提起海底捞，可谓是餐饮界的“神话”，一直以“变态”的服务见长，并且成为企业管理及市场营销的经典案例。海底捞这三个字犹如极致服务的代名词一样深深根植于社会大众心中，什么美甲、小熊、哄孩子、眼镜布、合唱、陪聊等等一系列特色服务让很多小迷妹欲罢不能，并且通过各种渠道的“口碑（真*比假**例不可得知）传播”持续不断地进行固化优化深化。
陈旧今年去过三次海底捞，服务确实很好，每桌基本都有固定的服务人员，随叫随到，随时服务，陈旧还戏称，海底捞的服务是靠人力撑起来的。一般餐饮行业，只有服务人员足够多才能确保服务足够好。但是陈旧一直很纳闷，因为每次去最喜欢吃的竟然是水果，而且从来没觉得海底捞的火锅跟其他火锅有很大区别或者稍微的区别。
一、经营套路——附加服务远远大于产品本身。
一家企业能够处于行业领先地位，到底是要依托产品，还是依托服务呢？当然，市场营销学中，产品和服务都可以纳入大产品概念的范围，但真正起核心作用的是哪一个呢？经济学和市场营销学喜欢称服务为“附加服务”，想必通过这个叫法，我们也能知道一二。
很显然，海底捞一直以来的关注点和竞争点都在于附加服务远远超乎产品本身，这是海底捞的经营套路，而且海底捞的营销也一直在灌输一种套路“来海底捞不是吃火锅的，而是来感受服务的、来拍照留念的、来体验下朋友圈里说的是真是假……”但一流的企业找模式，二流的企业找方法，三流的企业找套路。陈旧毫不怀疑创始人一开始对于模式及方法的追求和实践，但随着海底捞火锅店在全国各地扩张，创始人的“火锅帝国”已经囊括了产业链内完整的领域，并且还悄悄布局视频安防、教育、游乐、地产等多个领域的时候，更多的套路就出现了。
二、公关套路——紧抓黄金四小时，直击网民内心。
8月25日，海底捞后厨丑闻爆发后，一开始大有将其从神坛拉下水的趋势。从《法制晚报》记者*底卧**四个月的曝光开始，到人民日报《评海底捞:"面子"再好,"里子"也得过硬》，再到央视新闻《在海底捞公关面前“心软” 就是对自己舌尖安全的“残忍”》，最后到南方日报8月30日发表的《海底捞“后厨门”引发巨大舆论争议 食品安全问题岂是危机公关了之？》……各大媒体站在了一起，矛头基本指向了海底捞的食品安全问题及公关问题，但显然海底捞的公关真不是吹的，首先没有指责媒体抹黑，而是在舆情的“黄金四小时”发布道歉声明，不抵赖、不狡辩，而且声明里的“一些列动词”坚定得表明了“这锅我背、这错我改、员工我养”……
中国网民一直喜欢看热闹、爱围观，喜欢把自己当做一个“机智”的吃瓜群众。但这次海底捞好到爆表的态度让见惯了*帖删**、互泼脏水、甚至反咬一口的网民惊为天人，最喜欢“挑毛病”和“批评”的网民竟然被直击心灵和人性，竟然很多一起站在了海底捞这边（真*比假**例不可得知）。依照相关舆情机构数据统计，海底捞负面信息从曝光当天上午的49.15％快速降至下午的25.93％，随后舆情也彻底反转，正面评价重新占据主位。