从客户的搜索进店到客服咨询，最后再到订单的成交都是经过了非常多的铺垫和运营的推广，如果这个时候客户申请退款是非常心痛的，针对客户退款我们应该如何挽留？如何降低退款率？
本期给大家专门做一篇文章分享，如果有所收益，麻烦帮祥子点个赞，感谢支持。
一、 退款类型：仅退款
★售前阶段，订单状态为【买家已付款】
①客户退款从拍
解决方法：申请退款一般是因为拍错尺码、颜色、款式、数量、地址错误等...
解决方法：通过客服备注、修改满足客户的需求。
②客户不要了，变心了，投向别家怀抱了
价格比别家的贵？
解决方法：说服客人贵在哪里有什么额外的服务（3年质保换新，运费险，7天无理由，保价等...）
我们急慢了他？
解决方法：回复速度，准确度，语态等，其次有些客户看到机器人付款后的营销话术，涉及到一些商品“说明”，客户看到后打退堂鼓了，优化话术是否太“直接”，“太死板”把客人吓退了，人工加以解释，并优化话术。
★售中阶段，订单状态为【卖家已发货】
①计划临时有变
解决方法：打标/维护/后期成交
②物流太慢/没揽收信息/干脆不要了
解决方法：每日发货包裹排查揽收，每日异常订单排查，比客户更早发现问题并主动关怀，对缺货或者无法及时发出的做好解释或者补偿送赠品等
③降价了不开心
解决方法：询问是否满意产品，奖励红包的形式返款
④发的不是自己要的快递/快递走件记录显示不是客户后来更改的地方
解决方法：追溯改地址和审单环节的流程异常，是否有遗漏的问题
★售后阶段，订单状态为【交易成功】
①已经商议好的差价/赔偿
解决方法：发红包形式，避开申请仅退款
②没收到/收不到/产品少了/掉包等
解决方法：每日发货包裹排查揽收，每日异常订单排查，比客人更早发现问题并主动关怀，核实物流重量仓库发货情况
③收到产品破损/划痕/无法正常使用等
解决方法：对一般不影响正常使用的问题与客户协商补偿，对无法正常使用的引导换新不退款，对退款的客户加送赠品的形式挽留换新。
二、 退款类型：退货退款
★服务类问题
①虚假签收
解决方法：到派送站点时的主动关怀与提醒，告知客户收件
②改地址失败
解决方法：追溯改地址和审核环节的流程异常，如改地址失败则让客户拒收给客户重发或者重拍，尽量挽留
③物流太慢替代品都已到货
解决方法：打标后续有活动再跟进
④网点停运
解决方法：合作快递群内与快递客服信息共享，每日核查异常物流订单提前预防，对停滞物流积极跟进催促，无法送达的快递进行更换其他快递寄出
⑤丢件
解决方法：介谨防*子骗**，第一时间给出方案并落实，如快递一直未明确回复因该先给客户处理，勿为了等快递核实而耽误客户正常使用，导致客户不满。
★价格问题
①发现降价了
解决方法：给客户申请保价，如过了保价期限按照成本情况给客户处理退差价或者退货重拍
②有额外的优惠券
解决方法：如果客户收到后发现未使用优惠券，或者新增优惠券，在不亏损的情况下可以给客户退差价，或者给优惠券引导客户二次下单等
★产品类
①质量问题
解决方法：产品部复盘改善，红包/换货赔付方案，客服做好产品质量问题的登记，对客户反馈较多问题的点进行反馈，优化。
②价值链问题
解决方法：页面宝贝如实描述，阅读性和可被接受率(视觉部)，不过度美化宝贝，虚标，夸大产品。
三、 恶意退款订单
①恶意定位投诉中心
解决方法：恶意行为投诉中心，主动上报风险订单
②双地址订单
解决方法：核实客户是否真实需要产品，协助修改正确地址
③满减凑单
解决方法：恶意行为投诉中心，主动上报风险订单
④地址中带有推广联系订单后退款
解决方法：恶意行为投诉中心，主动上报风险订单
文末小结
每个订单的流量都是经过各个部门的不懈努力，当客户进店之后很大的意愿都是需要的，我们应该尽最大的努力把这个流量给留下来。
如果做标品客单价较低的可以多做催付，优化好每一个步骤的细节，客户购买之后做好相关的标记，由仓库打包发货，合作靠谱的物流，在客户收到后使用智能工具引导客户尽快收件等动作，对于产品的售后问题，也要积极跟进，协调解决，对于投诉意见较大可以按照订单的金额给客户协商退款，不要因为个别的订单而影响整店的流量。
如果是做大件商品或者是品牌名品，订单金额较大的，可以再做一个电话挽留的动作，对于客户已下单或已咨询有客户联系方法的情况下，我们尽可能的电话联系客户，告知客户我们有什么额外的优惠可以给到，并且针对打电话的客服给到相关的订单提成，每成交一单，给予这一个订单的百分之几作为激励，从而店铺和客服双赢的情况。
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