服务好，销售不一定会好，服务不好，销售则一定不会好
目 录
一、服务的重要性
二、店铺服务八步曲
三、不同场景服务指南
四、VIP顾客服务管理
五、店铺管理标准量化指南
六、店铺服务考核表
如何做好顾客服务：
• 真正决定销售成败的是销售人员的态度, 而不单只是他们的行为
• 正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何对待他人
• 销售态度包括明白他人的感受, 尊重和接受他人
• 一个专业的销售与服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度
注：
顾客决定是否在我店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻，因此最需 要 的 是 一 套 全 面 顾 及 服 务 期 望 、 实 质 结 果 及 服 务 过 程 的 服 务 标 准 ，因为你 不 能 管 理 一 些 你 不 能 标 准 化 的 事。
一、 货场中
当客人注意货品时，我们要
l 保持亲切笑容
l 询问客人需要和耐心聆听
l 带客人到他注意的货品的位置、
当客人对货品感举时，我们要
l 主动展示及介绍客人感举的货品
l 按客人的兴趣强调货品的独特销售点
l 聆听客人回应及建议试穿
当客人对货品产生购买欲望时，我们要
l 强调货品的好处
l 提供专业意见
当客人采取购买行动时，我们要
l 复核客人所要的货品颜色和尺码
l 介绍相应的配搭货品
三、 试衣室
当客人准备试衣前，我们要
l 鼓励客人穿出来看效果
当客人在试衣的过程中，我们要
l 满足客人的需要
l 询问及聆听客人意见
l 根据客人的取向给予专业意见
当客人试衣完毕后，我们要
l 聆听客人意见并给予专业意见
l 主动迅速帮助客人
l 提供专业保养意见和产品知识
四、 收款处
l 核对清楚客人所要的货品
l 双手收款及找赎
l 帮客人装好所有物品
服务技巧一览表
1.专业地打招呼
2.经常用“魔术”字句
3.用欢迎的反应来面对客户所提出的要求
4.用姓氏尊称对方
5.主动地打招呼
6.主动介绍自己
7.从客户的角度解释
8.耐心解释
9.不要提供简短答案
10.表示热心帮忙
11.表示明白及关心
12.当要求客户提供多些资料时，先向客户解释原因
主动地跟进（例如：通知客户事件的进度）
14.有礼地提醒及教育客户关于工作程序
15.如有需要，告知客户等候时间
16.多作响应
17.提供其它建议
18.与客户达致共识
19.让客户明白你已尽力帮他
20.防止出现“静寂”时刻
21.经常通知客户进度
22.向客户道歉
23.如有需要，给予口头承诺
24.以“魔术”字句结束对话
VIP顾客服务：
VIP服务管理
办理程序
a) 如何获得顾客档案
² 凡在店内消费满xxx元的顾客，应由导购请其填写顾客档案
² 请再次光临消费的顾客填写顾客档案
² 搜集与公司无竞争的各行业前100名大企业资料，列入潜在顾客群
² 以赠送礼品的形式鼓励老顾客提供亲朋好友的顾客档案
客户资料管理
b) 顾客档案的内容
² 基本信息：姓名、性别、地址、联系方式等
² 交易信息：明细、金额、时间、频率、数量等
² 产品信息：类型、尺码、颜色偏爱、消费层次、使用场合等
² 反馈信息：顾客各方面的满意度、反应、需求、异议、投诉等
跟踪服务
顾客档案的作用:
² 方便和顾客经常进行沟通与交流，维持他们的忠诚度，从而建立良好的品牌形象。
² 通过顾客档案的数据分析，从中寻找潜在的大客户。
² 不仅可提供消费资讯、刺激消费频率和发掘潜在顾客；更可了解顾客需求变化，及时回馈公司进行调整，有效防止顾客的流失
顾客档案的应用
² 定期对顾客进行回访，询问顾客的满意度，并真诚邀请其来店铺试穿新品。
