了解客户的购买过程是帮助客户实现目标的重要组成部分。这就是为什么许多公司试图构建客户采购流程来代表其购买者的行为和决策过程（也称为客户旅程）。不幸的是，在当今的全渠道业务环境中，创建一张代表客户购买过程的流程图似乎令人生畏。毕竟，一些客户对他们的动机和期望的结果非常坦率，而另一些客户则不太愿意敞开心扉。一些客户更喜欢通过面对面的对话进行互动，而另一些客户则依赖于非语言形式的交流。有这么多的角色、目标、动机和沟通方式需要考虑，我们要怎么开始呢？一种方法是从小处着手，随着时间的推移来完善客户的购买流程图。以下是三个实践方法，可帮助您使用CRM 数据为您的企业开发不同类型的客户旅程。

一、定义理想客户档案

在您对理想客户有了非常具体的了解之前，建立客户旅程地图是浪费时间。在花时间绘制旅程地图之前，首先要明确定义您的理想客户档案 (ICP) 和角色。如果您没有建立客户档案，请考虑以下问题：1、如果你只能卖给一个行业，它会是什么？2、在该行业中，您的主要利润来源是什么？3、在您理想的行业和利基中，您理想客户的公司特征是什么？（即收入规模、业务范围、员工人数等）4、在您过去服务过的公司中，哪些不太理想？为什么？5、贵公司与哪些人（职位、职责）打交道？6、哪些职位倾向于对您的产品或服务做出决定？7、哪些利益相关者参与了购买过程？8、谁将是您提供的产品的实际用户或消费者？

在建立客户档案时，需要考虑很多事情。你可能没有所有的答案，这很正常。使用您的CRM 数据并构建报告来帮助您回答棘手的问题。您的销售团队也是可靠的第一手知识来源，可帮助您检查您的假设是否成立。收集所有反馈并在执行前简化它。

二、从CRM中分析那些有过交易记录的客户档案

一旦定义了客户档案，就可以使用来自 CRM 的数据来确定每个购买过您产品的客户的共同趋势。使用标签或自定义字段深入挖掘，快速识别那些成交客户。当然，请务必设置日期范围。

注意这些成交客户的共同特征，您要分析内容可能包括：1、在您的网站上经常*载下**或查看的内容2、有助于推动交易的沟通记录或话术3、导致大量已完成交易的主要来源4、典型的客户购买流程和参与的角色5、在销售周期中注意到的反对意见6、完成每笔交易所需的平均时间7、成交后的实施细节

注意：查看失败交易也很有启发性，但如果您有足够的成交客户，则可能不需要这样做。

三、开始构建您的客户旅程地图

使用来自 CRM 的可靠数据丰富了您的客户档案，您现在可以开始构建基本的客户旅程地图了。最适合您的业务方式是什么？没有适用于每个行业和用例的万能模板，但我们提供一些设计简单而有效的客户旅程地图的构建技巧。

网格布局

大多数客户旅程地图都是使用基于图形的设计构建的，并且具有水平轴和垂直轴。在网格上方，明确定义您的 ICP 和角色非常重要。如果您开发了带有姓名和照片的虚构角色，这可能是使用它们的好地方。请记住，每张地图都应特定于一个角色 / ICP 组合。如果您要绘制多个客户旅程，请从最重要的角色开始。如果某些地图非常相似，您可以随时合并它们或稍后删除一些。

横轴

图表的横轴很可能与客户从预知到满意的客户所经历的特定阶段一致。使用内部销售渠道术语可能会奏效，但最好从客户的角度描述各个阶段。因此，您可以使用“研究供应商”一词，而不是“初步讨论”。

纵轴

一些客户旅程地图试图将尽可能多的标准挤入垂直轴。这可能会导致无法实现映射的原始目的的压倒性体验。确定三到四个重要标准作为 y 轴的起点。客户行为、客户感受和想法以及常见的反对意见都是很好的例子。您可以随时添加更多内容。

建立更好的客户旅程

随着商业世界以更快的速度发展，聪明的公司正在意识到构建准确且可操作的客户旅程地图的重要性。不知道如何开始？把事情简单化。依靠 CRM 中已经存在的数据。专注于业务影响，而不是担心设计效果。而且，一旦您构建了客户旅程地图，您在跟进客户的整个过程中都受益匪浅。

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