括品质等。
周鑫认为，疫情结束后，一、线上交易可能仍然会保持一个高位。二、家庭服务需求会上升。三、餐饮娱乐会迎来高峰。四、旅游业也将迎来高峰。周鑫表示未来物业服务与业主应该有一个信息的双向流动，从而实现经营渗透，同时通过市场化的运营实现价值变现。
随之，远洋亿家增值业务部总经理贺国鑫分享观点。他表示此次疫情对于客户来讲有两个变化，一、业主更愿意与物业交流，建立了信任。二、业主在家里生活时间越多，物理近距离的服务需求越大，物业服务企业可通过一些服务增加客户的粘性。疫情期间远洋亿家做了一些工作，首先从需求着手，做一些让业主更安心、更放心的事情，如建立信息通道。另外就是提供买菜、做饭等刚需服务。
疫情之后，贺国鑫表示会把业务和服务做一个适当的划分，他认为业务需要长期培养，很难短期爆发，重点业务的选择无非两个诉求，第一要有规模，第二要有利润。关于如何选择他表示，首先，企业对自己要有个定位，明白自己是做什么的，要充分利用自身贴近客户的优势，打造为客户设计服务的能力。第二，要有服务营销能力，把服务推销给客户。三、专业的事情要交给专业人做。
紧接着，合生活科技集团副总裁杨斌分享观点。他总结了线上服务的三个阶段，一传统物业服务上线。二、快速完善业务。三、实现标准化。他表示目前合生活调整运营的方向，从多元化的六大入口来做。整个可以做到品牌、宣传、运维、售后服务一体化，有效传播也达到一个更高的境界。
随后，研讨会进入讨论多种经营未来发展的第二环节，绿城服务园区集团总经理刘玲玲首先分享观点，她表示基于疫情带来业主消费理念与生活方式改变的新场景，绿城服务会把自身的产品模块分为今日之星、未来资金、空间服务类三个部分，与四大体系的建设做一些区别。而关于对外合作，她表示，首先绿城会面向业主、员工，包括供应商、友商、合作伙伴发起合伙人计划。其次，在产品资源上，会选择优质的供应商，把更多企业资源开放出去。
紧接着，金地物业集团助理总经理赖安秦则从三个方面总结了金地物业未来在多种经营的发展方向，首先，希望能打造经济物业，平台能够成为一个非常有效的赚钱工具；其次，会在本地生活做一些探索跟尝试。围绕周边超市、便利店、供应商聚合一个新的服务形态；最后，抓住教育类、健康类、金融类业务的风口。关于联合运营，赖安秦表示会逐步探索一些基于场景的个性化运营。
接下来，世茂服务副总裁秦淮总结了世贸服务多种经营的四个发展方向。一、要延续物业在场地、推送、距离、效率四方面的优势。 二、关于产品的品类，要紧紧围绕业主真正生活所需。三、突出物业线下活动，完善社群运营，组织团购或者线上拼团等活动。四、在线下配置自助贩卖设备，构成新零售的延伸。
随之，新城悦服务副总经理王中琦分享了自己的观点。他表示，未来新城悦服务还是会按照原有的业务模式做深耕，但会关注两点，一、核心能力的打造。二、推动一些微创新，做一些改进和提升。同时他提出三点建议，一、企业要分清主次，提高选择业务的判断能力，多思考潮流之下哪些东西是不变的。二、运营模式要做好判断，是轻是重，过轻没有什么价值，太重运用不了。三 、思考并努力做好角色转换，一方面是在物业管理向客户资源、客户数据管理的转变中，找到合适自己的角色， 另一方面逐步向社区服务进行转型。
随之，华润物业科技服务有限公司资产经营部总经理杨颖惠分享了对业务规划的一些思考。他表示华润物业科技在18年就明确了自身在多种经营的发展规划，并在2019年理清了多种经营业务的选择逻辑，一方面聚焦高价值，另一方面聚焦高强相关业务。同时也确立了未来十大业务发展方向，她强调，虽然十大业务看起来较多，但华润物业采用还是的聚焦战略，看重B端资产的业务。关于供应商选方面，她表示要求供应商要合规经营，要有与华润比较一致的服务理念，有规范的服务体系和流程。
接下来，重庆天骄爱生活服务股份有限公司助理总经理周鑫分享观点，他表示未来会把中台要搭建好，把线下的一些工作逐渐开展到线上来，努力打造一个线上和线下的信息交互界面。关于具体的服务产品模块，他表示会坚持填充社区用户碎片化的需求。最后他建议，中小物业服务企业在做多种经营的时候，要想清楚到底希望把自己打造成一个什么样的模型？是整个产业里面的一个环节，还是一个完全自主经营、自主管理的平台。
最后，合生活科技集团副总裁杨斌分享观点，他表示未来首先是要优化运营体系，不只做本身管理的增值经营，同时往外输出，帮助中小物业企业完成多种经营的建设。不止在系统上，同时在运营支撑上，能够让物业员工的时间解放出来，参与到经营当中来，既增加物业公司经营收入，也可以增加物业员工的收入。同时希望通过基础产品带动用户消费，产生用户数据，与用户建立粘性。
至此，此次线上研讨会圆满结束。据悉，中物研协将于近期再度举办线上论坛，欢迎大家关注并积极参与。