（二）
二、着眼于我国老人群体特征，严格规范服务型居家养老服务
服务型居家养老服务工作，对象不一，企求相异，难度大，要求高。特别是我国的老人群体，人数多，子女少，可依托的社会福利、慈善组织不多。因而，服务型居家养老公司的服务工作，必须根据我国老人群体的特征，建立严格的规范。其基本规范要求应是：坚持三条原则，提供五级基本养老服务，办好老人服务中心。
1、坚持三条原则
⑴全区域原则。 为了保证国家养老工作惠及到所有老年人，真正做到“全覆盖”，除山区、边疆等人口密度极低的地区外，居家养老公司要按照街道、乡镇、社区、行政村等行政区划界定公司本身的服务市场。在公司市场覆盖的行政区划内，须把所有愿意参加居家养老的老人吸收进来，不漏掉一人。山区、边疆等人口密度极低的地区，可通过机构养老等方式开展养老服务。
⑵全方位原则。 加入居家养老的受养老人，大多长期无子女在身边而独自生活，有的是孤寡老人。居家养老公司要以“竭诚为老人服务，替天下儿女尽孝”的慈善之心，积极主动地把受养老人的方方面面照护好。对失能失智的老人，经受养人和监护人的同意，须把老人的包括衣物添置、住房维修、探视者接待等日常家务，把银行存折、银行卡、现金的保管、各种缴费支付、债权债务处置、家庭理财等家庭财务代管起来。让老人真正没有后顾之忧、放松心情，让老人的子女心无挂碍。
⑶全程原则。 老人加入服务型居家养老后，经受养人和监护人同意，居家养老公司须照料老人余年的全程，直到为老人养老送终，办好老人的后事，让老人安详离去。
2、五级基本养老服务
服务型居家养老公司根据受养老人的身体从健康到衰老的不同阶段，分别提供五级养老基本服务。
⑴一级养老服务
服务对象：身体健康，偶尔需要提供劳务支持的老人。
服务方式：一次性计时服务。如，助洁服务（帮助清扫室内卫生、帮助），助餐服务（到社区老人服务中心食堂就餐或送餐上门），助医服务（陪同门诊或住院护理），助急服务（帮助处理临时急事，如代购、代来访客人的接站送站）等等。老人根据自己需要，临时约定一项或多项服务，由公司随时提供。受养人按项目结算费用。
⑵二级养老服务
服务对象：身体健康，需要在较长时间内提供一项或多项劳务支持的老人。
服务方式：单项常年服务。由居家养老公司长期提供一项或多项一级养老服务所列的服务项目。如常年助洁服务、常年到老人中心食堂就餐或送餐上门。
⑶三级养老服务
服务对象：轻度失能，智力正常，生活基本可自理、偶尔需要照料的老人。
服务方式：全天时健康监测，需要时随时照料。按国际通行标准，吃饭、穿衣、上下床、上次所、室内走动、洗澡6项指标，1-2项‘做不到’为轻度失能，3-4项‘做不到’为中度失能，5-6项‘做不到’为重度失能。此级服务，为1-2项“做不到”的轻度失能者提供随叫随到的照料。
此级服务，在提供二级养老服务的基础上，为受养老人全天时佩带手表式安全健康监测仪。养老公司全时接收老人的手表式安全健康监测仪信息，根据信息反馈或老人通知，随时派员帮助老人处理需要处理的问题，提供照料；万一生病，及时送医院。老人夜间上次所、喝水等需要帮助的，可通过监测仪呼叫，由值班护理员前往帮助。
⑷四级养老服务
服务对象：走动、上次所需要搀扶、洗澡需要帮助的生活不能自理的中度、重度失能老人，患有记忆障碍、失语、失认等执行功能障碍、神经系统遭受中度损害的老人。
服务方式：在提供三级服务的基础上，全天时监控，日间照护。从早晨起床到晚上上床睡觉，为老人提供全日间照顾和护理。
