在国内，很多实体零售商家总是抱怨经济形势不好。抱怨生意难做，抱怨电商对实体店的冲击太大。事实上，相对于提供极致的产品，提供让顾客尖叫的开创性产品服务更有竞争力。

在日本，电商为什么做不过实体店？除了线下完善发达的实体商业圈，日本电商有较高的企业征税等，日本实体零售商家的服务已经做到了极致。

（它具体体现在以下几个方面）

1. 对孩子和特殊人群的极致关怀

日本商场会为带孩子和身体状况不好的顾客提供专业安全的婴儿车和轮椅。

这些设施通常放置在商场门口，特殊人群可前往寻求帮助，这样顾客在逛商场时就不会觉得很累。更细致的是，在准备的婴儿车旁还放着安全消毒纸巾，让顾客可以擦拭婴儿车，保持干净和卫生。另外，商场还为顾客准备了婴儿室，里面设有换尿裤台、哺乳区域。在哺乳区域是不允许男性进入的，哺乳区域的墙上还设有紧急按钮，以防止意外情況发生。

2.洗手间的贴心设计

东京涩谷Hikarie是一个南业综合体，这里的洗手间不叫Toilet或是Restroom，特别称作Switch room。它是以切换工作和休息，以日常和非日常为理念打造的空间，远远超越了洗手间的概念。女性洗手间里，化妆专用台和洗手池是分开设立的，这样可以分流人群，避免排队；儿童洗手间是和大人洗手间分开的，这样既可以节省排队的时间，对孩子来说洗手间的尺寸又方便使用。

甚至有的洗手间内还设计了孩子们最喜欢的动物；另外，洗手间里还安了电子装置-- 音姬（日本人发明的一种可以发出流水声音的装置，用于遮掩如厕声音）。

3.贴心的便民服务

顾客买好商品后，如果不想拎着大袋小袋回家，可以委托商场打包送货回家。这一服务并不局限于大件商品，其他小件商品如服饰、皮包、鞋子、日用品等都可以直接送到顾客的家中。比如日本的7-11便利店有自己送货的秘籍。顾客使用“轻松送”服务，可以通过电话订购店内的产品，也可以到店购物后向店员提出运送要求。与其他竞争对手不同的是，运送人员是由门店员工直接负责送货，而不是由快递从业人员送货。熟悉的面孔能让顾客有安全感，强化了买卖双方的信赖关系

4.充满诚意的道歉

遇到顾客投诉，服务人员不会有任何推脱，也不管是不是他们的间题，都会代表整个团队诚恳地道歉。他们一直遵循两个准则：第一个准则，顾客总是对的；第二个准则，如果有异议，参照第一条。

5. 周到的服务

下雨天，日本商场会从顾客需求的角度出发。分別准备雨具与擦拭身体的毛巾，贴心又可再利用：为方便携带旅行箱的外国游客的来购物，免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。

日本的木更津三井奥特萊斯购物城是一座海滨小镇，很多人会带宠物狗前来，为此，商场专门开辟了一个狗与主人共同的休息区，并有专为狗设计的拴狗桩。为保持消洁，在商场入口处还专门设有洗狗爪的水池。

另外，在餐厅就餐，你会发现餐桌上的餐巾纸、酱油瓶等一直会保持整齐的状态，因为服务员一直在及时地把它们复回原位，并保持餐巾纸酱油等的充足。

6.营业时不可以扫地

在日本，尤其是餐饮、旅馆等害怕扬尘的场所，营业时间是绝对不可以扫地的，以防灰尘影响顾客。因此，在这些场所，你几乎不会见到清洁人员拿着拖把走来走去的情景，一般清洁人员在开门前后完成这些清理工作。一些餐饮行业甚至进货都不在营业时间。

7.准点开门迎客

日本的很多商场如永旺超市，每天开门的时间精确到秒，当顾客在门口等着进入商场时，店长和所有服务人员会准时守候在里面，看着秒针指向开门时间，低头迎接第一批顾客。

每天营业结束后，店长会在最后几分钟向顾客鞠躬表示感谢。

总之，日本这种精益求精的服务，也可以说把附加服务做到了极致。附加服务是增加外延的服务，也是影响顾客重复购买的关键因素之一，附加服务不仅使核心产品易于使用，而且增加了核心产品的价值和吸引力。其范围和水平在企业对核心产品实施差异化战略、选择市场定位的过程中有重要作用。

因此，我们要尽量做好附加服务，做到精益求精，这样才能更好地发展自己的实体店企业或品牌。