文/陈冠琪
一年一度的“3·15”国际消费者权益日又到了。每年这个时候，各路媒体都会揭露一些让人瞠目结舌的行业内幕。
例如去年曝光的“土坑酸菜”事件，酸菜生产过程中工人用脚踩菜、乱扔烟头的场景，你还记得吗？此后，涉事的五家企业及责任人累计被罚款超990万元，还被多家公司和自然人起诉。
（图片来源于网络）
经过多年的发展，“3·15”已经成为了一个集中反映社会现象的窗口，相关事例的更迭，也折射了消费热点的时代变迁。昨天的央视“3·15”晚会就曝光了直播间“苦情戏”欺骗老人购物、直播带货雇水军等乱象，这些都是近年来互联网经济中产生的新问题。最高人民法院也专门针对网络消费，从成百上千起案例中筛选了十件典型案例，希望引起大家的广泛关注。
ONE
商家因“差评”擅自公布消费者个人信息构成侵权
——张某等人诉某商家网络侵权责任纠纷案
<基本案情>
原告张某等人因不满被告某商家的“剧本杀”游戏服务，上网发布“差评”，该商家遂在微信公众号发布与张某等人的微信群聊记录、游戏包厢监控视频录像片段、微信个人账号信息，还称“可向公众提供全程监控录像”。张某等人认为商家上述行为侵害其隐私权和个人信息权益，起诉要求商家停止侵权、赔礼道歉及赔偿精神损失等。
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<裁判结果>
审理法院认为，消费者在经营者提供的包间内的活动具有私密性，商家为了澄清“差评”通过微信公众号公开消费者包间内监控录像并称可提供全程录像，构成对消费者隐私权的侵害；商家未经张某等人同意公布其微信个人账号信息，侵害了张某等人的个人信息权益。依据《民法典》《个人信息保护法》的相关规定，判令商家立即停止公开监控录像，删除公众号文章中“可向公众提供全程监控录像”表述及张某等人的微信个人账号信息，在微信公众号发布致歉声明，并向张某等人赔偿精神损害抚慰金。
<周公评析>
现在，我们的消费越来越依赖于网络上的评价。作为消费者，我们希望看到全面、客观的真实评价。而对商家来说，一个消费者的差评可能就会造成致命的打击。
这个案件中，我们无法得知原告消费者发布的差评是否真实、客观，商家进行公开回应是否情有可原。但无论如何，商家因为提供商品或服务而获得了消费者的个人信息，对此就负有保护义务，即使需要进行公开回应，也应保护消费者的隐私权和个人信息权益，例如为原告的微信号、监控视频的原告肖像打码等，坚守“澄清”与“侵权”之间的行为边界。
此外，商家在游戏包厢等消费空间设有监控的，还应当事先告知消费者，并且依法收集、存储、使用包含消费者隐私的监控内容。
TWO
以盈利为目的持续性销售二手商品，应承担经营者责任
——王某诉陈某网络购物合同纠纷案
<基本案情>
2019年9月，原告王某为求学所需，在某二手交易平台中被告陈某处下单购买某品牌笔记本电脑一台，收货后发现该电脑外观磨损严重，无法正常充电使用，后送至官方售后检测发现电脑内部电池鼓胀、有非官方拆改和非原厂部件，与陈某所宣传的95成新明显不符，王某联系陈某退货退款遭拒。王某认为陈某构成欺诈，诉至法院请求陈某退款并按照价款三倍赔偿。陈某辩称，其在二手平台处理自用二手物品，不属于消费者权益保护法规定的经营者。
（图片来源于网络）
<裁判结果>
审理法院认为，本次合同成立前，陈某通过其二手平台账号多次销售某品牌电脑等电子设备，非偶然、少量处理闲置物品，超过一般二手闲置物品处理的合理范畴，具有以盈利为目的持续性对外出售商品获利的意图，故陈某具有电子商务经营者身份。根据双方联系情况看，双方是以涉案电脑为正品电脑作为交易前提，而涉案电脑经检查设备内部固态硬盘非原装部件，设备有非官方拆改痕迹，即涉案电脑并非正品二手电脑。被告构成欺诈，应当承担惩罚性赔偿责任，依据《消费者权益保护法》第五十五条之规定，判决陈某退款并按照货款三倍赔偿。
<周公评析>
想必很多人都在网上交易过闲置物品。出售闲置的个人物品与常规的商品销售不一样，通常有一些诸如不能无理由退货等“默认惯例”。因为卖方不是经营者，通常不负有经营者的各项法定义务，所以这些“惯例”也已经被很多人所接受。
但是经常使用二手交易平台的用户可能会发现，平台上有些人并不是真的在出售闲置，实质上从事经营行为的“二道贩子”比比皆是，但在商品出现问题后，又以是自用闲置物品交易为由拒绝承担经营者责任。遇到这种情况时，很多人可能就自认倒霉了。但是看完这个案件，想必你会发现，法院会穿透闲置品交易的表面，从卖家的具体情况，例如出售商品的性质、来源、频率等，判断卖家的实质身份。如果是以盈利为目的持续性销售二手商品的销售者，有义务承担法律规定的经营者责任。
THREE
提供酒店在线预订服务方应当履行协助退订等合同附随义务
——熊某等诉某旅行社网络服务合同纠纷案
