研究方法
本报告中所述研究于2022年进行，总计调查了以下四个主要地区的8,000多名消费者：
欧洲和中东：法国、德国、意大利、西班牙、英国
亚太地区：澳大利亚、中国
拉美地区：巴西、墨西哥
北美地区：美国
报告预览
01 商店重新营业，但经济与库存的不确定性令人担忧
商店重新营业：人们通过怎样的方式购物
过去几年中，商店停业、营业时间缩短以及人手短缺迫使许多消费者改变了购物方式。但随着大部分地区的限制已经基本解除，我们看到实体店购物开始呈现回暖趋势。尽管尚未恢复到疫情前的数字，但仍然有68%的人表示，他们主要采用线下购物并自行将商品带回家的方式（与2019年相比减少了17%）。
然而，经济和通货膨胀可能会直接导致人们减少购物，线上购物的消费者数量少于疫情发生前，选择线上购物并送货到家的消费者减少了 18%。
经济因素给客户带来负面影响， 零售商在风险之下难以为继
从疫情到供应链和人员危机，再到大宗商品价格上涨以及某些地区近在眼前的经济衰退，零售商依然面临着动荡不定的经济环境。尽管消费者仍在外出购物，但这些因素会影响到他们的耐心和钱袋子。事实上，20%的受访者表示他们将减少零售相关支出，将钱节省下来用于购买必需品。
价格实惠
通货膨胀和优先事项的变化意味着消费者目前对价格非常敏感。尝试全新、独特的产品并提供一流的客户体验固然可以加分，但客户最终寻求的是经济实惠的价格与优惠。多达 71%的购物者还会考虑付款方案（例如分期付款或按计划付款），其中25%的受访者以前从未使用过这些方案。对于零售商来说，这意味着必须使用更复杂的定价策略和技术来吸引购物者，避免因高额折扣而失去利润。
不愿等待
糟糕的客户服务 (39%) 仍然是促使消费者转投其他品牌的首要因素，但从产品缺货 (29%) 到收货延误 (24%) 等库存问题仍然不容忽视。事实上，22%的消费者表示，如果某款产品缺货，他们不会等待，而是会到其他零售商处购买。供应有限、订单量不足或订购量超出交货量构成了持续不断的恶性循环，让许多零售商深受困扰。对于这些零售商而言，为了保证消费者忠诚度和持久生存，保持合理的库存或许是一大决定性因素。
消费者重视认可与选择 如果零售商提供品类丰富的商品、即时供货，并能够辨认消费者的身份，就会获得消费者的忠实支持。这些特质的价值远高于便捷的结账体验或者与品牌价值观的契合度。
但在提高消费者忠诚度方面，并非所有类别的零售都一般无二。对于美容和化妆品零售商，消费者最欣赏的是产品样品体验 (41%)，而对于药房，消费者认为有效的沟通以及畅通互联的客户记录/记录保留就等同于出色的购物体验 (39%)。同样地，在奢侈品领域，消费者最注重的出色购物体验要素是客户服务和退货政策 (37%)，紧随其后的是独特的商品 (36%)。
按照自己的方式购物
人们迫切希望回归实体店购物，这是不争的事实。虽然线上购物提供了便利，但根据所需购买的商品不同，购物者可能还是渴望出门亲自前往实体店选购。即时需求（例如药品或化妆品）的商品以及较昂贵的商品（例如新沙发或豪华手提包，人们希望在买单之前亲眼看到实物）都促使消费者希望前往店内进行更多消费。对于各种零售商销售的产品、品牌、制造商或型号都没有区别的日常用品（例如棒球棍或电视），消费者在线上与实体店购物之间的分布比率大体相同。唯一不同的就是玩具店，在这个方面，网店已逐步取代实体店。
而在其他领域，消费者的关注重点甚至不在实体商品。零售商必须认识到，他们正在争夺消费者的消费与关注度，经过数年以居家为主的生活，消费者希望将钱花在体验方面。全球四成 (41%) 消费者计划在未来 6-12 个月内在实体商品与体验上花费相等的金额，四分之一 (26%) 的消费者计划用于体验的支出超过用于实物商品的支出。对于零售商来说，这既是阻碍，也是机遇。即将开启的旅行通常意味着需要购买新的衣服、鞋子、化妆品等。合适的营销举措可以帮助零售商抓住报复性旅行热潮的机会。
现金不再是主流
消费者不仅想要自主选择购物的方式和地点，还希望自主选择支付方式。在疫情的推动下，免接触支付开始盛行，这种趋势将会持续下去。借记卡和信用卡仍然占据主导地位，但接近五分之一的消费者 (19%) 现在更喜欢通过移动应用程序支付。只有2%的人在采用新的支付方式，如加密货币。
02 购物便利度
满足高预期
随着消费者继续选择线上购物、送货到家，人们对送货体验的期望也越来越高。全球约47%的购物者认为，收到商品所需的时间会影响他们的线上下单决定。下单 后，买家希望尽快收到货品：40%的买家表示希望货品能在1-2天内送达，66%的买家表示精准跟踪物流动向非常重要。在线零售商应做好快速发货和实时更新订单状态的准备。
发货和退货
店内提货 (16%) 和路边提货 (21%) 的热度虽然有所上升，但尚未达到让消费者放弃送货到家 (56%) 的程度。婴儿潮一代 (66%) 比X世代 (57%)、千禧一代 (54%)、和Z世代 (46%) 更青睐配送服务。在退货时，近一半的人更喜欢在实体店退货 (48%)，而选择将退货商品寄回门店的则比较少 (29%)。大约四分之一 (23%) 的消费者选择将两种方式结合使用，并且对这两种方式的使用比率几乎相同。家有子女可能会影响这种偏好，有孩子的购物者 (33%) 比没有孩子的购物者 (24%) 更有可能选择邮寄退货。
消费者在退货方面也很高效。大多数 (54%) 的全球消费者会在一周内退货，而24%的消费者会立即退货，14%的消费者在一个月内退货。只有 8% 的购物者很少退货，常常彻底忘记退货。男性的退货速度比女性快，26%的男性会立即退货，而只有23%的女性会立即退货。是否有孩子似乎也对此 有所影响，与没有孩子的消费者 (11%) 相比，有孩子的消费者 (6%) 忘记退货的可能性较低。