² 联系很久没有光顾、购买频率下降的顾客，对其表示我们的重视与关怀；并了解是什么原因导致的，及时回馈进行调整，来挽留和激活这些老顾客。
² 定期发送最新的商品资料、促销DM或品牌介绍的内部刊物。
² 逢年过节或促销活动前，给顾客进行电话拜访、邮寄卡片，邀请其惠顾。
² 定期寄送生日卡、小礼物、折扣卷等给顾客惊喜，拉近彼此之间的距离。
² 定期邀请部分顾客参加店庆、内部特卖等大型公司活动。
推动服务的方法
一． 以身作则
方法：在货场任何时刻都要严格要求，做好每项服务细则
好处：感染身边同事，做好服务，树立自己形象
二． 即时意见
方法：a．当发现同事服务有问题时，即时给予意见
b．待其跟完手头工作或空闲时与其面谈（并跟进）
好处：a．深刻印象，有即时改善，令同事感觉到自己得到重视及关心
b．提高同事积极性
三． 早会角色扮演
方法：a．找出重点推的目标
b．找同事扮演（好/坏）
c．问同事感受
d．引导同事清晰目标
e．总结
好处：通过角色扮演，令同事知道好服务与不好服务的区别，从而加深对服务了解，提高质素。
四． 服务小组
方法：a．挑选店铺卓越服务，活力充沛的同事加入服务小组
b．服务小组同事以身作则，带动货场气氛
c．发现店铺服务弱项，每周重点推动
d．相结合货品组的推动
e．每日收B总结，并结合分享心得（给予适当的赞扬）
f．大型配合，推动店铺服务
g．In-charge定期与服务小组总结
h．吸取其它店铺推动服务的方法
好处：全组人带动去做有带头作用，感染力强
五. 每周分享心得
方法：a．每周服务会议
b．大字报
c．开B
好处：a．改善弱点，了解同事服务状况
b．服务标准一致
c．借镜、互相提升
d．加强沟通
六. 每月之星
方法：每日评选服务最好的同事，累积每月最高分者为当月之星（投票），给予奖品及赞扬（分享心得）。
好处：令同事力争上游，做好服务，提高士气，令整体服务达到一致，提高生意额。
七. 模范店铺
方法：a．强调同事要重视及获奖后的荣誉感一提高生意
b．资深同事要以身作则，带动服务
c．每周分享心得（可在自己店铺自制评分表）
d．即时意见，当服务出现弱点时，及时跟进／调查卡
e．制定每月之星
f．结合服务小组作推动
g．当月总结模范店铺的分数，找出好及不好的地方作跟进
好处：a．更能感染身边同事的状态，以及能够带动同事
b．活跃货场气氛
c．即时解决店铺存在的服务弱项，游戏配合
d．调动同事的积极性
e．鼓励同事推动服务士气，吸收好的方法，意见分歧时，可以产生沟通。
店铺量化标准
一、店铺服务类
1、 电话响起三声内接听，标准用语：“您好，xx（地名）XX专卖”，如对方要找的人暂时不在电话旁，找寻该人时需告知对方“稍等一下”，并将电话按上静音键，或者捂住听筒，避免让对方听到喊叫声。
2、每班次安排给顾客主动开门的导购员，（开空调，闭门营业时，需有主动开门的导购员）与顾客说话时面带微笑（标准：以嘴角微微上翘30度或露6-8颗牙齿为宜，最佳距离2米）,点头及保持目光接触（看顾客的眼睛或眉心，尊重顾客并方便导购做出判断，最佳时间2秒）。
3、见到顾客，3米内招呼。且店内统一欢迎/欢送语。面带微笑，声音亲切、洪亮。欢迎语：“欢迎光临XX服饰，欢迎光临”；欢送语（顾客离店，距门口0.5米时）：“欢迎再次光临。”；如有促销活动，可简要宣传目前的活动内容，如“购物98元以上，有礼品赠送```````”只要看到顾客进店，就要亲切的打招呼。
5、 与顾客擦肩而过时，欢迎用语“您好，欢迎光临”。
6、 顾客进店3米内不扫地、擦货架、做帐务报表等。
7、 与顾客说话时声音柔和，不能过大也不要过小，保持在人耳自然听力的限度。（约40分贝）
8、 顾客进店后不紧跟顾客，应在合适的时机为顾客服务。观察顾客购买信号的最佳距离为1.7-2.5米；为顾客介绍商品的最佳距离为0.8-1米。
