#线上买家具家电靠谱吗#
3月，一个#线上买家具家电靠谱吗#的话题冲上热搜，引发网友热议。不少网友表示，还是感觉线下买大件家具会更加靠谱一些。如今，网络购物早已经是一件稀松平常的事情，但在购买家具家电等大件家居时，大部分消费者却不敢轻易网购。
近日，消费者乐乐称“购买时没有说要收取这个金属软管的费用，安装时却被告知要加钱，需另收费100元。”乐乐表示燃气灶和抽油烟机是在官方旗舰店下单，金额4900元，但在商品详情页并没有提到安装时要额外收取配件费用。
“如果是安装必备，为何不直接绑定销售，或者跟消费者讲清楚需收取这个费用？”这让乐乐觉得非常不合理。
网购家居、消费者最惧售后跟不上
日常生活中，家居安装“隐性收费”情况并不罕见。此前，中消协发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析时曾提到，有商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。
曾有网站做过用户调研统计，在近600位读者中，98%都有网购家居建材的经验；其中，关于是否会选择网购大件家居时，有80%的读者认为“不确定，想买又怕没良好的售后服务”。
还有读者表示“我平时喜欢网购，方便快捷，而且和实体店的价格相比更划算。但一直没尝试网购家居的原因一是担心物流破损，二就是怕东西坏了没地方找去。”有这样想法的读者并不占少数，还有读者认为“宁可在实体店多花点钱买个安心，也不想上网冒险。”
另外，网购家居虽然看得见产品，但却摸不着实物。而家具家电毕竟是一个使用率高、价格较高且影响整体居家美观的物件，这就导致很多消费者担心商品的质量、售后服务，或者实际效果与网上展示效果出入太大等等。
消除消费者网购家居的后顾之忧
在家居行业野蛮生长时代，没有标准没有约束。家居消费就是一锤子买卖，没有服务的概念，更谈不上消费体验。但很快消费者发现，踩了坑，商家不管、市场不问，售后体验非常差。
而此类售后安装问题，更多与家居行业的售后形式有关系。为了节约成本，很多商家的售后都是采用安装外包的形式，外包不受品牌方管控，人员素质参差不齐，这就造成了安装售后问题频出。
不仅安装是外包公司，后期维护也大多交给外包。明明购买时承诺了保修包换，出了问题却找不到人，这样的“一次性”服务，经常让消费者投诉无门，从而进一步降低消费者网购家居的消费意愿。
客户留存和复购的关键是售后服务
如今，线上购物的火爆，说明消费者敢消费，但不等于可以完全放心消费。面对消费者不敢线上购买大件家居的难点，家居商家应想方设法为消费者营造一个可以放心消费的环境，才能从根本上完成消费升级。
为了让消费者避免因安装不当导致的售后问题，小班班还是建议家居商家和专业的第三方安装售后团队合作。专业的安装平台，拥有可视化监控体系，提供安装售后多重保险，让服务更有保障，减少售后问题导致的各种纠纷，帮助商家规避售后难题。
专业的安装服务，师傅通过专业技能培训，拥有更加标准服务操作流程，能高效帮助商家完美避免售后问题，提升消费者满意度，提高品牌服务美誉度。
有数据显示，转换新客户的成本是保留老客户的 5~25 倍；此外，仅提升 5% 的客户留存率，就能提高至少 25% 的利润。可见，提升客户留存是极为重要的，而良好的售后服务不仅能有效提高客户满意度、增加用户粘性、提高留存率，还能助力家居企业提升品牌竞争力。