此级服务，在老人家庭内卧室和经常活动的客厅安装摄像镜头，加之老人佩戴的手表式安全健康监测仪和服务员佩戴的智能手表，可对老人的身体状况和活动情况进行全天时监控，对入室工作人员的活动同时进行监督；老人生病时送医，住院期间护理、送餐；经受养人和监护人同意，承担老人包括衣物添置、住房维修、探视者接待等全面的家务代管理；承担老人银行存折、银行卡、现金的保管、各种缴费支付、债权债务处置、家庭理财等全面的家庭财务代管理。为了方便服务员与老人的沟通、增强信任，便于管理，一个家庭的养老服务工作，相对稳定一名护理人员负责，持有老人住家钥匙，负责老人全面家务代管理。
⑸五级养老服务
服务对象：需要昼夜护理的严重病人、不能离人监护的严重的阿尔茨海默综合症等神经严重损害、经常发作的严重失智老人。
服务方式：全天时监控，昼夜护理。这些老人，有时住在家里，有时住在医院，身边昼夜不能离人，有时甚至需要增加帮手。
此级服务，在四级养老服务的基础上，照护老人余年全程，搞好老人的临终关怀服务，直至为老人送终，让老人安详离去。积极配合老人的子女和亲属，组织和主持好老人的葬礼，处理好老人后事，让其亲属得到慰藉。
3、建设和管理好老人服务中心
按照20-30㎡/百户的面积要求，在每一一定范围的居民区或较大的居民小区建立一个老人服务中心。中心设有专门供老人就餐、送餐的食堂；设有电视室、练歌房、麻将室、棋牌室，专供老人免费娱乐消遣；设有卫生室，医生专门为老人医治一般的伤病，老人突发疾病时进行初步抢救和护理。
三、发挥科技作用，助力养老企业减人提效提高管理水平
同一般服务业相比，居家养老服务具有以下难点：
①、老年人疾病多，不少疾病具有突发性，甚至紧迫性，有的老人一旦发病，只有几十分钟的有效抢救时机。因而要求护理人员须对老人实施全天候的看护，加之服务对象数量大、居住分散，这必将占用大量的用工；
②、老人的服务需求呈突变性和差别性。老人身体好时可完全自理，一旦出状况就需要护理人员立即到位，有时甚至需要多名护理人员。这就需要老人求助信息能够瞬时反馈，养老公司对用工岗位的科学设计，以及具有快速调整人员的高水平调度；
③、老人在家庭及社会上的特殊地位，使得人们对养老服务工作的要求远远高于其它一般服务性工作，其子女也需要随时听或看到老人的活动场景和养老公司的服务状况；
④、工作人员进入老人家庭护理工作时的独自性，加之护理工作好坏的尺度有较大的伸缩性、工作环境中老人财物的诱惑性，要求入户的护理人员，除养老公司的教育管理外，还有必要对其在户内工作时进行有效的监督；
⑤、养老产业是纠纷和诉讼的高发领域，为了公平解决纠纷并维护公司的合法权益，须对诸如老人发病时间、护理员和医生到场时间、在户内的行动等留下具有法律效力的真实记录。
如按照传统的管理方式和方法提供养老服务，克服上述诸多困难、达到老人和老人家属满意，养老公司须不计成本地投入大量的人力、财力和物力。这种投入相较于养老费的收入，是任何养老企业都无法承受的；如保证养老公司的盈利甚至是微利，这个公司就无法实现对老人的满意服务，公司根本办不下去。克服上述困难、做好养老服务的唯一途径，是充分发挥科技在居家养老服务中的作用，用科技助力养老企业减人提效、强化管理、提高服务质量。其具体办法是：
1、给老人佩戴手表式安全健康监测仪
手表式安全健康监测仪，应对佩戴者具有以下功能，一是体征监测。随时检测佩戴者的体温、血压、脉搏、血氧、心率、呼吸；二是环境监测。对佩戴者所处环境中的温度、烟雾、湿度以及天然气、一氧化碳等有毒气体进行检测；三是运动监测。通过加速度传感器监测佩戴者是否摔倒、是否从凳子、床上掉落。同时，手表式安全健康监测仪具有通过无线网络进行信息发射、音频、视频通话、显示屏显示、自动无线充电等功能。监测仪防水、防磁、防震，老人可佩带洗脸洗澡。通过设定，监测仪可定时把检测的数据上传，设定的相关监测指标越过红线后，监测仪会对佩戴老人和护理员自动警告，并在服务公司信息平台报警。
