导语
闺蜜阿青最近跟我吐槽说：她遇到了一件特烦恼的事儿。她的一个客户天天问她要私人照片，还问是否方便发素颜照片，是否结婚、是否有孩子.......她有点无语，询问产品就询问产品呗，有必要一定要问私人信息吗？而且她也不认为客户要私人信息跟这个订单的成交有多大的关系。这件事让她不解，于是，她过来询问我。我告诉她：其实，这就是客户的无理要求。
接下来我就以下3个方面跟我分析如何应对客户的无理要求：
- 如何辨别客户的要求是否为无理要求
- 客户提出无理要求的原因
- 如何拒绝客户的无理要求
一、如何辨别客户的要求是否为无理要求
无理，即没有道理，不讲道理。道理，即事物的规律。所以，无理的要求即没有道理的要。也就是说，无理的要求就是不符合或超出事物正常规律的要求。或者你明知道别人办不到，或者不愿意办，还坚持要别人做，那在对方眼里就是无理要求。
那么怎样的要求才算合理呢？辨别客户的要求是否为无理要求，主要从时间、成本、范围3个维度进行分析。
（1）时间
作为销售，我们的服务是有时间期限的，如果客户在同等价格上，提出了超出我们服务范围的价格，那么这是一个无理的要求。
比如，你的产品保修期为1年，客户要求你在同等价格的条件下，提出要求保修10年，那么这个就是客户的无理要求。
（2）成本
我们做每一件事情其实都是需要成本的。比如，我们花时间跟客户谈判，我们需要时间成本；我们请客户吃饭，我们需要时间成本、金钱成本。所以当客户提出要求，而我们从这个要求中，得到的回报与付出不成正比时，我们认为自己付出的“成本”属于亏本时，那么就可以判定客户的这个要求为无理要求。
（3）范围
我们做销售，我们每个产品的订格都是有一定的服务范围。比如，我们出售一个料理机，单价为599元时，我们可以半年的随时在线技术指导，教客户如何使用机器做出不同的产品，并教客户如何保养机器，可以提供验货、验厂等服务。但当单价为399元时，我们就只售卖机器，不提供技术指导，也不支持客户验货等服务。这就是服务范围。
所以，如果你是产品顾问，你的客户却问谁要一些私人的照片，那么这个要求就超出我们的服务范围的，所以是不合理的要求。
二、客户提出无理要求的原因
（1）市场竞争激烈
随着市场竞争的日趋激烈，市场上出现了很多相同价格、相同品质的同类产品，消费者的可选择性一下子增加了很多。
（2）“顾客就是上帝”理念的流传
顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。在今天的市场经济迅速发展的大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。因此很多的企业开始重视自身的服务态度，希望优化自身的服务态度来获取客户的好感与认同。越来越多的企业认为服务好顾客，充分讨好顾客能够帮企业获得更多的关注和推荐，增加盈利。因此“顾客就是上帝”已成为许多企业心目中认同的理念。渐渐的，无论走到哪里，只要有商家的存在，有买卖交易的存在，我们都可以感受到“顾客就是上帝”的氛围，几乎所有的企业都把“顾客是上帝”奉为对待顾客的服务态度。
也因此，渐渐地让顾客认为“商家理所当然的应该满足消费者的所有要求”，所以很多的“上帝”百般刁难或提出一些无理的要求时，让不少企业苦恼不已。
三、如何拒绝客户的无理要求
其实很多时候，我们都会被“顾客就是上帝”这句话误导，会对尽量争取对客户百依百顺，尽量满足客户的一切需求。但有时，其实是事与愿违的，虽然我们竭尽全力地配合着客户的想法，但是客户仍然不满足或者不怎么配合，更有甚者会无理取闹，提出更多的无理要求。这时候，我们该怎么办拒绝呢？
（1）态度真诚、语气委婉，运用拖延战术拒绝
当我们拒绝对方时，为了把对方的痛苦降到最低点，我们态度要真诚，而且拒绝的语气要委婉。所以，当我们因为种种原因不得不拒绝对方时，一定要做到态度真诚，说明自己拒绝对方的理由，并表达出自己内心深深的歉意，尽可能争取对方的谅解。
同时，拒绝客户时不要咄咄逼人，要采用委婉的语气，这样不至于使双方都很尴尬。对客户不合理的要求予以拒绝，实际上是一种对客户负责的表现，因为没有一家企业能够保证长期为客户提供不合理的服务。所以，我们必须学会拒绝客户的无理要求。
说到运用运用拖延战术拒绝他人的事情，我想到一位做销售的朋友小夕，也遇到了跟我类似的事情。小夕是一家电器公司的销售经理。有一次，小夕在和一个客户谈订单，当谈到产品的生产成本时，这个客户突然向小夕提出要看一下他们公司的成本分析数据。小夕清楚成本分析是公司的机密，绝不可透漏。但她并没有直接拒绝这位客户的无理要求，而是对客户说：“现在我手里没有这些数据，等下次有机会了，我拿给你看！”小夕这样说出来，懂行或者知趣的买家应该明白小夕这是在委婉地拒绝自己。
其实当遇到客户向我们提出过分的要求而我们又不好意思拒绝他时，不妨用“考虑考虑”或者“研究研究”这种模棱两可的方式来回答客户。这样一来，不但避免了直接拒绝对方的尴尬，而且可以让客户在等待的过程中逐渐明白我们是在用委婉的方法来拒绝他，从而不再追问。