9、 顾客在店内休息，应主动奉水、提供杂志阅读（跑道、鞋帮等）；雨日到店应主动为顾客递上面巾纸。对于雨日需用伞的顾客，也应主动提供相关服务。对于需存包的顾客视具体情况可考虑提供该项服务，但要善意提出贵重物品一定由自己保管，以免丢失。
10、 看到顾客有病、受伤、丢失钱物应主动提供帮助。看到其他需要帮助的顾客应主动提供帮助。
11、 留意顾客的购物需求，直接使用开放式问题询问所需商品，如：给多大年龄的人购买，男生或女生……，根据需要主动推荐，介绍商品时语调柔和，声音清晰明快、通俗易懂。
12、 在无顾客时导购与导购之间要有一定的间距，控制在2米左右。整理所辖货区产品，在看到顾客后马上放上手头工作，为顾客提供服务。
13、 需到仓库取货时，应使用礼貌用语（先生/女士（等称呼），请您稍等”并与相邻的同事礼貌打招呼（收到语）取出货品，主动上前，使用礼貌用语“不好意思让您久等了”，根据顾客需要主动拆除包装。
14、 每位员工必需掌握所辖货区全部商品的FAB。并做到熟知库存、款号、价格、面料知识；所有店员知晓店铺主推款。
15、 顾客试产品时，导购员主动从衣架上取下所要试的产品双手递交给顾客，并协助试穿，在试穿过程需有耐心，真诚地为顾客服务。不得怠慢顾客，不得由顾客自己完成（顾客自己要求除外）；
16、 顾客试衣需要到试衣间时，使用专业的试衣程序。（用邀请式手势请顾客到试衣间，轻敲房门确定试衣间无人，将试穿商品解扣，拉开拉链双手递交到顾客手中，帮顾客关上门）；当顾客走出试衣间时正的顾客同意后，上前为顾客服务（挽裤脚、整理肩头、系鞋带），主动通过开放式问题询问顾客的感觉，并且站在顾客的角度帮助参谋，帮助顾客购买合适的产品。如顾客不满意，主动为顾客提供再一次的服务；
17、 顾客试鞋时，应主动为其解商品鞋带、取出填充物，并采用蹲式服务标准为顾客介绍此款鞋的FAB。
18、 对待顾客的提问应耐心、周全的解答，不能敷衍了事；服务细心周到，站在顾客角度上替顾客着想。转变销售思路，不是卖给顾客商品而是帮助顾客挑选到她称心的东西。
19、 给顾客同时试穿的同一类型的商品不能超过两件，以免丢货。
20、 试穿后核对货品件数，如确实无所需款式，要在顾客需求登记本上登记并在一周内及时回复给顾客。
21、 在顾客第一次决定购买时必需进行附加推销（适时地运用附加推销的5种方式）。
22、 把小票双手递交给顾客，使用邀请式手势请顾客到收款台交款。
23、 款员收款时面带微笑，严格按照美程服务的要求提供服务，必需做到唱收唱付，正常情况下收款标准时限为 60 秒。
24、 款员在收款时必需主动为客人进行附加推销，以提高店铺销售额；款员在收款时还应主动向顾客介绍会员卡/贵宾卡的发放细则，与办理手续以及使用方法等。
25、 帮助顾客检查商品，让顾客检查商品后，包装好双手递给顾客并告知洗涤方法及保养。
26、 为顾客包装产品（套装）的标准时限为45秒。
27、 款员每日9点前传送销售数据，每日按规定的时间收发邮件并告知当事人。按公司要求定时录入店铺/专柜销售小票、提货单。确保数据的准确、合理、无误。
28、 款员空闲时及时补位，帮助销售。
29、 顾客付款离开收银台时，收银员用语“谢谢，欢迎再次光临”。
30、 目送顾客离店，当顾客距店门口0.5米时，礼貌送宾“欢迎再次光临”。
31、 店铺淡季应尽量增加顾客停留时间，“八步曲”全套服务控制在15--20 分钟。旺季应迅速、快捷的为顾客提供服务，“八步曲”全套服务控制在10 分钟之内。
32、 对于维修商品的顾客，如在当地维修,需在8小时内向顾客说明何时能取（或处理完毕）; 如需发回总部维修,则需尽快确认何时修好向顾客说明大约时间范围，如：“一周内”，严禁告诉顾客“不知道什么时候能修好”。
33、 遇到脾气暴躁的顾客，不与其争吵，更不能顶撞顾客。应真诚解释，避免误会。