手表式安全健康监测仪技术已经成熟，应组织专业技术人员进行研发，搞好设计，组织生产。三、四、五级受养老人，由护理员帮助佩带并闭锁，老人自己不得擅自摘除。
2、安装摄像镜头
在四、五级养老服务的老人家庭卧室和主要活动房间、老人服务中心等老人活动的公共场所安装摄像镜头，加上小区户外摄像镜头，即可对老人的活动进行全方位的监控。
3、公司护理员上班时佩戴手表式通讯仪
设计生产具有定位及记录、对话及信息、视频传递功能的手表式通讯仪。养老公司护理人员上班时，必须佩带。老人身体健康状况报警，在上传公司信息平台的同时，传至负责为老人服务的护理员，提醒她们第一时间到位履行好自己的职责。每位工作人员工作期间行走的路线（精度达到到受养老人家庭各个房间的线路）、现时所在定位信息都会随时在公司信息平台显示并储存，以对他们的服务进行全程监督。
4、建立居家养老信息平台
服务型居家养老服务公司在每500-1000名服务对象的区域内，建立一居家养老信息平台。信息平台全天时接收和储存每位老人手表式安全健康监测仪、公司护理人员佩戴的手表式通讯仪和每一个摄像镜头的信息。尤其要高度关注受养老人的报警信息，及时指示服务人员到场处理，必要时，快速联系医院等相关单位，及时处理和安排好各项事务。
受养老人的手表式安全健康监测仪和家庭内摄像镜头的信息，上传信息平台和护理员的同时，可根据老人家属的要求，随时传至老人相关亲属的信息终端。保持老人家属同老人以及信息平台、护理员的联络畅通，以便及时沟通情况。
在信息平台建立每一位老人的电子文档。电子文档要储存包括老人手表式安全健康监测仪上传的信息、老人同信息平台、同护理员通话、报警等全部的文字、视频、音频信息。电子文档设为只可读格式，不得更改、编辑，以便于作为处理老人和家属同养老公司产生纠纷时的可信证据。
5、积极使用先进的养老服务设施
随着科技的快速发展，服务性的先进设备和器具层出不穷。养老公司要积极使用那些先进、科学、省工、高效而又受老人欢迎的新设备、新器具。如占用人工而又费时、易出事的老人洗澡问题，购买坐式洗澡机，三级及以下受养老人自己就可洗澡；购买卧式洗澡机，一个服务人员就可帮助四级、五级服务对象洗澡。老人的初步急救、家庭清洁、食堂厨务等，都可以购入科学先进的新器具。
笔者测算，引入上述技术后，加之科学、弹性的岗位设置，可以节约三分之一到百分之五十的直接护理人员。更重要的是，可全天时的瞬间获悉老人的需求信息，即时提供相应的服务，减少事故发生，大大提高养老公司的服务和工作质量。
四、探索养老支付新途径，确保人人老有所养
搞好养老服务工作，最关键的问题是钱的问题，即如何解决好养老费的支付问题。我国受养老人人口多，低收入家庭多，国家养老支付体系尚未形成。国家养老体系建设规划以及先后出台的许多养老政策，之所以力度不够，执行力不强，落实不到底，其主要原因是没有从根本上解决好养老支付问题。根据我国当前政府财政状况和城乡居民实际支付能力，对如何妥善解决养老费的支付问题，本人提出如下思路。
1、由政府制订养服务型居家养老服务项目的收费标准