（2）拒绝时态度一定要果断和明确,化被动为主动，把选择权交给对方
当客户提出不合理的要求时，我们拒绝时，一定要果断拒绝，并且言语之间不要闪烁其词，不能犹犹豫豫的，也不能支支吾吾的，一定要明确、清晰的说出来，让客户清清楚楚地知道你的态度。有的人担心这样会得罪客户，所以拐弯抹角说一大堆话，双方在这件事情上一直纠缠不休，白白浪费时间。同时，如果你在拒绝时不果断，可能会让客户觉得还有机会，觉你没有原则，下次他会继续对你变本加厉地提要求，所以客户提出的无理要求该拒绝的就要果断的拒绝。
同事小贤是公司的销售经理，有一次跟客户谈订单时，客户突然提起我们的产品质量有问题，要求我们返还50%的货款。经过询问，这出现质量问题的货物是2年前购买的，而我们的产品保修期是1年，所以客户的这个要求在作为卖家的角度来分析，是一个无理的要求。
于是，小贤跟客户说：“不好意思，我们一定不会答应给你50%的返款，原因有两个：第一，这批货物已经过了保修期；第二，这批货物当时出货时，你们是有派了代表过来验货，并且签字确认货物质量完全没有问题才出货的。但是，为了补偿您的损失，我们决定给你一些优惠，你可以在以下两个方案中选择其一来让我们配合完成。一，我们免费提供1000个可替换的零部件；二，在这次新的订单里我们给你优惠300美金。”小贤没有拖沓，而是直接果断、态度明确的拒绝了客户的要求，并且给客户解释了原因，提出了两个补偿的方案供客户选择。这样子不会把客户的“后路”堵死，适当给客户其他的满足，同时也能让客户知道你了解他的感受。
有些销售人员在销售中不肯轻易对对方说“不”，就是怕伤了对方的感情，也怕销售失败。尤其对于新手销售人员来说，说“是”都来不及，哪里有说“不”的勇气。所以会表现的优柔寡断或者支支吾吾的，拒绝的态度不够明确和果断。但是，这样一味无条件地答应客户，结果往往会适得其反。所以当客户提出无理要求的时候，我们一定要态度明确、果断的拒绝。而且要给客户一其他的补偿，不要堵死客户的“后路”。
（3）直接告知客户自己的难处
客户在提出无理要求的时候，可能只是站在他自己的立场上来看，这个问题一点也不无理。
如前面提到的客户要看小夕公司成本价格。这个要求站在客户的角度思考，其实是一个很合理的要求。客户想知道成本的价格是为了核算整个产品全部组装起来的成本。但是，站在我们卖家，也就是企业的角度，客户的这个要求就是一个我们不愿意接受的要求，即无理的要求。所以，小夕作为销售人员，第一步需要先把自己的难处告诉客户，必要的时候，我甚至可以把领导当“盾牌”，明确的告诉客户：“产品的零部件成本分析是公司的绝密资料，只有我们老板自己才最清楚”，让客户尝试着站在你的立场上来考虑一下。即便他们不愿意站在你的立场上思考，你也可以主动把难处告诉他们。这样一来，即使客户还是要求你接受他的条件，在气势上也就不再那么理直气壮了。
其实很多时候，对于客户的要求，我们都是不愿意拒绝。所以当我们实在没有办法，必须拒绝客户的时候，不妨站在对方的角度上，用同情的语气与客户沟通，用同情的与其拒绝他，这样效果可能会好一些。
（4）主动出击，以进为退
当客户向我们提无理的要求的时候，我们可以尝试转移客户的注意力，让客户把焦点转移到其他的关注点上也是拒绝客户无理要求的一个好办法。
如，开篇提到的客户询问阿青要私人照片，其实阿青可以这样做：
- 首先，当客户再次问你索要私人信息时，她可以给客户发一些热销的产品照片，向客户展示产品的卖点，转移客户的注意力；
- 然后观察客户的反应，如果是真正有需求的客户，相信客户的注意力会被她吸引；
- 接着，阿青可以主动给客户发一些催订单或者近期下单有优惠的消息；
- 最后，如果客户再次询问私人信息，那么可以再次向客户介绍他询问的产品在他的目标市场的销售情况如何，向客户罗列优势，或者向客户介绍公司的实力。
相信经过以上的步骤，如果是真正的目标客户，他就不会再纠结于向你询问个人信息了。
所以，当客户向我们提出无理要求时，我们可以尝试转移客户的注意力。比如，阿青就可以把客户关注问题的焦点从私人照片转移到产品的优势以及公司的优势或者产品的销售市场上，让客户逐渐在后面的交流中淡化刚刚的无理要求。
总结
其实，销售本身就是一项充满了机遇与挑战的工作，是双方参与彼此需要的合作而利己的过程。而在这个过程中，由于每个人的需求不同，会让双方利益产生冲突，彼此不满意的情况时有发生。
因此，对于对方提出的不合理条件就要勇于拒绝。当然，也许有许多人面对客户的无理要求，不会说‘不’，或者不敢说‘不’，或是不好意思说‘不’。不敢说‘不’的人，往往缺乏实力，他们怕不顺着对方的意思，自己就要吃亏。殊不知，其实越是想讨好每一个人，越是可能谁也没讨好。所以，当我们面对客户的无理要求的时候，一定要学会先摆正自己的态度，勇敢拒绝客户的无理要求。
