文/两又同齐
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最近看到客户上线问候，尤其是一些已经付款的客户，都有一些抵触的心理，因为不知道如何开口去说明一些我们无法克服的，不可抗力的事情，比如这反复的疫情导致货物不得不搁浅，或者是推迟发货。
遇到不了解国内行情的客户，他们的第一反应是遇到了*子骗**，明明保证可以如期发货的，现在货款到了，半个月了货还没发出来，所以一定是供应商出了问题，
如果此时你告诉他国内疫情很严重，他是决然不会相信的，因为在一个客户的眼里疫情已经是三年前的事情了，他们当地都已经开放成普通病症了，中国怎么可能还这么严重呢？所以他们认定一定是我们存在其他的问题才导致的货物不能如期发货。他们却不会考虑到不同国家，不同行情，不同的处理方式。
他们只知道也只在乎：我的货什么时候可以到？ 不能发货，什么时候退钱？要么退钱，要么发货。不要找任何理由和借口。。。。
所以，遇到这类客户，你们是怎么处理的呢？此时我们千万不能跟客户杠上，更不能有更多的解释，因为解释就是掩饰。你越解释他就越觉得你们工厂有猫腻和问题。
想想如果我们购买了一些东西，却突然告知发不过来时，是不是也想当场发飙，听不进去别人的任何的话？
所以最好的方法就是无论客户说什么，自己都顺着对方的意愿回答：ok, yes, you are right, agree with you, same idea,
比如客户说，你们工厂真不靠谱，
回答：same feeling with you, it is really that we can not keep words for you.
客户说：我对你们太失望了
回答：yes, disappoint,too
当我们顺着客户说的时候， 客户的怒气因为无处发泄反而会变得越来越平和，即使有脾气也如同打在了棉花上，给人不痛不痒的感觉。当客户怒气消失后， 就会进入到真正的沟通阶段，可能接下来的沟通依然是关于对方最在乎的钱和货的问题，此时我们最好顺着客户的意思说。
客户：既然发不来货，那就退款吧！
回答：ok, we can arrange to return money back for you, I will apply for our financial department.
客户：告诉我最快什么时候可以发货
回答：I will check with our shipping company, any update news, I will tell u first time.
那么接下来过几天客户可能会再次催问退款的问题，或者发货的问题，此时，我们就可以进入正常的交流阶段了，
客户：你们财务说什么时候可以退款？
回答:
we can return the money at any time, as you know,some funds has been used for import materials, and half-products and finished products in the warehouse, please check the picture and video, so if u insist to ask funds, our company will check all the cost of these materials and then return the balance funds to you,please advice,
Actually, I think you have asked other factories and logistics companies and learn some about China demostic situation during these time, which is not any companies who can control it. please check the national web site about the covid-19 in China:www.xxxx.com
At least, most of our goods has been finished and just waiting for shipping, right?
其实此时，客户的怒气已经去除了一大半，尤其是当他从别的地方打听到同样 的情况时，他也清楚地知道此时如果将钱要回来或者是再更换供应商并不是一个好主意，货物交期只会推得更久。
而且此时，经过时间的沉淀和各个方向的思考，客户也能理性地看待各种问题，比起刚开始的暴跳如雷，此时更能以平和的心态处理接下来的问题，比如依照现在的疫情，下一批货应该什么时候安排比较好，能够不受影响或者减少影响，此批货物如果疫情因素降低，是走快运还是慢运，或者快递一部分解决问题，未来的进料和价格趋势将会怎样等等。
所以任何时候切记脑热去处理问题，也无需焦急地去自证清白，而是要留给客户一定的消化时间。
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