<基本案情>
原告熊某通过某旅游APP向被告某旅行社预订了“机票+酒店”自由行产品。出行前两日，因同行人员中原告儿子患病无法出行，原告遂向被告申请退订。被告就该酒店产品联系其中间供应商，中间供应商反馈“需要扣除每间每晚200元共计违约金800元，去申请且不保证结果”。但被告未将酒店取消政策告知原告，亦未继续要求供应商取消订单，而是告知原告该订单不可取消，如未实际入住将全额收取房费。熊某后未实际出行，诉至法院。
审理中，经当庭拨打酒店客服电话，确认涉案订单当时的取消政策为“如自行取消要扣除每间每晚200元的违约金，如提供相关疾病证明则除节假日外可无损取消。”
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<裁判结果>
审理法院认为，本案双方是网络服务合同关系，被告提供服务的主要内容为通过相应渠道代原告预订其指定酒店，以使原告与酒店方顺利建立住宿服务合同关系。鉴于涉案服务合同履行的特殊性，预订等事宜并非由原告直接与相应产品提供方沟通确定，故在原告因同行人员患病需取消预订时，应当认为被告依法负有及时协助原告向酒店方申请取消订单、申请退款等合同附随义务，而非一经预订成功即视为全部义务已履行完毕。
本案中，案涉酒店预订事实上可以取消，至多承担800元违约金，但被告未将该情况如实告知原告，依据《民法典》第五百零九条之规定，应认定被告未能履行附随义务导致原告损失，被告应予以赔偿。
<周公评析>
使用各类app代订酒店固然方便，但每当遇到变更、取消、退款等问题时，层层中间商带来的不便就会凸显。很多时候，我们的需求都会被“平台规则”“酒店政策”等回应所拒绝，但事实上，平台的规则与终端服务提供商的规则是否一致？不一致时应该以哪个为准？平台有义务在多大的程度上配合消费者申请取消订单、申请退款的诉求？这些场合下这些问题很多人可能都没有深究过。
在这个案例中，也许是为了减少麻烦，平台没有要求供应商取消订单，甚至也没有将酒店取消政策如实告知消费者，实际上是利用信息不对称而不当地减损了消费者的权益。法院从双方网络服务合同的基础法律关系出发，认定平台应当履行协助退订等合同附随义务而未能履行，应当赔偿损失，有理有据。
FOUR
不正当干预搜索结果的“负面内容压制”约定无效
——某文化传播公司诉某信息技术公司网络服务合同纠纷案
<基本案情>
原告某文化传播公司为某新能源电池品牌提供搜索引擎优化及线上传播服务。被告某信息技术公司与原告系合作关系，双方于2020年11月签订《委托合同》，该《委托合同》附件具体列明了被告应提供的各项服务内容。其中“软文优化”服务项目中的“负面压制”条款约定：被告对某新能源电池品牌方指定的关键词搜索引擎优化，实现某搜索引擎前5页无明显关于该品牌的负面内容，以及负面压制期为30天等。后原告以被告未按约完成负面压制服务为由诉请解除合同。
<裁判结果>
审理法院认为，提供网络“负面压制”服务之约定是否有效，应当结合合同目的、行为方式、社会危害依法作出认定。从缔约目的看，负面压制目的违反诚实信用原则；从履行方式看，负面压制实质是掩饰了部分公众本可以获取的信息，影响公众对事物的客观和全面的认知；从行为危害性来看，负面压制行为损害消费者权益及市场竞争秩序，有损社会公共利益，违背公序良俗；从社会效果来看，负面压制行为扰乱互联网空间管理秩序，影响互联网公共空间的有序发展。综上，诉争“负面压制”条款具有违法性，应认定为无效。
<周公评析>
搜索引擎是我们获取信息的重要渠道，但想必大家很少会穷尽所有搜索结果，而是只看前几页，了解搜索对象的大致情况。除了刷好评、删差评等“传统”的套路之外，商家控制评价的手段可以说是不断升级，还想出了利用算法技术等手段，将正面评价前置、负面评价后置的办法。这种所谓“负面内容压制”的服务，以营利为目的，干预搜索结果排名，严重影响消费者正常、客观、全面地获取信息，侵害消费者知情权，破坏公平有序市场竞争秩序，因此被本案法院认定无效，对于维护网络消费者知情权及互联网空间公共秩序具有积极意义。
网络消费已经成为我们的基本消费方式之一。便利程度和选择范围不断升级，但各种“坑”好像也在不断升级。
也许，比吃一堑长一智更有效的，是真正树立起维护自身权益的意识，以及对我国法律制度的信任：只要遇到了让你觉得不舒服的场景，都不要忍气吞声，也不要怀疑是不是自己大惊小怪，而是相信这些不合情理的现象一定是有相应的法律规定可以规制的，坚决说“不”。也许有一天，我们也会成为典型案例中的主角，惩罚无良商家，维护更多人的权益。
注：本文案例内容来自人民法院报
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（编辑：杨芸帆）