养老费标准定高啦，多数老人缴不起；定低啦，养老企业无法运作，无人投资养老产业。因而，应由政府制订养老企业收费标准。由国务院或国务院有关部门提出家居养老企业收费标准制订原则，由各市、县制订本地区实施层面的收费标准。收费标准的尺度把握，应该在全面考虑各方面因素的基础上，保证养老企业实现不低于5%的利润率，并鼓励和支持养老企业连锁经营，追求规模效益，通过扩大市场覆盖面增加企业的利润。收费标准要有合理的区域差别，城市、乡镇和农村等不同生活水平的地区，应有不同的收费标准；收费标准要具体，不同等级的养老服务有不同的收费标准，每一具体服务项目都要有价格标准，以便于受养老人在选择基本级别养老服务的同时可添减其它单项服务；收费标准要有时效性，国家调整养老金、社会物价指数有较大变化的时候，养老费标准应随之调整。
2、在政策上帮助服务型居家养老企业减轻财务压力
积极调整财政资金，支持服务型居家养老产业发展。用于养老服务的社会福利事业的彩票公益金，全部投入服务型居家养老服务。允许养老服务企业发行债券。除个别办得好、受养老人满意以及人口密度极低和偏远地区的公办养老院、幸福院等外，把多数公办养老机构改制为民营企业，抽回投资集中发展服务型居家养老产业。政府年度用地计划，应优先安排服务型居家养老企业用地，并尽力低价出让。房地产项目开发设计时，要安排居家养老服务中心用房；已建成的小区，要腾出公用住宅建设老人服务中心；没有多余公用住宅的社区，政府要单列补助资金支持养老企业建设老人服务中心。对服务型居家养老企业实行税费减免政策，五年免征营业税，降低增值税率，减半有关行政事业性收费，按居民生活用水用电用气用网用暖标准收取服务型居家养老公司和老人服务中心的水电气网暖费。
3、建立服务型居家养老基金会
建立国家和省、市级服务型居家养老基金会，筹集社会资金，为居家养老中接受四级和五级养老服务的困难老人提供补贴。
居家养老基金会的资金来源，一是国家财政划拨一定资金为基金会铺底；二是建立高消费税，企业和个人非营业性用途购买飞机、轮船、游艇、高档轿车、名贵钻戒、翡翠、玉器、首饰的，购买别墅、豪华住宅的，超豪华消费的等等，收取5%-10%的高消费税；三是建立面向企业和各类经济实体的服务型居家养老慈善基金，倡导具有一定实力的企业、商家和家财万贯的电影明星、社会知名人士每年向基金会自愿捐款；四是各地没收贪污受贿、敲诈勒索、偷盗诈骗等犯罪分子的不义之财，不再上缴国库，直接划给服务型居家养老基金会。
服务型居家养老基金会的资金支出，或各省、市自收自支，或全国统一集中，除按照“多收多用”的原则奖励外，每年参照各地上一年度兜底支付的实际额度按比例分配给各地。
4、支持服务型居家养老公司开展盈利性的增值服务
增值服务，是指居家养老公司在搞好基本养老服务的基础上，为老人，也可面向社会提供的更多形式、更加丰富内容的有偿服务，以达到企业增收、更好地为老人服务的目的。
①进一步丰富养老服务产品
中国人民银行《2019年中国城镇居民家庭资产负债情况调查》显示：我国离退休人员家庭总资产平均301.3万元，远远高于除企业管理人员、个体经营者以外的企业职工、国家工作人员、自由职业者和其他职业人员；同时披露，我国城镇居民家庭资产存在着严重不均衡性，60%家庭的资产占整个社会家庭总资产的比例仅为19.1%。这充分显示，我国老人群体中，有很大比例的人有丰厚的积蓄。这批老人的积蓄沉淀性强，支配的自由度高，它是中国社会各阶层人群中的一座财富“金山”，因而往往成为众多服务性企业甚至一些经济诈骗者的追逐对象。这笔财富，它应该使用的正确方向是所有者享受基本养老基础上的增值服务，以使家庭富裕的老人余年生活得更幸福、更潇洒。问题的关键是，养老公司是否有本事，通过提供新颖、舒适、丰富、激情的服务产品，让这些老人们高高兴兴地自愿掏钱去消费。居家养老服务公司要针对老人们经济状况不同、文化程度、兴趣爱好不一的不同层次老人的特点和意愿，不断创新，努力丰富服务的形式与内容，推出新的有偿服务产品。如，设立专业的理疗、按摩等康复项目，举办国内国际旅游、游泳、高尔夫等活动，经常组织老年人看戏、看电影等。养老服务公司安排的所有自费项目，必须坚持自愿参加的原则，并提前明确告知收费标准。
