最近，一篇《取证285天，我把网易考拉给告了》的微信公众号文章引发关注，直指网易考拉疑似售卖假的植村秀卸妆油。
作者在网易考拉上买到疑似假货的植村秀洁颜油，向平台反馈无果（网易方面坚称所售均为正品）后，经多种渠道自费取证。最后，对购自平台和专柜的洁颜油进行权威检测后发现，两瓶洁颜油各自的主要成分完全不同，“（其中一瓶）是彻头彻尾的假货，连高仿都不是”。
这么知名的电商平台，售卖的所谓“正品”和专柜商品的成分居然近乎完全不同，而它却振振有词，丝毫没有承认售假和致歉的意思，其行为举止令人震怒。更令人愤怒的是，网易考拉随后向各大媒体发布声明，声明中处处强调作者的记者身份。这不免令人觉得，网易方面在暗示这位消费者滥用自己的记者身份谋求普通人得不到的“特权”，并企图以此煽动大众情绪，站上舆论制高点。事实上，在此次事件中，这位作者自始至终都未提及自己的职业，只是以一个消费者的身份在行使他的权利。难道，因为从事记者一职，遇到黑心商家时就应该忍气吞声，自认倒霉？
看到这里，我不禁又气又恨——不承认卖假货就算了，凭什么黑记者？如今事件尚未尘埃落定，但我对这位记者兼消费者的勇气感到敬佩的同时，由衷希望他能够打赢这场代表“弱者”的战役。除此之外，透过这一事件，我们还能看到自媒体在舆论场中的独特地位，新闻记者职业道德之困，以及巨头平台所缺失的责任意识和良性公关。
自媒体：舆论场上的新贵
提起自媒体，我们既能想到其大恶，也能想到其大美。前者如二更食堂对滴滴遇难空姐进行丑陋想象引起全网讨伐，后者如兽爷团队理性与情怀兼备写下《疫苗之殇》倒逼卫生监管。自媒体存在乱象，但它在日趋复杂的舆论生态中有着自己的位置，与传统媒体的音色相互交织。
全球首份自媒体报告《自媒体：受众如何形塑新闻和信息业的未来》把自媒体的核心特征概括为：公众分享和传播与他们相关的事实和真相，借助数字传播技术的发展实现新闻参与，具有自主性、个人化、草根性的特点。它基于互联网传播技术，从多个层面对主流媒体的传统叙事方式与文本结构进行着解构，呈现出诸多新的叙事特征，比如①个体或草根视角的微叙事、关注普通公众的切身利益，②迎合受众的消费主义叙事、追求注意力和影响力，③动员公众的情感叙事、强化与读者的亲密关系。
在这次事件中我们看到的，是自媒体善的一面，是它为不公遭遇大声疾呼的一面。作为一个受到欺骗的消费者，作者通过自媒体讲述自己受平台欺骗买到假货、平台试图通过“不作为售后”逼他就范的遭遇以及他一 “犟”到底的作为，以第一人称和跌宕起伏的逻辑细节来支撑起这个真实故事，抛却传统新闻报道对客观中立的追求，这种个人化的叙事语态更能激发读者的共鸣。他还通过克制的情感渲染，让读者真切地感受到了他对网易考拉的愤怒、无奈以及让这个可怕的恶性循环得到一些改变的决心。事实上，大家对此确实是太有共鸣了。
人人皆嫌麻烦，这位马姓记者（作者）却坦言出大家的遭遇，勇敢地做了众人不敢或不愿做的事。
坦白讲，如果是传统媒体，并不一定会报道，或重点报道此事——按照新闻价值，这事儿可能还不够格上头条，尽管它也是很多人的共同遭遇。但对自媒体来说，它就是头条，它就是“我们”最关心、最感同身受的事。有了议题，有了关注，这篇自媒体文章便有可能成为相关舆论场上的主导力量，让更多人关注此事，发表态度，参与改变。
回避原则：传统新闻伦理之困
时下有许多传统媒体人转型自媒体，在一定程度上，他们提升了自媒体的整体专业水准。但与之对应的，也出现了一些自媒体伦理与传统新闻伦理的碰撞冲击，比如——回避原则。
《新闻记者培训教材2013》中提出新闻从业者要遵守的新闻伦理规范包括：“合法性、真实性和客观性，社会责任原则、减少伤害原则、清正廉洁原则、回避原则和更正与答辩原则等。”2009年重新修订后的《中国新闻工作者职业道德准则》也强调了“在新闻报道中实行回避制度”。
