3月15日，普通的一天，却成为越来越多老百姓关注的日子。因为这一天是老百姓声讨无良商家的日子，是消费者集中分享消费经验、合法维权和揭露“陷阱”的日子。
侵权事件常有，维权之路难行。近段时间，本报热线电话不断接到消费者关于消费维权的投诉，有关于网购的，有关于微购的，有关于代金券的等，我们挑选了5起不易维权的“新”案例提供给消费者，希望能给大家以警示，增强和提高广大消费者自我保护的意识和能力。同时，建议有关部门利用各种渠道向市民普及消费知识，加强对消费者的消费指导。
预订了春节酒席 聚餐时遭遇“闭门羹”
本报记者 徐洪波
“大年初一宴请亲朋好友，预订了一桌酒席，谁知去吃饭时，饭店在没有任何告示的情况下关门歇业了。”近日，渑池县的李向梅说起春节聚餐被“涮”一事，很是生气。
去年12月30日，李向梅到位于渑池县城会盟大道的全国连锁尚正肥牛酒店预订了2月19日（农历大年初一）的一桌酒席，当时该酒店称春节期间正常营业，她按酒店的要求付了500元订金。今年2月19日11点左右，当她和亲朋好友来到该酒店时，却被眼前的情景吓了一跳：酒店大门紧锁，透过玻璃窗，他们看到店内处于停业状态，人去楼空，拨打酒店的订餐电话也无人接听。“我一下子傻眼了，只好赶紧在附近找了一家饭店，草草吃了一顿饭，实在是太狼狈了。”李向梅说，直到现在，该酒店一直关着门，老板杳无音信，订金收据成了一张废纸。
河南天地律师事务所律师屈海涛称，若该酒店有意为之，则构成对消费者的欺诈，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条之规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。“本案除退还其500元外，还应赔偿消费者1500元。若存在其他情况，如酒店破产等，不构成欺诈行为，应按照我国《合同法》第115条之规定，双倍返还订金，即由该酒店支付消费者人民币1000元。”
佳洁士牙膏挤出虫子 厂家称与其无关
本报记者 方梦一
去年12月28日，三门峡市民吴女士早上刷牙时，从使用过半的佳洁士防蛀修护牙膏内挤出一条约2厘米长的虫子。吴女士通过商家联系到三门峡宝洁经营部业务员，但业务员表示由于当日是周末休息，等工作日再予以回复。但12月29日星期一，该业务员并未向吴女士回复有关情况。气愤之余，吴女士找到本报记者，希望通过媒体维护自己的正当权益。
记者立即与三门峡宝洁经营部一位姓杜的业务经理取得联系，但其表示自己只负责销售，关于商品质量问题需要联系公司解决，他建议记者拨打牙膏上的咨询电话反映情况。记者拨打咨询电话，客服人员告知将在1至2个工作日给予电话回复。
今年元旦过后，宝洁佳洁士公关公司明思力公关的工作人员给记者回复称，佳洁士生产过程严谨，而牙膏内含有甜味素，虫子可能是消费者在牙膏放置不当的情况下爬进去的。吴女士认为虫子是从牙膏底部挤出来的，而且虫子头部向上，不可能是使用过程中爬进去的，宝洁公司是在推卸责任。一气之下，吴女士将牙膏送往三门峡市工商局湖滨分局前进工商所投诉。该工商所与宝洁公司联系后，明思力公关要求工商所将“问题牙膏”寄到该公司进行检测，并几次与吴女士沟通，希望为其寄送宝洁公司产品大礼包以表新春祝福。吴女士推不过只好接受，但明确表示，希望该公司的检测一定要客观、公正。
春节过后，吴女士向记者反映，宝洁公司产品大礼包实为样品赠送，并且其工作人员最后给吴女士的答复是：经过检测，虫子与生产环节没有任何关系，可能是运输过程或使用过程中爬进去的。
吴女士对这一检测结果表示强烈不认同，但牙膏已寄回宝洁公司，吴女士不知该如何维护自己的正当权益。
