近日，有消费者反映自己在使用张小泉菜刀拍蒜时刀面断裂，联系官方客服对方表示菜刀不能拍蒜，品牌官方此番与公众认知相悖的回应引发大量网民的疑惑与不满， 舆论情感呈现极高比例的负面态势 。
（来源：人民众云）
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客服“潦草”回应，点燃消费者不满情绪
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人民众云数据显示，“售后处理”“客服回应”等词汇成为除事件关联主体外的舆情高频词汇，一定程度上凸显出涉事品牌客服的回应内容是本次舆情发酵升级的重要燃点。
（来源：人民众云）
据上游新闻报道，当事人在菜刀拍蒜断裂后，第一时间带着疑惑去询问张小泉菜刀售后客服，得到的答复是“菜刀不能拍蒜”。简单的一句话被涉事人发布到网络后迅速招致铺天盖地的吐槽。
（来源：客服对话截图）
张小泉作为刀剪行业中国头部品牌之一，以刀具的精良耐用著称。在此次电商平台售价99元的高硬度功能性菜刀拍蒜翻车一事中，起初只是消费者就产品使用体验不佳与客服沟通的简单过程，但由于官方客服对于其产品“不能拍蒜”的草率回应使消费者难以接受，并且官方在售后保障方面表现的被动消极，虽然最终在消费者的督促与追问下得到了换货服务，但沟通过程中官方的“傲慢”姿态导致舆论整体呈现负面观感，使事件在网络中不断发酵。
据极目新闻报道，大量网民涌入张小泉菜刀官方旗舰店直播间内，刷屏留言询问“能拍蒜吗？”，媒体记者亦询问电商客服是否张小泉售卖的全部菜刀都不能拍蒜，均得到“不建议使用张小泉菜刀拍大蒜、黄瓜”的回复。新浪微博网民@凉拌三生 评论称“第一次听说菜刀不能拍蒜”，表示自己难以理解。
（来源：淘宝）
（来源：微博）
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历史舆情侵蚀品牌声誉“防火墙”
回应陷入自说自话怪圈
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值得注意的是，部分网民在此期间关联声讨张小泉品控和价格存在长期问题，此次事件似乎成了“张小泉就是质量存在问题”的又一次印证。据公开信息显示，“剪刀第一股”张小泉集团旗下杭州张小泉电子商务有限公司曾因在经营网店中存在虚假宣传被罚款5万元。此次，消费者以高于市场普遍价格购入不久的品牌菜刀在拍蒜时表现得“脆弱不堪”，虽有材质选择的客观因素，但网民不满情绪仍在不断累积，张小泉的品牌声誉遭到现实与过往的双重夹击。
在此情况下，“讲科学”的专业角度回应也成了自说自话，难令舆论“买账”。张小泉自营店工作人员就菜刀刀面的专门材质做出了“硬核”解释，表示相关材质标号代表较高水平硬度。媒体也通过采访钢铁公司质检中心技师了解到硬度较高材质制作的刀具延展性较差，横拍时刀具不能变形易发生断裂，因此刀具材质硬度越高越不能横拍。
尽管有相关从业人员用专业层面对刀面发生断裂、高硬度菜刀不建议拍蒜的原因进行了解答，但仍有部分网民依旧质疑菜刀质量自身存在问题，认为菜刀本身就要兼具锋利度和韧性。
（来源：微博）
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同因不同果 张小泉冤不冤？
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此前，德国刀具品牌双立人也曾发生过拍蒜断刀的事件，但并未引起如此大规模的网民吐槽。张小泉可能感到疑惑，为何“同刀不同命”？或由于中国消费者对于不同烹饪文化背景下的刀具品牌存在“心理预设”差异。
德国刀具、日本刀具等进入中国市场后，悄然引领了一股与西式烹饪方法所契合的专刀专用潮流。在德系刀拍蒜断裂的事件后，部分消费者在认知中接受了由于中西方烹饪操作不同，导致进口菜刀并不完全适合中国厨房的结论。但张小泉作为一个本土老字号品牌，其刀具功能符合“一把菜刀走天下”的中式烹饪文化传统，成为消费者心中不需言语的品牌许诺。正如网民@维苏威昂 提出质疑，“中国人的菜刀不能拍蒜？”。
（来源：微博）
微博新知博主@顽皮的郭贝勒 认为，虽然公众的常识不一定对，但关于工具使用属于基本共识，产品首先做好主要功能，再谈其他功效，否则就成了本末倒置。
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舆情点评：创业容易守业难
以质量为核心擦亮老字号“金字招牌”
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创始于1628年的张小泉，凭借近400年的历史传承，恪守“良钢精作”的祖训和精神，成为最早一批被国家商务部评为中华老字号的民族品牌之一。“老字号”成为张小泉的品牌加持，但同时也凝聚了消费者对品牌更高要求的期待。此番“拍蒜折断”能引发如此巨大的舆情风波，与品牌长期积攒下来的百年老字号口碑和“脆弱”品质形成鲜明对比不无关系。
张小泉“良钢精作”的品牌精神深入人心，而“不能拍蒜”的官方回应让消费者产生对品牌较大的认知落差。正如《光明日报》评论所言，“越是老字号，越应该重视品牌、重视服务”，老字号能确保金字招牌长久不衰，不但需要配得上它应有的品质，更应不忘创始之时的初心。
近年来，老字号品牌“翻车”事件频发，从狗不理因顾客评价难吃价贵而报警引发全网关注，到张小泉“菜刀不能拍蒜”的潦草回应掀起讨论热潮，无不提醒企业在新媒体环境下，任何过错和失误都容易被无限放大并引发病毒式传播。对于品牌而言，产品和服务是相辅相成的，一方出现不足，另一方需及时补救，以最大程度上挽回品牌口碑形象。一旦含糊应对，企业舆论形象崩塌最终将直接危害现实收益和长远发展。
另外值得注意的是，证券时报网曾刊文指出，我国的老字号在以每年5%的速度消失，其所带来的影响远不止对企业自身。老字号企业的品牌价值经过历史的长期积淀，它们还是城市的名片，甚至在一定程度上代表着民族的文化、品牌形象。如何让老字号在新消费时代焕发新的生机，老字号品牌应当通过完善品牌建设来促进消费认同。
上海企业文化与品牌研究所所长周元祝指出，在老字号的发展上，变是绝对的，不变是相对的。变的是品牌的溢价传承，也是新时代与消费者碰撞的新链接点；不变是相对的，质量品质和品牌核心价值需要牢牢坚守。
因此，相比媒体或公众曝光问题而倒逼改进措施，企业一方面不如从产品生产流程、员工素质培训等方面着力提升，从落实企业责任开始完善产品与服务中的漏洞；另一方面，更要坚守品牌核心价值，只有牢牢守住品牌核心价值，使用新方式、新手段将品牌价值传递给消费者，才能最大限度发挥老字号品牌的独特优势。
作者：人民网舆情数据中心 李娅琦 高晨婧
来源：人民网舆情数据中心