在采写编辑刊发的过程中，如果事件与记者或其亲属利益相关，记者、编辑理当回避，以避免文章中出现不客观的成分，或者发生记者编辑打着“社会公器”的旗号满足一己私欲、滥用媒体权力的现象。这是为了维护媒体本身的专业性和权威性，无可非议。
但当报道主体由传统媒体人变成自媒体人，本身就是UGC，又如何做到避嫌呢？此次事件中，有人质疑马姓记者违背了回避原则，网易方面更是借此大做文章，就差没有拿着大喇叭高喊“他拿记者身份敲诈勒索我们”了。这里贴出作者本人在最新的文章中对此作出回应的截图，颇有些无奈意味：
新闻职业道德和伦理是为了规范新闻从业者的职业行为，使其坚持新闻自律，它是经过了几百年的新闻实践才逐渐成型的。而在目前UGC、PGC、PUGC互相交织掺杂的媒体场中，传统的新闻伦理是否适用，如何使用，还有待进一步的探索磨合。但我们必须记住一个前提：新闻伦理是为了更优质的新闻生产，而不是束缚它的手脚。
那么，有售假嫌疑的平台不用实际行动证明自己的清白，反而抓着消费者的记者身份不放，到底意欲何为？记者的回避，是为了维护新闻和采访双方的公平，而不应成为用以模糊焦点的商家筹码。
平台为“王”：平台责任不能忘
互联网兴起后，线上生活日益丰富，线上线下的联动愈发便捷，其中便包括线上购物、打车。空姐滴滴遇难、温州女孩滴滴遇害、拼多多大规模售假、购票软件大数据杀熟、网易考拉对“售假”质疑拒不承认，甚至Facebook用户数据遭泄露……近年来频繁出现的平台事故提醒着我们，在巨头平台面前，个体消费者力量渺小。
确实，我们是构成这些巨头平台流量的一部分，但只是千万千万分之一。而我们面对的，是拥有无数个“我”的流量巨无霸。用户享受着平台给予的便利，却也不得不同意平台方的各种条款，将部分个人信息和隐私出让。可以看出，虽说顾客就是上帝，但实际上消费者和平台企业的地位是完全不对等的。因此，掌握着庞大用户数据的平台企业，在运作时必须考虑到用户，尽全力维护用户的消费权益和消费安全。这不只是企业诚意的问题，而是互联网时代、大数据时代，平台企业必须承担的责任。
而面对如此多的质疑之声，网易考拉没有丝毫悔愧，无论是面对大品牌还是个体消费者，他们的回答始终是“我们承诺，平台售出商品均为正品”。既然是正品，为何有这么多人觉得买到假货。既然是正品，为何不拿出凭证证明自己的清白？如此公关，实在差劲。
不由得想起四月时网易考拉与雅诗兰黛集团和解时的声明，其中明确提出“升级网易考拉‘省心购’”等消费者保障措施。真省心了吗？有保障了吗？
在这个风险社会，危机公关是对所有企业的挑战，而危机公关的核心主张之一在于“同情合意”，即以同情心、同理心顺应和契入危机情境下公众的情绪状态和情感需求。必须承认多元主体的平等地位，学会倾听公众的利益诉求，在合作中寻找真相、解决问题。
或许考拉所售确实是正品，但反反复复地强调“我们是正品”却不提供任何推进方案，不仅无力，而且显出平台方蛮横强硬的嘴脸。这种居高临下的俯视、只顾自己说而不肯倾听、不肯合作的态度，不是和用户坦诚沟通、解决问题之道。
平台选择了这样的举措，只会加剧消费者的信任危机，信任一旦被破坏，有时候恢复起来难度很大，还会变相地损害自身企业形象，最终只有自食其果。对于资本的力量，或许我们一无所知，但可以明确的是，“网易考拉”这个招牌，在消费者心中正一点点倒塌。
说真的，现在这年头，谁能保证不买到假货呢？
我们希望购买更有价值的商品，提高生活品质和幸福度，一不留神却落入了“莆田系商品”的陷阱，要么乐呵呵地被骗了还不自知，要么气闷难当却因维权成本高昂而只好作罢，安慰自己只是被狗啃了一口。
你不觉得，每次买到东西后都要小心翼翼辨别真伪的自己，真的很累吗？