河南智航律师事务所主任律师李建锋称，生产厂家的单方内部检测不具有公信力，不能作为争议产品质量问题的依据。消费者可以要求生产厂家返还争议产品，根据《生产质量法》的规定，向人民法院起诉后，由法院委托产品质量检验机构对有关产品进行检验，根据检验结果判定责任承担。如果生产厂家拒不返还“问题牙膏”，或者返还的不是原来的牙膏，法院则可以直接按照证据规则的规定，推定产品质量有问题，判决厂家承担产品质量责任。
朋友圈里买回“问题面膜” 要求退货却被“拉黑”
本报记者 方梦一
今年1月初，三门峡市民小林通过微信朋友圈购买了一盒瑞安侬（Rhiannon）品牌“小分子全效生物修复面膜”。该款面膜介绍中标明，“适合任何肤质（含敏感肌肤）”，产品采用100%天然蚕丝，特别添加高活性EGFSODMTHA人体同源符合细胞因子及玻尿酸、胶原蛋白等成分，能有效解决肌肤干燥、缺水、暗黄、松弛、油腻、下垂等问题，特效修复细纹、痘印、暗疮。
在代理商所发的消费者使用效果对比图中记者看到，消费者使用一盒面膜前，面部分布着许多红肿的痘痘，使用3次后，红肿痘痘明显减少，使用一盒后，脸部仅剩几颗痘痘，效果十分惊人。小林告诉记者，当时她就是被这些图片吸引才购买该面膜的，希望能淡化自己脸部的痘印，但效果并不如其所愿。此外，她在使用面膜时，面部还呈不正常的粉色，且感到瘙痒，使用的第二天，下巴冒出一大片莫名其妙的疙瘩。于是，她向代理商质疑商品质量，代理商立即出示了产品质检报告等有关证明材料，但小林在国家食品药品监督管理总局的网站并未查询到该商品信息。
小林怀疑该商品并不是其标榜的合格产品，几次与代理商说明产品的不良使用感，要求退货退款，刚开始代理商解释肌肤需要适应过程，最后竟将小林“拉黑”，不再理会。
河南智航律师事务所主任律师李建锋认为，消费者未在国家食品药品监督管理总局网站查询到该商品信息，该商品属于不合格产品的可能性很大。如果要追究销售者的责任，消费者可以通过向工商部门投诉，或取得质量检验机构的检验，来确认产品是否属于“三无”产品或者不合格产品。另外，从小林反映的情况看，销售者还存在虚假宣传行为，根据《广告法》的规定，消费者可以向工商行政管理部门投诉，要求给予查处。他告诫消费者，网络交易平台购买商品或者接受服务的消费者，合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者提出赔偿，也可以要求网络交易平台提供者给予赔偿。如果网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，如果网络交易平台提供者明知或者应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，应依法承担连带责任。
代金券上未标有效期 商家却称不能再用
本报记者 徐洪波
“我购物时获赠一部分代金券，当时售货员说这些代金券在该店可以随时使用。可近日拿着这些代金券到该店消费时，却被告知过期了。”3月10日，三门峡市民郝妍拨打本报热线电话，诉说了自己的遭遇。
去年年初，郝妍在三门峡市区和平路一家名为“小崔炒货店”购物时，正逢该店搞促销活动，她获赠了一些代金券。今年春节后，她拿着这些代金券到炒货店消费，却被告知代金券已过期失效。“代金券上并没有对相关事项作出限制，且当初获赠代金券时，上面也没有标明有效期限。”郝女士觉得这家炒货店存在欺诈行为，坚持要求该店不得限制使用该代金券，但双方无法达成一致意见。
随后，记者电话联系了该炒货店，一位崔姓工作人员回复称，这些代金券的确是他们店的，因为时间有些长了，尽管没有有效期，但已不能使用，请顾客谅解。
