2021年，客户刘先生通过 合肥链家购买了一套二手房。入住快半年，刘先生发现北边卫生间靠客厅位置有渗水现象。抱着尝试申请服务承诺的心态，刘先生联系了成交经纪人。
超出预料，成交经纪人立马联系了公司供应商上门检修并评估维修费用，给客户刘先生申请漏水保固补偿维修服务， 当天补偿款 2600 元 就已到账。
实际上，这笔 2 600 元的赔付，只是安心服务承诺兑现的普通一单。 截至 2021 年 12 月底， 合肥 链家安心服务承诺累计退赔 865 笔，退赔金额达 1413.89 万元。合肥链家总经理金玉鹏透露，这是合肥链家 2 021 年全年累计赔付数字。
安心服务承诺实现真赔付
贝壳找房研究院此前发布的《2021住房消费品质服务报告》显示，在房产交易过程中，消费者面对的安全、效率与体验问题纷繁复杂。其中交易风险仍是主要矛盾。
据了解，合肥链家推出的安心服务承诺在过去 5 年时间里持续迭代，使得该体系的保障范围和风险兜底能力越来越全面完善。目前包含真实房源假一赔百元、不吃差价吃一赔十、交易不成佣金无理由退、物业欠费损失垫付、房屋漏水保固维修等 1 6 项，涉及二手、租赁、新房的业务领域。
从合肥链家公布的赔垫付数据来看， 2 021年服务承诺赔付占比前三 位： “交易不成 佣金无理由退”， 全年赔付共计 455 笔，赔付金额 1098.43 万元 ； “房屋漏水 保固维修” 全年赔付共计 77 笔，赔付金额为 17.05 万元； “业主守约换租免佣” 全年赔付共计 104 笔，赔付金额为 10.28 万元。
合肥链家客服部负责人张亮向记者表示，“在每一起房产交易之前，链家的经纪人都被要求告知客户服务承诺。并且，链家不定期以真实带看体验的方式进行品质检核，抽检经纪人是否落实到位”。她透露，在2 021 年，合肥链家检核门店 3 77 家，抽检经纪人 3 328 次，确保让客户提前了解服务标准及兜底保障。
作为保障客户权益的最后一道防线，于 2018年 11 月正式推出的 “ 30124客诉响应承诺 ” 对链家的内部客服系统提出了严格的指标要求，要求在客户投诉后做到 30 分钟内响应， 12 小时内给出解决方案， 24 小时内实现 90% 以上的客诉结案率。
张亮告诉记者，来自客户的有责投诉会定级，除了兑现安心服务承诺，会扣除有责经纪人基础积分，晋级及调转都会受到一定程度的影响。
不断解决社区居民的日常需求 实现高品质服务
在 推出安心服务保障、规范经纪人行为的同时，链家也 在大力融入社区。
合肥链家总经理 金玉鹏表示，“在新经纪时代，居住消费升级的背景下，房产经纪服务正从信息服务向价值服务转变，而品质则是成就这门‘慢生意’的不二法门。 社区化是合肥链家未来的发展趋势，成为社区不可或缺的一分子，也是行业未来发展趋势”。
合肥链家品牌部负责人余宗润向记者展示了一组数据： 2 021 年，合肥市链家全门店上线应急雨伞，供有需要的市民使用； 12家门店联合开启 “高考服务站”，服务高考学子； 102家门店成立防疫便民服务站 ，设立首个环卫工人·爱心驿站，为有需要的群体提供便民服务。此外，链家全年共举办 110场社区课堂 ，帮助 700余位老年人使用手机 。
除了服务社区，在交易服务品质上，结合自身的运营经验，链家推出了绿金服务标准。蜀山区龙居山庄店商圈经理王云告诉记者：“绿金服务标准有 15条规则和至少 70 条细则，对 经纪人如何给客户提供专业服务有非常详细的要求，包括房地产交易签约前、签约中、签约后的全过程 。”
正值链家成立第二十年，凭借着品质服务举措、消费者满意度以及企业美誉度，链家获得金瓴奖 2021年度卓越服务企业荣誉。
“房产作为不动产和大宗消费品，消耗的是一个家庭甚至是两代人的积蓄。”一位业内人士表示：“同时，房产交易周期长且流程繁琐，消费者一旦遇到诸如虚假房源、吃差价、买卖不成佣金不退、房屋漏水有问题、物业交割不清楚等问题，不仅购房体验会大打折扣，还可能遭受不可预估的损失。”公开对消费者做服务承诺并兑现，体现出整个房产经纪行业的进化。