34、 标价签与事物相符，如有特价的商品，需用特价牌在出样的商品上挂折扣牌（特价车除外）。
二、店铺陈列/卫生类
35、 开门营业前，各工作区做好各自区域的卫生，商品陈列整齐有序使顾客进店能够感受到舒适的环境。
36、 叠装，标准/规范，摆放整齐。做四件叠装的标准时间为：冬季产品2分30秒，夏季产品60秒。
37、 进仓取货（正常情况下）标准时限为：45秒。
38、 书写标价签并放与商品对应的标准时间为1分15秒。
39、 为顾客开据小票（正常情况下）标准时间为15秒。
40、 模特的服饰搭配要协调/美观，色泽鲜艳，能吸引顾客。给全身模特换装（叠穿）的标准时间为3分55秒。
41、 给半身模特换装（叠穿）的标准时间为1分20秒。
42、 模特应根据主推款及库存量每7日换装1—2次。
43、 早间为营业做准备的时间不能超过30分钟。
44、 所有商品标签不外露。
45、 陈列货品间距相等，整齐有序；陈列的商品必需按要求做标准陈列；所有陈列服装，袖口插入口袋(无口袋的除外)。
46、 所有产品标价签整齐、对位、书写无误。
47、 中岛货架在店铺均匀分布并对齐。
48、 售出样品后在100秒内重新补充好。
49、 新货到店/柜，马上熟悉产品知识。
50、 当季产品在仓库有的款式，店铺必需全部出样。
51、 卖场内不得有空置的货架/托盘。
52、 卖场内无脏、残、次商品。
53、 卖场内无过季pop。
54、 样品时刻保持干净/整洁、无褶皱（新品上架前熨烫）。
55、 店铺内时刻保持灯光充足。无损坏的灯具，且照射准确。
56、 店铺内不摆放与货品展示无关的杂物（如抹布、扫把……）。
57、 保持地面清洁，无纸屑，塑料袋等杂物。
58、 试衣间无蜘蛛网，应时刻保持干净清新；试衣凳摆放整齐，干净/无灰尘；拖鞋干净/无异味，并根据季节变换更换拖鞋，应准备备用拖鞋并做到每2日刷洗一次。
59、 店内所有镜面干净无尘土、无模糊痕迹、无水痕；模特着装及底盘干净无尘土、无水痕，模特服装无小飞虫、碎绒；试鞋凳干净无尘土、无水痕；商品、货架及pop（包括高处及货架背面）干净无尘土、无水痕。
60、 保持仓库空气清新/整洁，垃圾不乱扔。按标准要求整理仓库（分区，分类摆放，货品按大小号整齐有序摆放，杂品干净/整齐，地面无垃圾/灰尘，货架/桌面干净无灰尘）的标准时间15分钟（以15平仓库为例）。
61、 收银台应时刻保持干净，无杂物/纸屑，无尘土、无笔痕，无死角；
62、 店铺内微机妥善保管，数据保密。
63、 保持整洁，机顶/键盘无灰尘/笔痕/虫粪；店内音响系统无灰尘，底洞干净；店内电视墙/电视干净、整洁、无水痕、无灰尘；店铺橱窗玻璃干净、整洁，无水痕/灰尘/小飞虫/毛絮；所有产品外包装干净无灰尘；灭火器、水牌、门前3米内区域干净无灰尘、杂物。
64、 卖场大灯/顶灯，每7日打扫一次，做到无灰尘；
65、 空调隔尘网及电器每7日彻底打扫一次，做到内部无灰尘。
三、店员仪容仪表及店堂规范
66、 上班化淡妆（女性），要求涂有色口红。眼眉/眼线选择黑色或咖啡色，睫毛膏选择黑色。饭后/饮水后及时补妆。
67、 店员不能留超过5mm的指甲，且要保持干净，以免抓伤顾客。
68、 上岗必需佩戴服务证，穿统一工装，要求工服干净/整齐、无褶皱、无异味，保持良好职业形象。
69、 上班提前5分钟到店，换好工装、佩戴工牌（工作中时刻注意白色面不能外露），准备参加早会。
70、 男生不留过于耳的长发，女生不留怪异发型。
71、 站姿：两脚脚跟着地，挺胸收腹，两臂自然下垂，男生脚与肩同宽；与同事相遇应点头打招呼；出入办公室先敲门，听到应答再进；走通道走廊时，要放轻脚步，不能边走边大声说话，更不能唱歌吹口哨；遇到顾客或同事要礼让，不得抢行,不能背对顾客或同事，不能强行从顾客或同事面前走过；参加公司举行的各种会议、培训课，应按时到达，不迟到或早退。