河南天地律师事务所律师屈海涛认为，若该代金券没有载明使用期限，那么经营者拒绝消费者使用是错误的。我国《消费者权益保护法》第16条第2款规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。“本案实际存在着一个约定，就是消费者购物满一定量后获得一定数量的代金券，消费者可以在下次消费中使用该代金券。现在，该经营者拒绝消费者使用代金券的行为没有法律依据，消费者可以向消费者协会投诉或者向有关行政部门如工商行政管理局投诉，求得问题的解决。”
网购屡遭退货难 3月15日起有法律“撑腰”
本报记者 刘晨宁
前不久，三门峡市民梁小姐花169元在淘宝网上购买了一款号称“顶级水平”的鼠标。当时商家宣称：鼠标带有红外传感器，无论进行小而精确的移动还是快而大范围的移动，都可以感受到将鼠标转化成游戏技能的自由自在的运动。但收到货后，梁小姐感觉“反应迟钝，慢半拍”，不能正常使用。她要求退货，商家以已拆封为由拒绝。“不拆开试用怎么知道能不能用？太气愤了！”梁小姐说。
梁小姐的经历其实早已屡见不鲜。“拆封后不能退货”“不在无理由退货范围内”……网购过程中，市民经常会因这些“奇葩”理由而难以达到退货、退款目的。市民徐女士已经有4年多的网购经验，许多商家的退货政策让她对网购“又爱又恨”。“我能理解内衣、化妆品这些特殊商品不方便退货，但是有些带塑封的日用小商品必须拆开才能知道好坏，卖家却说拆封就不能退货。”徐女士说。她总结经验后认为，在网购时一定要多长个心眼，下单之前和卖家协商好售后事项并截图保存，“钱多钱少都不重要，主要想维护自己的权益”！网友“暖暖”也是一位网购达人，她表示谨慎选择最重要，如果不慎买到质量不好或是自己不喜欢的商品，而卖家不愿退货，“只能自认倒霉，不想为一点钱麻烦，太浪费时间和精力了”。
记者在调查中发现，绝大多数购物网站承诺“7日无理由退货”，却也表示化妆品、内衣、贵金属等特殊商品以及拆封后的商品若“影响二次销售”，则不受退货政策保护。此外，随着“代购热”的兴起，微信代购商应运而生，一家从事欧美女鞋代购的商家在首页表明“海外代购，无法退货”。记者咨询后得知，代购商品的退货程序非常复杂，商家为图省事，“在交易前讲明退货政策，请消费者慎重选择。”该网店客服表示。
河南蓝剑律师事务所律师贠贇表示，依照相关法规，共有四大类商品不适用于“无理由退货”，分别是：易腐易烂的生鲜、专为消费者个人定制的商品、拆封后的音像制品（含计算机软件与在线*载下**）和报纸杂志，“除此之外，商家不得无故拒绝退货”。
据了解，国家工商总局从3月15日起执行实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，该《办法》明确指出，按照《消费者权益保护法》，消费者通过网络、电话、电视、邮购等方式购买商品时，依法享有“7日无理由退货”的权利，若经营者收到消费者的退货要求后不予办理相关手续、自行规定某商品不适用于无理由退货、以商品拆封影响销售为由拒绝退货、无正当理由拖延支付商品价款，经营者有以上情形之一并超过15日的，即可视为故意拖延和无理拒绝，工商部门接到消费者投诉后，依照《消费者权益保护法》第56条予以处罚。
“这将从法律层面促进网购规范化，推动网上交易的公平有序，更好地保护消费者的合法权益。”贠贇说。她提醒消费者网购时要和商家约定好交易内容，并注意截图存证，一旦遇到退货纠纷，可先通过第三方交易平台（如支付宝）申请退货，如果失败，再向商家所在地的工商部门投诉。