②开办便利店或超市
服务型居家养老服务公司可在社区开办便利店，商业环境好的地方，可以开办食品超市或综合超市，大型居家养老公司可开办连锁店，销售社区和附近居民需要的商品。要积极探索，创新零售业态和商业模式，争取受养老人及其家属需要的物品都能够从养老公司的商店购买，居家养老公司需要采购的商品全部从自己的商店进货。受养老人及其家属按消费额度记分，消费积分可按一定比例抵扣居家养老费，或用于购买养老公司的增值服务。
③适当扩大养老项目的服务范围
在确保做好服务受养老人的基础上，适当选择一些增值服务项目对小区居民和周围社会群众开放，扩大有偿服务范围。如，增值服务活动，可按适当比例吸收附近居民参加；小区老人服务中心食堂可向小区居民销售食品或食用半成品等。
5、帮助老人变现非现金资产
同西方国家退休老人比较，我国多数老人的养老支付能力差得多。西方老人普遍有商业保险、股票和债券等财产性收入。我国老人虽然在这方面无法同他们相比，但是，中国自有住房率比美、日等发达国家高得多，特别是城镇和农村老人几乎都有房产，而且农村老人还有承包土地。除此以外，许多家庭多少都有点压箱底的东西，如金银首饰、珠宝玉器、文玩字画、名木家具和可以上二手市场交易的旧家当。这些身外之物，随着老人身体的衰老，除个别送子女外，对老人来说越来越失去它存在的意义，有些老人甚至视其为负担。如果把这些非现金资产变现，就能大大提高许多老人养老费的支付能力。
成立面向社会，但重点帮助老人变现家庭非现金资产的典当营销公司。老人的房产，或抵押或提前预售给典当营销公司；老人的承包土地、宅基地，或委托典当营销公司流转，或允许直接转让典当营销公司；老人的贵重物品以及有交易价值的二手家当，直接卖给或预售典当营销公司。
金融管理部门，要制定严格的管理措施，加强对典当营销公司的管理，防止一些典当营销公司破产时造成老人的财产血本无归。
6、受养老人医疗费单列单算
老人的医疗费用大都比普通人高得多，年花费万元以上的占有很大的比例，花费十万、几十万的也屡见不鲜。为了减轻服务型居家养老公司的额外财务负担，加之不同经济状况的受养老人会要求不同水平的医疗服务，其次因受养老人工资关系可能在不同省市而医疗费报销的政策不一样，因此不把受养老人的医疗支出纳入居家养老公司的养老费，而进行单列单算、自我承担。受养老人生病时，养老公司负责送医、挂号、陪诊、护理以及医疗结束后的医疗费报销等事务性的服务，但要由老人的监护人根据老人的家庭支付能力负责同医生商定医疗方案并签字。结账时，委托养老公司管理家庭财务的，由公司直接从公司老人的账户支付；老人账户不足的和没有委托养老公司管理老人家庭财务的，由老人自己或其监护人支付。
7、政府兜底，确保所有老人享受养老服务
所谓“政府兜底”，即政府对经济困难老人给予补助，帮助补齐缴纳服务型居家养老基本服务养老费的差额，使所有待养老人能够享受到服务型居家养老的基本服务。此处所述“经济困难老人”，指待养老人的养老金和存款，加上各种政府补贴、补助和奖励、不含医疗保险的各种股票、债券、股权和商业保险、非现金资产、子女资助等，仍不够支付居家养老基本服务费用的老人。此处所述“子女资助”的额度，应由街道和社区负责，根据老人子女的实际经济状况和做工作后的情况而定。