72、 上班时间不能带酒气，不能吃蒜、葱等刺激味道的食物。
73、 工作时间必需使用普通话，违者无论早晚班，每日早会时给使用普通话给同事朗诵一篇文章。
74、 不得面对顾客、同事或在卖场，做梳头/化妆/照镜子/涂口红/挖鼻/掏耳朵等不适宜动作。
75、 严禁对顾客评头论足，窃窃私语或讥笑。
76、 员工需暂时离开卖场，必需将货区交接于就近同事，接应者必需有声音洪亮的收到语，全体店员发挥合作精神，互相帮助，主动补位。
77、 收银员外出时,款台及时上锁，确保货款安全。
78、 店内温度适宜，根据季节变化控制在20度左右。
79、 与同事、上司争吵者根据实际情况给予50元以上或辞退处理。
80、 工作时间不得将手机带入卖场，上班时发现在店堂或仓库内使用手机（工作需要除外）一次罚款10元以上（一月内发现三次使用者，处罚100元）
81、 只要在卖场内，穿着工装在店，无论是否上班，都应按上班时的制度严格要求自己。不能在店堂内喧哗，不能交头接耳、聚堆聊日，不能看与工作无关的书报，不能乱写乱画、吃零食、嚼口香糖。
82、 在卖场内走路时，不能横冲直撞。要主动为顾客让路，与顾客主动打招呼，不能因还没上班或已经下班而怠慢顾客或不接待顾客。（违者罚款50元或严重警告并罚款100元，或直接辞退）
83、 店堂内使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“对不起”、“很抱歉，是我们的错”、“不客气”、“再见”、“请您稍等”、“让您久等了”等，在卖场必需采用双手递送、邀请式手势，以示对顾客的尊敬。
84、 会私客谈话时间、接听私人电话不得超出2分钟，如有特别事情需请示副店、店长或经理。
85、 本着开源节流的原则，早晨或晚间打扫卫生时只开照明灯，其他灯在正式营业时打开。晚上关门前冲拖把并控水，以备早晨拖地之用。
86、 晚班下班后及时关灯、空调、音响、计算机、电视机、饮水机、切断不使用电源；每日下班开完晚会后15分钟内离场。
四、店铺操作类
87、 店/柜货品缺号时应在8小时内告知副店、店长补货。
88、 开据调拨单(两款产品)的标准时间为1分50秒。
89、 盘点时段：每日交接班（点货时间鞋区15分钟内，服装、器材区30分钟内）、每7日明细盘点（点货时间70分钟内）、每月明细/抽盘（点货时间120分钟内），以上时间均以120平店铺为例。
90、 各专柜、专卖店的货品确保帐实相符、帐帐相符如有短缺货品当月盘点完毕后3日内上报，发工资时交款结清。如在抽查时发现短货不上报者，处以店柜长50元以上罚款，其他相关人员20元以上罚款，并在一日内将货款结清。帐实、帐帐不相符者查明原因后，由该店柜的相关人员共同承担，并根据情况对相关人员做辞退处理。
91、 专卖店未经副店、店长、经理同意不得私自出借货品，各专柜不得私自出借货品。如其他终端暂时借货应打欠条，借货方需在三日内完成提货单并将欠条清除。如有违犯，视情况给予50元以上或辞退处理。
92、 各终端对于欠条及时打单，并留存根，货单到柜后及时将存根划掉。
93、 区域内各专卖店、专柜进行互盘货品时，应注意：
A、各终端先将自己的卡片库存，用盘点表抄录，写明数量、单价、并按小类分类，便于核对。B、各终端先将自己库存内、卖场的货品按小类进行归类，以提高盘点效率。C、进行复盘的人员将盘点结果进行核对，并与财务核对所盘终端的报账单余额于当日的账目是否正确无误。D、将盘点的结果记录在巡店记录本上，同时再抄一份交回专卖店。应记录的内容：盘点地点、盘点情况（是否短缺货、帐卡是否相符、双方盘点人签字确认）。并带盘点明细交回专卖店。
94、 每日帐务工作应在结账后顾客少时完成，时间控制在30分内。
95、 积极营造富有激情和活力的店铺购物氛围，让顾客在本店购物感到轻松、愉悦（具体方法请参照《店铺氛围营造指南》）。