政府兜底，不是随意享用的“大锅粥”，对申请补助的老人必须进行认真调查和严格审批。街道办事处和乡镇政府，要将本辖区老人登记在册，定期巡访，避免出现老人久病卧床、无人问津的现象。对年纪大身体弱的老人，要主动登门做好思想工作，一家一户地落实好养老措施。对申请养老补助和经济困难的老人，要摸清情况，逐项核实，算清账目。对确有困难的老人，及时做好审批工作，由政府补齐缴费差额，让他们享受到服务型居家养老服务。
五、切实加强对服务型居家养老服务工作的领导
1、把服务型居家养老服务工作摆到*党**和政府工作的重要日程
目前，服务型居家养老服务，尚无具体的政策、制度和工作标准，也罕见规范化、专业化的服务型居家养老企业，因而，实现专业公司承担的服务型居家养老服务普遍化，尚有许多工作要做。各级*党**委和政府要组织班子成员认真学习，统一思想，真正树立服务型居家养老服务是我国养老事业体系建设主体的理念。主要领导亲自过问，明确专人负责，定期召开会议听取汇报、部署工作。将居家养老服务工作纳入各级政府经济和社会发展长期规划，同时编制阶段推进、区域布局的专项规划。建立工作联系会议制度，由政府牵头，定期召开各部门主要负责人参加的专门会议，听取各部门汇报，协调解决居家养老工作发展中的问题，保证服务型居家养老工作的各项任务按期落实，不断进步。
2、各相关部门要切实抓好居家养老工作的落实
服务型居家养老产业综合性强，涉及部门多，易产生职责交叉、业务交织等问题，因而，政府各相关部门要以高度负责的态度，一不推诿，二不扯皮，积极主动抓好自身各项工作的落实。组织力量，尽快起草服务型居家养老工作的各项政策，制订居家养老的服务质量、服务资质、服务规范、服务设施、服务安全卫生和服务产品等标准。组织专业人员，并吸收养老企业的代表参加，制订居家养老服务收费价格目录，起草居家养老的格式合同。前述的安全健康监测仪已有成熟的技术，国务院相关部门或有条件的地方政府应选择科技实力较强的电子企业，尽快研发、生产手表式安全健康监测仪、手表式通讯仪以及养老中心信息平台等居家养老监控调度设备。
抓好典型和试点工作。鼓励少数领导人有担当、经济有实力的企业率先投资成立规范的服务型居家养老公司，蹚出路子，打开局面，树立标杆。抽出力量，重点抓好少数社区的服务型居家养老工作，并及时总结经验，完善提高。在此基础上，进一步修订和完善相关政策和标准。在积累一定经验的基础上，广泛开展招商引资活动，吸引国内外资金进入本地区，让更多的服务型居家养老服务企业遍地开花。
3、充分发挥社区的监督作用
在服务型居家养老公司与受养老人这一对工作主体与服务对象之间，受养老人是力量悬殊的弱势群体，因而，必须为服务型居家养老公司树立一个强有力的监督机构，才能维护受养老人的合法权益，确保养老公司健康发展。对养老公司的监督，应责无旁贷地落在社区居委会身上。社区居委会要当好本社区受养老人的利益代表，担负起维护受养老人合法权益的责任。居委会要把搞好社区居家养老服务工作列为居委会的重要任务。设立一名专职人员专门负责居家养老工作。经常走访老年人，听取老年人的意见，及时提醒和监督居家养老公司改进工作，纠正错误。受养老人对养老公司的差评超过30%时，社区要向养老主管部门汇报，对该居家养老公司进行批评和处罚，并责成养老公司限期整改；差评超过50%时，社区居委会有权代表受养老人更换养老公司。社区居家养老工作出问题，处罚居家养老公司的同时，也要严肃追究社区居委会的监督责任。